Zwroty towaru są tematem dość trudnym. Firmy mają do tego różne podejście, klienci jeszcze bardziej zróżnicowane. Poniżej znajduje się wypowiedź Marka Thomsona z Zebra Technologies, która nieco rozjaśnia ten temat.

Jeszcze nie tak dawno temu jedyną dopuszczalną przyczyną zwrotu towaru było stwierdzenie jego wady lub uszkodzenia. Liczba dokonywanych zwrotów lawinowo rosła tuż po świętach Bożego Narodzenia, gdy prezenty dla krewnych i przyjaciół nie zawsze okazywały się trafione. Jednak w większości przypadków sklepy nieprzychylnie traktowały zwroty, starając się, aby cała procedura była możliwie jak najbardziej skomplikowana i uciążliwa dla klientów.

Dziś podejście do zwrotów wygląda nieco inaczej. Do łask wróciła stara jak świat zasada, zgodnie z którą klient ma zawsze rację. Zwroty realizowane są przez cały rok. Kupujący mogą odesłać zakup – a czasem wręcz są do tego zachęcani – głównie w celu pogłębienia relacji ze sprzedawcą detalicznym. Można powiedzieć, że nowi gracze na internetowym rynku, tacy jak Zalando, uczynili zwroty kluczowym elementem swojego modelu biznesowego.

Jak sprzedawcy detaliczni mogą odnaleźć się w nowej kulturze zwrotów?

Odpowiedzią jest wejście na rynek cyfrowy oraz wdrożenie wielokanałowego systemu składania i realizacji zamówień. Kupującym znacznie wygodniej jest zamówić kilka artykułów w różnych rozmiarach, by potem w domu ostatecznie zdecydować, który pasuje im najlepiej. Trend ten zyskał już nazwę „domowej przymierzalni”.

Wzrost liczby zwrotów to również bezpośredni skutek rosnącej popularności modelu „zamów i odbierz” polegającego na dostarczaniu zamówień do sklepów stacjonarnych. Personel punktów detalicznych wydający klientom paczki także dostrzega gwałtowny wzrost liczby zwrotów. Wynika to z faktu, iż w modelu „zamów i odbierz” najlepszą praktyką jest stworzenie kupującym możliwości przymierzenia zamówionego towaru na miejscu. W ten sposób, w razie ewentualnego zwrotu, produkt może powrócić do stanów magazynowych bez zbędnej zwłoki, co pozwala zminimalizować ryzyko uszkodzenia lub utraty.

Jak wygląda dziś sprawna obsługa zwrotów?

Trzeba przyznać, że zwroty mogą stanowić dla sprzedawcy detalicznego źródło problemów. W sytuacji, gdy towary trafiają do klientów i są przez nich zwracane różnymi kanałami, sieci muszą sprawnie zarządzać zasobami i mieć możliwość śledzenia stanu zapasów w czasie rzeczywistym. Wiedza o tym, gdzie w danej chwili znajduje się zwrócony towar i dokąd powinien trafić, pozwala przyspieszyć proces realizacji zamówień oraz ograniczyć skalę niepotrzebnego przetrzymywania produktów w magazynie.

Istnieje wiele sposobów, bazujących na technologii i zdrowym rozsądku, które gwarantują sprzedawcom detalicznym możliwość sprawnej i płynnej obsługi zwrotów.

Przede wszystkim ważne jest zachęcanie klientów do dokonywania zwrotów w najbliższym sklepie stacjonarnym. Dzięki temu nieuszkodzony towar może jak najszybciej wrócić na półki, co pozytywnie wpływa na poziom sprzedaży i obrotów.

Sprzedawcy detaliczni powinni zachęcać do korzystania z wielokanałowych opcji zwrotów, takich jak zwrot w placówce handlowej, pozostawienie w schowku lub odbiór przesyłki przez kuriera. Po dokonaniu zwrotu sklep może wykorzystać skanery, komputery mobilne lub system identyfikacji radiowej RFID, żeby na bieżąco kontrolować stan zapasów magazynowych na potrzeby ewentualnych przyszłych transakcji. Monitorowanie zapasów w czasie rzeczywistym umożliwia efektywny i sprawny przepływ towarów tam, gdzie są aktualnie potrzebne.

Przyszłość

Obecnie sklepy stacjonarne znajdują się pod niezwykle silną presją. Ma to związek z rosnącą popularnością sprzedaży internetowej, a ostatnio również modelu „zamów i odbierz”. W rezultacie tradycyjne sklepy coraz częściej przenoszą działalność do sieci. Jak podaje badająca rynek detaliczny firma IHL Group, na skutek zbyt wysokich lub zbyt niskich stanów magazynowych oraz zbędnych zwrotów branża detaliczna traci rocznie 1,75 bilionów USD.

W tych niełatwych dla branży detalicznej czasach niezwykle istotne znaczenie ma przyjęcie spójnej polityki zwrotów opartej na inteligentnym wykorzystaniu urządzeń mobilnych oraz przenośnych drukarek i skanerów. Warto także do obsługi zwrotów wykorzystać interaktywne kioski oferujące klientom możliwość zeskanowania kodu kreskowego, wydrukowania etykiety, zapakowania towaru i pozostawienia paczki. W ten sposób łatwiej spersonalizować doświadczenia klientów i zachęcić ich do powtórnych zakupów. Jest to szczególnie ważne w kontekście obserwowanej dziś i przewidywanej w przyszłości silnej presji na marżę zysku w sektorze detalicznym.