W dzisiejszych czasach firmy poszukują rozwiązań, które pozwolą im na większą mobilność i obniżenie kosztów. Jednym z nich jest wdrożenie systemu VoIP.
Obsługa klienta i call center
Call center to dział, bez którego trudno jest budować w dzisiejszych czasach sprawne świadczenie usług czy działalność e-commerce. Warto wiedzieć jak je stworzyć i które wymogi powinni spełniać, aby odpowiadać potrzebom i oczekiwaniom konsumentów. W przypadku tradycyjnych call center poleca się firmom, aby nie inwestowały w rozbudowaną infrastrukturę zanim nie zdobędą chociaż jednego klienta. W przypadku organizacji wirtualne centralki telefonicznej główny koszt generuje zatrudnienie pracownika. Bez konieczności tworzenia i utrzymania serwerowni w znaczny sposób obniżamy wszelkie opłaty. Nawet jeśli decydujemy się na nowoczesną formę i system VoIP, warto nie przeszacować ilości konsultantów, których zatrudniamy. W czasie budowy call center powinniśmy mieć na uwadze zobowiązania dla firm wynikające z RODO – ma to niebagatelne znaczenie na etapie budowania baz danych i pozyskiwania tych danych od osób dzwoniących. Bezpieczeństwo zarówno konsumenta jak i konsultanta w tym zakresie daje funkcjonalność polegająca na wdrożeniu systemu IVR, przekierowania i nagrywania rozmów. Dzięki temu możemy kontrolować jakość prowadzonych rozmów, ale również zwiększyć efektywność działań firmy. Zautomatyzowany system rozpoznawania głosów pozwala na oszczędzenie czasu analityków i kontrolowanie zgodności skryptów. Tak zorganizowane call center pozwala na efektywne działanie przy stosunkowo niskich kosztach.
Contact center stanowi rozwinięcie idei call center. Poszerza ono sposób kontaktowania się z klientem, co może zdecydowanie zwiększyć efektywność sprzedaży i customer expercience, pod warunkiem, że konsument nie jest zarzucany niepożądanymi przez siebie komunikatami. Contact center obejmuje także kontakt przez czat czy email – stanowi popularną formę kontaktu z klientami, szczególnie przy dużym udziale mediów społecznościowych w świadczeniu usług i e-commerce. Rozwiązaniem wartym rozważenia jest wdrożenie systemu CRM, stanowiącego wielofunkcyjny, bezpłatny sposób zarządzania relacjami z klientem. Z CRM może korzystać jednocześnie wielu konsultantów. Budując contact center nie zapominajmy o podstawowych funkcjonalnościach, takich jak przekierowanie połączeń, nagrywanie rozmów, rozpoznawanie mowy czy IVR – menu głosowe, które dzwoniącemu pozwala z łatwością nawigować w systemie i dostać do konsultanta, który w najlepszy sposób doradzi w danej sytuacji.
Wirtualna centrala PBX
Wirtualna centrala telefoniczna (PBX) to jedno z najnowocześniejszych rozwiązań stosowanych dziś w biurach, jednocześnie dające efekt taki jak tradycyjne centrale telefoniczne. Różnica? Nie trzeba okablowywać biura, inwestować w kosztowne wyposażenie i obsługę serwerowni. Odpowiedzialność za funkcjonowanie centralki leży po stronie operatorów. Dlaczego warto zainteresować się takim rozwiązaniem? Obecnie w przypadku e-commerce, usług różnego rodzaju szeroka jest dostępność uzyskania informacji od chatbota lub nawet od konsultanta live. Jednakże to kontakt telefoniczny w dalszym ciągu stanowi preferowaną formę kontaktu z firmą. Wirtualna centrala pozwala jej pracownikom korzystać ze wszystkich dostępnych rozwiązań, które sprawiają, że kontakt z dzwoniącymi przebiega bardzo sprawnie. Przede wszystkim mowa o takich funkcjonalnościach jak przekierowywanie i przechwytywanie połączeń, co pozwala kierować połączenia na zdefiniowany numer czy też IVR – menu głosowe, pozwalające dzwoniącemu tonowe wybieranie numeru wewnętrznego, co sprawia, że sprawnie połączy się z pracownikiem obsługującym konkretny dział. Przydatną funkcjonalnością jest także nagrywanie rozmów i rozpoznawanie mowy (transkrypcja na tekst). Dzięki temu zapewnione jest bezpieczeństwo rozmów, można oszczędzić czas pracy analityków, kontrolować jakość rozmów oraz zwiększyć efektywność sprzedaży. Warto też zadbać o automatyczną sekretarkę, która poinformuje o godzinach pracy i dostępności konsultantów.
Sprawna komunikacja z klientem buduje zaufanie do firmy i daje poczucie bycia “zaopiekowanym” co ma ogromny wpływ na customer experience.
Korzyści rozwiązania telefonii VoIP
Telefonia VoIP ma wiele zalet, szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy firmy zdecydowanie zmieniły profil funkcjonowania. Przede wszystkim, wirtualna centrala telefoniczna, która nie wymaga serwerowni i infrastruktury w konkretnej lokalizacji, pozwala na swobodną pracę zdalną. Dotyczy to zarówno konsultantów obsługujących połączenia jak i osób, które zarządzają całym systemem.
Rezygnacja ze wspomnianej infrastruktury pociąga za sobą znaczne obniżenie kosztów – wszystko, w co trzeba zainwestować, aby telefonia VoIP działała do komputer lub specjalna aplikacja do połączeń i dostęp do Internetu. Istotne jest także, że system VoIP może być łatwo zintegrowany z systemem CRM, który jest bezpłatny i wielofunkcyjny, ale również z innymi komunikatorami – na przykład Messengerem, coraz częściej wykorzystywanym w usługach związanych z e-commerce. Także do centrali można podłączyć już istniejące numery telefonów lub zakupić nowe. Wygodne i łatwe jest też rozbudowanie wirtualnej centrali, w miarę rozrostu firmy. Nie wiąże się ono z koniecznością wdrażania bardziej skomplikowanych rozwiązań.
Dzięki takiemu rozwiązania można świadczyć najwyższą jakość usług przy jednoczesnym niegenerowaniu dodatkowych kosztów i niekomplikowaniu biurowej infrastruktury.