Lojalność – dobry sposób na kryzys

Lojalność – dobry sposób na kryzys

Do momentu pandemii na rynku programów lojalnościowych można było zaobserwować względną stabilizację. Czas pandemii Covid-19 i zamknięcie ludzi w domach utrudniły jednak markom znacznie utrzymywanie dobrych relacji z klientami, którzy nie mogli przychodzić już do sklepów stacjonarnych. I pomimo iż dziś sytuacja się ustabilizowała, wiele firm, sklepów, sieci handlowych z tamtych, nieodległych przecież jeszcze czasów, posiada nowe lub udoskonalone programy lojalnościowe. To bardzo dobrze, bo inwestycja w wirtualne relacje zaprocentuje również teraz – podczas szalejącej inflacji.

Ostatnie miesiące, według badań przeprowadzonych przez Monitor Programów Lojalnościowych 2021 ARC Rynek i Opinia, pokazują znaczny wzrost poziomu uczestnictwa w programach lojalnościowych. Udział w co najmniej jednym z nich deklaruje aż 75% dorosłych Polaków.

Nagrody i benefity szyte na miarę

Sieci handlowe w ostatnich miesiącach zauważyły jednak nie tylko wzrost użytkowników programów lojalnościowych, ale również większe zainteresowanie oferowanymi w nich nagrodami i benefitami. Z czego to wynika? Rosnące obawy Polaków o przyszłość sprawiają, że zaciskają oni tak zwanego pasa. Liczą każdy grosz i mają nadzieję, że program lojalnościowy pomoże zaoszczędzić im uciekające z portfela pieniądze. Coraz więcej konsumentów więc dokładnie przygląda się rachunkom i analizuje wszystkie wydatki.

Sytuacja jest z jednej strony trudna dla klientów, z drugiej idealna wręcz dla marek, które mogą zdobyć nowych fanów i zadbać jak nigdy dotąd o wierność tych już istniejących. Jest jednak jeden warunek. Muszą zaproponować klientom programy, które nie traktują ich jak towar, ale doceniają indywidualizm i oczekiwania. W przeciwnym razie rozwiązania lojalnościowe nie tylko nie przyniosą zysków, ale staną się obciążeniem dla budżetu i wpłyną negatywnie na wizerunek firmy.

Nie oszukuj, dobrze informuj!

Działające programy lojalnościowe musimy budować tak, żeby dawały możliwość realnego oszczędzania i wyciągania z zakupów jak największych korzyści. Co istotne, nigdy nie należy oszukiwać, bo współczesnych klientów trudno dziś wywieść w pole. To osoby doskonale analizujące, liczące, sprawdzające i konfrontujące ceny i jakość produktów czy usług niemal w czasie rzeczywistym.

To również ludzie, którzy wręcz wymagają też dobrego poinformowania. Z tego względu organizator różnymi kanałami – poprzez SMS-y, newslettery, rozmowy telefoniczne – musi powiadomić użytkowników programu o tym, na co i kiedy mogą wykorzystać zebrane punkty.

W czasach wysokiej inflacji najskuteczniejszą strategią będzie propozycja wymiany punktów nie na produkty dalszej potrzeby, a takie, których każdy z nas używa na co dzień i których cena ostatnio wzrosła. Wtedy jesteśmy w stanie najskuteczniej skłonić ludzi do rejestracji i używania naszego programu częściej. Przytłoczeni bowiem rosnącymi cenami konsumenci będą się teraz skupiać na tych programach partnerskich, które pozwolą im oszczędzać na zakupach stanowiących największą część codziennych wydatków. Te zabierają nam najwięcej pieniędzy i przysparzają najwięcej obaw.

Natychmiast po zakupach

Nie jest tajemnicą, że konsumenci chcą i lubią otrzymywać nagrody w ramach programów lojalnościowych. Najbardziej jednak cieszą ich te finansowe, czyli np. zniżki za zebrane punkty. Co istotne, wszystkie działania muszą obracać się wokół „tu i teraz”, czyli gratyfikacja powinna nastąpić natychmiast po transakcji lub w bardzo w krótkim czasie po dokonaniu ostatnich zakupów.

Skąd to wiemy? Nie tylko z obserwacji, ale również z globalnych badań. W raporcie pt. „Fifth Edition State of the Connected Customer” czytamy, że aż 61 % konsumentów na całym świecie korzystałoby z programów lojalnościowych częściej, gdyby nagrody były przyznawane automatycznie. Nikogo chyba to specjalnie nie dziwi – kto chciałby dziś czekać na żmudne, długoogonkowe zbieranie punktów – na jakie zgadzaliśmy się chętnie jeszcze kilka lat temu.

W cenie są też nagrody, z których uczestnicy mogą realnie skorzystać. Służą do tego różne mechaniki programów, np. rabaty za punkty, cashback, kupony rabatowe, które można targetować oraz stymulować nimi zachowania upsellingowe czy crosssellingowe.

Lojalność zamknięta w aplikacji

Dla badanych w wyżej wymienionym raporcie konsumentów bardzo istotna okazała się w korzystaniu z programu lojalnościowego również wygoda i łatwy dostęp do miejsca, gdzie można podejrzeć liczbę zebranych punktów, sprawdzić swój status uczestnictwa czy poziom rabatów. Klienci chcą mieć pod ręką mapę sklepów oraz listę aktualnych promocji. Potrzebują mieć w telefonie wygodną opcję kontrolowania własnych postępów i wybierania różnych możliwości gratyfikacji. Nie da się osiągnąć tego bez inwestycji w dobrą, analityczną i nowoczesną aplikację mobilną. Bez niej praktycznie żaden program lojalnościowy nie ma dziś prawa bytu. Kartę lojalnościową musimy mieć dziś w smartfonie.

Zaufanie, które procentuje

Około 96% osób z pokolenia millenialsów uważa, że firmy powinny opracować nowe sposoby nagradzania lojalnych klientów, wynika z najnowszego badania KPMG. Inne badanie KPMG ujawnia z kolei, że 75% konsumentów nawet zmieniłoby firmę na konkurencyjną, aby skorzystać z lepszych nagród lojalnościowych.

Te procenty to dowód na to, że firmy nie mogą traktować tematu lojalności pobieżnie. W czasach szalejącej inflacji wygrają ci, którzy postawią na dostarczanie unikalnych, ekskluzywnych ofert, będą działać zarówno offline, jak i online, połączą ze sobą różne promocje i zadbają o klientów na różnych polach.

Planując więc działania lojalnościowe, pamiętajmy o ważnej rzeczy – klienci są dziś po naszej stronie. Ludzie lubią brać udział w programach partnerskich – zbierać punkty, kupony, zamieniać je na zniżki, dostawać coś „za darmo” po osiągnięciu pewnego pułapu. Nie niszczmy więc ich zaufania i dobrego nastawienia, wprowadzając programy, które nie są dla nich opłacalne.

Popularne

Trend 24h

więcej publikacji

od naszych partnerów