Genesys to globalny gracz, który rocznie obsługuje ponad 70 miliardów interakcji klientów w ponad 100 krajach i umożliwia pracę zdalną pracownikom Call i Contact Centers. Teraz, dzięki współpracy z KODA Bots możliwe będą interakcje z wirtualnym asystentem rozmawiającym w języku polskim.
Połączenie automatyzacji obsługi klienta i sztucznej inteligencji to wg Forrester Research jeden z megatrendów w obsłudze klienta na rok 2020. Tu głównie wskazuje się na rozpowszechnianie rozwiązań self service i prescriptive AI. Dzięki nim można w znaczny sposób odciążyć konsultantów a użytkownikom dać spersonalizowaną, szybką pomoc. Połączenie platform Genesys i KODA Bots umożliwi projektowanie inteligentnych interakcji, które dają konwersję na stronie. Spółka z Wrocławia od trzech lat rozwija swój autorski system NLP (ang. natural language processing).
Kiedy Google wprowadził język polski w Dialogflow, swoim flagowym produkcie do przetwarzania języka naturalnego, zintegrowaliśmy go z naszą platformą do automatyzacji komunikacji. Dzięki temu klienci Genesys będą teraz mieli do niej dostęp i będą mogli łatwo tworzyć nowe moduły do interakcji z użytkownikami na stronie – mówi Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots.
Klienci kupujący towary czy usługi nie chcą czekać długo na odpowiedź czy rozwiązanie problemu. Automatyzacja komunikacji może nie tylko przyspieszyć reakcje i jeśli jest inteligentna – umożliwi proaktywną komunikację. Tutaj z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe. Wtedy można zaoferować odpowiednie treści w odpowiednim momencie. I właśnie moduł Predictive Engagement od Genesys poprawia konwersję i interakcje. Pozwala na przykład ocenić, czy użytkownik waha się i szuka dodatkowych informacji, zaraz porzuci koszyk lub opuści stronę. Wtedy do akcji wkracza chatbot. I nie jest to standardowe zapytanie “Cześć, w czym mogę pomóc”. Chatbot nawiązuje rozmowę odnosząc się do konkretnego momentu, w którym znajduje się klient. Skąd wie jak dobrać treści? Dokładnie analizuje kontekst i zachowanie, używa danych pobieranych w czasie rzeczywistym oraz tych historycznych. Dzięki temu rozumie intencje danego użytkownika i może stworzyć jego indywidualny profil.
Aby wykorzystać taki profil trzeba szybko nawiązać kontakt. Poszukiwaliśmy partnerów, którzy rozumieją tę technologię i są w stanie dostarczyć narzędzia klasy enterprise. Można powiedzieć, że wspólnie z KODA Bots jesteśmy kompatybilni. Razem możemy oferować skalowalne rozwiązania i odpowiedzieć na rosnący popyt ze strony klientów. Na ten moment szczególnie rośnie on w branży e-commerce. W ciągu najbliższych trzech lat aż 91 proc. organizacji na świecie planuje korzystać z AI w obsłudze klienta – szacuje Marcin Grygielski, Territory Manager w Genesys.
Chatbot lub voicebot, który doskonale przewiduje, co i kiedy powiedzieć sprawia, że klienci czują się właściwie zaopiekowani. I nie chodzi tu tylko o pierwsze wrażenie. Rozmowa może toczyć się dalej bez udziału konsultanta. Już dziś KODA Bots wdraża boty, które samodzielnie obsługują aż 93 procent spraw z zakresu obsługi klienta. Jak przewiduje Garnter, do 2030 roku, ponad miliard interakcji będzie automatycznie załatwianych przez firmowe boty.