Szybkie pieniądze czy długoterminowa strategia budowy wizerunku?

Podobne tematy

Bez taryfy ulgowej, czyli zadłużeni taksówkarze

Taksówkarze boleśnie odczuli skutki pandemii. Szukają alternatywnych dróg zarobkowania, bo przewóz pasażerów zmalał o 70 proc. Dowożą dokumenty pomiędzy...

Co czwarta firma rodzinna przygotowana na sukcesję

Udany biznes rodzinny powinien być dziś, w dobie epidemii SARS-CoV-2 jeszcze bardziej niż zwykle nastawiony nie tylko na pomnażanie...

Pandemia przewartościuje układ sił w globalnej gospodarce

Światowy PKB spadnie w 2020 roku o 3 proc. – przewidywał w połowie kwietnia Międzynarodowy Fundusz Walutowy. Mocniej ucierpią kraje rozwinięte, a...

Pytanie wydawałoby się retoryczne, bo pewnie każdy z Was wybrałby to drugie…. ale ja jednak obserwując rynek (nie tylko IT) mam wrażenie, że w naszym kraju wszyscy liczą na szybkie pieniądze, a nie stawiają na zbudowanie długoterminowej strategii sprzedażowej, ani też wizerunku firmy (a nawet produktu). Dotyczy to zarówno rodzimych biznesów, jak i międzynarodowych korporacji, firm małych i całkiem sporych.

W korporacjach bardzo często liczy się wyłącznie wynik kwartału, myśl o premii przyćmiewa nierzadko wszystkie długofalowe działania, zwłaszcza, że jak to w każdej korporacji może przyjść wyrok i kolejnego kwartału nie będzie, pojawi się kolejny manager, który dostanie do realizacji niebotyczne cele sprzedażowe, pod którymi się oczywiście podpisze, chcąc zdobyć intratną posadę (przynajmniej na okres jednego roku finansowego).

To co obserwuję od lat, to brak długoterminowej strategii (a przy okazji biznesowego rozsądku), brak cierpliwości i wytrwałości w jej wdrażaniu, bo wiadomo, że efekty sprzedażowe nie są widoczne po miesiącu, po kwartale, nierzadko pojawią się dopiero po roku albo i dwóch.

Często bywa też tak, że właściciele czy najwyższy szczebel zarządzania na początku przyjmuje do wiadomości przyjętą strategię, że jej efekty będą widoczne nie teraz, ale w jakiejś perspektywie, ale nagle po zgodzie na jej wdrożenie, zaklinają rzeczywistość (i jednocześnie czasoprzestrzeń) stwierdzając, że efekty powinny być na już (a przynajmniej w następnym kwartale).

Nie tylko cena

Słuchając radia w samochodzie, oglądając gazetki retailersów i widząc reklamy na ulicy jestem przerażony – tanio, taniej po taniości, jesteśmy najtańsi. Notebook tanio. Smartfon za darmo. Wdrożenie RODO za 99 złotych netto. Używane BMW serii 1… z 2015 za 30.000 złotych. Cóż to za strategia? Czy pozwoli przeżyć organizacji? Zawsze ktoś będzie tańszy. To nie jest żadna strategia, bo oznacza spiralę śmierci, organizacja za chwilę zmierzy się z problemem wypłacalności. Zadziwiają mnie też klienci, którzy kupują tanie produkty, rozwiązania i jednocześnie dziwią się później, że nie mają wsparcia posprzedażowego, nie mówiąc o serwisie ani potencjalnym rozczarowaniu, że to, za co zapłacili, nie jest tym co zamówili. To tanio skądś się bierze. Czasem nie tylko z błędnej strategii i niskiej marży (albo i jej braku czy wręcz ujemnej) albo pochodzeniem produktu spoza właściwej sieci sprzedaży dla danego kraju czy regionu (wtedy narażamy się na problemy serwisowe, kompatybilności), wadliwości i kompletności produktu, rozwiązania, nie mówiąc o pochodzeniu przestępczym (czy to z kradzieży czy to z pominięciem opłat skarbowych).

Nie oszukuj i nie obiecuj

Strategia „zdobądź klienta za wszelką cenę, a potem…. Zobaczymy”. Zapewniaj o funkcjonalności urządzenia czy oprogramowania, zakresie usług, tematyki szkolenia, obecności prelegenta na konferencji, obiecaj serwis na miejscu przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, zapewnij wsparcie najlepszych inżynierów, zapewnij montaż i uruchomienie za darmo. Klient zamawia, czasem przedpłaca proformę i następuje mega rozczarowanie. Okazuje się, że oprogramowanie z funkcjonalnością Y jest dostępne w wersji Enterprise kosztującej 50% więcej, że szkolenie dotyczące social media oczywiście będzie prowadzone przez godzinę, ale 4 dodatkowe będą dostępne na youtubie, prelegent kiedyś był na jednej konferencji, ale za dużo chciał zarobić, więc wystąpienie poprowadzi ktoś inny, serwis 24/7 jest ale za dopłatą, zaś w standardzie jest 5 dni w tygodni w godzinach roboczych, wsparcie inżynierów może i jest, ale nie mają czasu….. i jak coś to za dodatkową opłatą będzie.

Czy taki klient będzie usatysfakcjonowany? Nie. Czy poleci Twoje usługi? Nie. A wręcz przeciwnie. Obsmaruje Cię w Internetach. 10 innym powie, że jesteś oszustem i kłamcą. Czy utrzymasz się na rynku? Nie.

Rozwiąż problem klienta

A co zrobić, jeśli pojawi się przysłowiowy „fakap”. Powiedz o tym klientowi, uprzedź o opóźnieniu w realizacji, powiedz, że jeśli coś uległo awarii, zakomunikuj, że naprawisz to, zrekompensujesz to w jakiś sposób, poszukaj z klientem rozwiązania. Nie udawaj, że Cię nie ma (zadziwia mnie strategia strusia – „tyłek wystaje a głowa w piasku” więc pewnie mnie nie widać), odbierz telefon, sam zadzwoń, przeproś, napisz maila. Nie unikaj trudniejszych rozwiązań, bo za chwilę staniesz przed jeszcze trudniejszą sytuacją – utratą klienta. Nie traktuj swojego klienta jako osoby, który chce Cię oszukać na każdym kroku. Wierz mi, że właśnie rozwiązując problem klienta zyskujesz jego lojalność. Jeśli klient będzie wiedział, że nie zostawisz go z jego problemem.

Klient powinien Cię lubić i cenić

Tak. Zadowolony klient poleci Cię swoim znajomym, kooperantom, dostawcom czy współpracownikom. Zazwyczaj jeden klient jest członkiem Twojej grupy docelowej i na pewno zna inne osoby z tej grupy. A co zrobi zadowolony klient? Napisze dobrą opinie na fanpage, skomentuje pozytywnie Twoją aktywność na LinkedInie czy na forum. Jeśli ktoś spyta się go, czy ma jakiegoś zaufanego dostawcę rozwiązań z Twojego portfolio, to na pewno Cię zarekomenduje. Zbuduj relację. Niech klient ceni Twoją organizację, ceni Twoje rozwiązania, sposób obsługi, ceni Twoich pracowników i ich kompetencje czy też po prostu ludzkie zachowanie. Niech widzi, że jesteś specjalistą w danej dziedzinie. Nieważne czy sprzedajesz rośliny ogrodowe, czy świadczysz usługi sprzątania pomieszczeń, czy tworzysz aplikację do sterowania satelitami. W każdej z tych dziedzin powinieneś czuć się specjalistą i obsługiwać swoich klientów w taki sposób, w jaki chciałbyś być sam obsługiwany. Oczywiście nie możesz przesadzać – zawsze liczy się zdrowy rozsądek. Jeśli coś wymaga dodatkowej zapłaty ze strony klienta – rozważ czy inwestujesz w budowanie relacji, czy też finalizowanie dodatkowego zakupu.

Dostawca również

Czy dostawcy powinni cenić Twoją firmę i biznes jaki robisz? Ano tak. Wiele firm zapomina o tym, że dostawcy są również ważnym ogniwem dla funkcjonowania Twojej organizacji. Z jednej strony są w stanie polecić Cię potencjalnym klientom (w szczególności jeśli przykładowo Twoim dostawcą jest producent czy dostawca usług i Ty odsprzedajesz jego wytwory dla klientów końcowych). W takim przypadku wiarygodność odsprzedawcy jest bardzo ważna. Zarówno ważne jest to, jak obsługujesz swoich klientów, ważne jest też to, jakie relacje masz względem dostawcy no i jakie masz kompetencje. Wyobraź sobie sytuację, gdy prowadzisz biznes związany ze sprzedażą oprogramowania z zakresu bezpieczeństwa. Cóż się dzieje? Jeśli względem producenta oprogramowania (i/lub jego dystrybutora) jesteś wiarygodnym partnerem to na pewno poleci Cię klientowi, który zwróci się do niego bezpośrednio. Jeśli ceni Twoją pracę, to na pewno wspomoże Twojego klienta w rozwiązaniu jakiegoś problemu, którego rozwiązanie wymagałoby dodatkowej pracy czy zapłaty. No i ważna rzecz. Pamiętaj, że dostawcom też należy płacić na czas. Jeśli masz problem z płynnością poinformuj go o trudnościach, sposobie rozwiązania. W tej sytuacji również strategia strusia nie działa. Zresztą w niczym to nie działa może poza samymi strusiami.

A i pracownicy też!

Bardzo często organizacje skupiając się na otoczeniu zapominają o swoim wnętrzu. Zapominają, że (może to banał) firma to ludzie, którzy w niej pracują. Doceń swoich pracowników, daj im odpowiedzialność za zadania, które mają wykonywać, wspieraj ich kreatywność, doceniaj sukcesy, nagradzaj (i nie tylko w postaci gratyfikacji finansowej) – dobre słowo nierzadko ma dużo większą wartość niż bon Sodexho za 1000 złotych, pozwól im poszerzać swoją wiedzę, pozwól im kreować rzeczywistość i mieć wpływ na działanie organizacji. No i podobnie jak klientów – słuchaj ich, nie oszukuj i nie obiecuj, no i …. Nie zapominaj o tym, że należy im płacić za ich pracę. Bądź też człowiekiem, rozum to, że pracownicy mają rodziny, małe dzieci, swoje problemy – nierzadko muszą coś załatwić w czasie godzin pracy (a na pewno wartościowy pracownik doceni to dużo bardziej niż nowy gatunek kawy w kuchni, piłkarzyki czy też sojowe mleko) i odda to z nawiązką w postaci swojej lojalności i wykonywanych rzetelnie zadań.

Kanał sprzedaży i polityka cenowa

Na tym polega wiele pomysłów biznesowych zarówno startupów jak i całkiem wielkich korporacji. Przy czym te drugie są w lepszej sytuacji, bo zbudowana marka i znajomość produktów całkiem mocno egzystuje w głowach klientów końcowych i jakoś się obronią, zaś w przypadku startupów bardzo często wizja i potrzeba zyskania szybkich i większych pieniędzy przyćmiewa rozsądek. A że startup zazwyczaj ma tylko jedną szanse – i właśnie w tym miejscu polegają.

Ale do sedna. Zazwyczaj w ekosystemie gospodarczym funkcjonuje łańcuszek: producent – hurtownik – sprzedawca – klient. Dlaczego tak się dzieje? Producent zna się na produkcji, hurtownik zna sprzedawców i jest w stanie zapewnić logistykę i finansowanie, sprzedawca zna doskonale klientów i ich potrzeby. Dotyczy to i masła i pieców do centralnego ogrzewania i także sektora IT, gdzie mamy i producentów (czyli potocznie zwanych z angielska vendorów), dystrybutorów, sprzedawców (i tutaj pełne spektrum – sklepy komputerowe, sieci retail, data center, dostawcy usług, integratorzy) i klientów (czy to konsumentów czy firmy i organizacje publiczne).

Każdy w tym łańcuszku chce zarobić – większą czy mniejszą marżę, w zależności od tego jakiego wysiłku wymaga przekonanie odbiorców o zaletach produktu, usługi czy to rozwiązana. Zasada jest prosta – im bardziej zaawansowane i nowatorskie rozwiązanie, tym więcej pracy wymaga jego sprzedaż i zazwyczaj tym większe marże. Jeśli produkt jest prosty, znany wszystkim i sama sprzedaż nie wymaga wysiłku, albo rynek jest bardzo konkurencyjny, to marże są małe, a czasem wręcz znikome.

Wielu producentów stosuje w sprzedaży kanałowej (a więc opisanej powyżej) mieszane modele sprzedaży, omijając pojedyncze ogniwa łańcucha sprzedażowego. Bardzo często też jedynie producent zna tak dobrze swój produkt czy rozwiązanie, że tylko on wie jak przekonać klienta, że jego wyrób pozwoli mu zaoszczędzić zasoby (czas, pieniądze, pracę ludzi). Bardzo często jest też tak, że tylko wytwórca promuje swój wyrób. I cóż wtedy się dzieje – sam poszukuje finalnych odbiorców, sam ich przekonuje do swojego rozwiązania.

Co jest ważne – pilnuj cen i blokuj projekty.

Pokazuj (i stosuj) jednakowe ceny w przypadku odbiorców z poszczególnych ogniw łańcucha pokarmowego – a więc niezależnie od tego, gdzie pojawi się klient końcowy powinien dostać identyczną cenę zarówno u producenta, jak i sprzedawcy.

Jeśli sprzedawca czy też dystrybutor przynosi leada (czyli zainteresowanego klienta, którego przekonał w jakiś sposób do produktu), rezerwuj sprzedaż (projekt) do tego klienta właśnie dla niego. Za wykonaną (nierzadką ciężką pracę) należy się pośrednikowi marża. Producent (czy też dystrybutor) nie może ulec skuszeniu zarobienia pewnej kwoty marży pomijając właściwe ogniwo sprzedawcy, który nierzadko znalazł tego klienta, przekonał go do rozwiązania.

Czym skutkuje nieprzestrzeganie w/w zasad – utratą zaufania ogniw sprzedaży, a finalnie utratą kanału sprzedaży. A bez kanału sprzedaży nie ma się odpowiedniego zasięgu. A przez Internet nie da się sprzedać wszystkiego.

Wizerunek – chciej żeby klient do Ciebie wrócił

Poszukując nowych klientów nie zapominaj o tych, którzy się nimi stali – z dwóch przyczyn – pierwsza to taka, że zadowolony klient jest w stanie polecić Cię kolejnym osobom. Z drugiej – nierzadko sam wraca do Ciebie, bo ten problem, który mu rozwiązujesz pojawi się znów za jakiś czas. Pracuj nad relacjami, pracuj nad wizerunkiem swojej organizacji czy produktu.

A może jestem naiwny? A może ten świat zmierza ku temu, żeby każdy każdego mógł oszukać, wystawić i udowodnić, że jest cwańszy? Co sądzicie? Zapraszam do dyskusji na linkedin pod tym adresem.

- Reklama -

Gorące tematy

- Reklama -
Używamy plików cookie, aby zapewnić lepszą jakość przeglądania. Kontynuując korzystanie z tej witryny, wyrażasz zgodę na korzystanie z plików cookie.
Używamy plików cookie, aby zapewnić lepszą jakość przeglądania. Kontynuując korzystanie z tej witryny, wyrażasz zgodę na korzystanie z plików cookie.