Ścieżki zakupowe współczesnych konsumentów stają się coraz bardziej kręte. Na ich doświadczenie składa się wiele różnych czynników. By udoskonalić Customer Experience w Twojej firmie, musisz dokładnie przeanalizować wszystkie aspekty, które nie nie wpływają i zoptymalizować te, które wymagają poprawy. Pomoże Ci w tym niezawodne narzędzie – Customer Journey Map. Dowiedz się, jak zrobić z niego dobry użytek.
Customer Journey – poznaj doświadczenia swoich klientów
W Customer Journey chodzi o odtworzenie wszystkich interakcji, do których dochodzi po stronie klienta lub Twojej na każdym etapie ścieżki zakupowej.
Nie jest to jednak sztuka dla sztuki. Celem Customer Journey jest analiza poszczególnych aktywności, a także kompleksowych wrażeń użytkownika danego produktu czy usługi. Zebranie takich danych umożliwia optymalizację jego doświadczeń.
Podstawowym narzędziem, które w tym pomaga, jest Customer Journey Map. To po prostu wizualizacja ścieżki klienta.
Co powinieneś analizować w Customer Joureny?
Doskonale wiesz, że proces zakupowy składa się z wielu etapów. Aby poprawić doświadczenia swoich klientów, musisz z osobna przyjrzeć się im wszystkim.
Każdą aktywność na drodze klienta do zakupu powinieneś przeanalizować pod kątem:
- Celu i potrzeby klienta. Co klient chciał osiągnąć za pomocą danego kroku? Czy mu się to udało?
- Kanału i punktu styku. Gdzie doszło do realizacji danej aktywności? Czy klient miał na tym etapie bezpośredni kontakt z Twoją firmą?
- Emocji. Jakie odczucia wywołał u klienta dany krok? Była to satysfakcja, zdezorientowanie czy może rozczarowanie?
- Problemów. Co utrudniło klientowi realizację danej aktywności? Jakich rozwiązań zabrakło?
- Szans na poprawę. Jak możesz udoskonalić daną aktywność? Być może sam klient ma jakieś propozycje?
- Mierników. W jaki sposób mierzysz efektywność danego kroku?
Jak odtworzyć Customer Journey krok po kroku?
Wiesz już, co w Customer Journey należy analizować. Pora przejść do tworzenia ścieżki klienta! Cały proces powinien się odbywać w następujący sposób:
- Określenie celu. To on nada ramy całej pracy.
- Poznanie grupy docelowej. Bez znajomości potrzeb i oczekiwań Twoich klientów ani rusz.
- Skompletowanie zespołu. Stworzenie Customer Journey to nie praca dla jednego człowieka, a całego zespołu, który tworzy interdyscyplinarne grono.
- Generowanie danych. Skompletuj te dane, którymi już dysponujesz i pozyskaj nowe.
- Stworzenie Customer Journey Map. Nanieś ścieżkę klienta na papier – lub tabelkę w Excelu czy jakiekolwiek inne narzędzie, z którego wygodnie będzie Ci korzystać.
- Wdrożenie zmian. Udoskonalaj doświadczenia swoich klientów!
Więcej na temat optymalizacji ścieżki zakupowej dowiesz się ze strony digitalmarketing.pl!