W świecie technologii dominują dziś dwie siły napędowe: efektywność operacyjna i hiperpersonalizacja. Firmy inwestujące w agentów AI często robią to z myślą o usprawnieniu wewnętrznych procesów. Tymczasem, jak pokazują najnowsze dane Salesforce, równie duży potencjał tkwi po drugiej stronie – w doświadczeniu klienta. A ten, jak się okazuje, staje się coraz bardziej zróżnicowany, wymagający i – co istotne – otwarty na wsparcie sztucznej inteligencji.
4 twarze klienta AI
Salesforce przeanalizował odpowiedzi ponad 2500 amerykańskich konsumentów, identyfikując cztery wyraźne archetypy użytkowników, którzy widzą wartość w agentach AI: Smarty Pants, Minimaliści, Life-Hackerzy i Tastemakerzy. Każdy z tych typów ma inne potrzeby, cele i poziom komfortu technologicznego. Wbrew pozorom to nie nowinka – to sygnał dla rynku, że model „jeden agent dla wszystkich” jest anachroniczny, zanim jeszcze na dobre się zadomowił.
- Smarty Pants (43%) – najlepiej wyedukowani i najbardziej analityczni. Traktują agenta AI jak osobistego analityka, który ma pomóc im podejmować optymalne decyzje. To użytkownicy, którzy nie szukają szybkich odpowiedzi – szukają właściwych odpowiedzi. W tym przypadku AI musi nie tylko informować, ale też tłumaczyć.
- Minimaliści (22%) – głównie pokolenie X i Boomersów, często z rezerwą wobec technologii. Dla nich kluczowa jest prostota i brak nadmiaru funkcji. Agent AI ma być jak dobrze zaprojektowany pilot do telewizora: bez zbędnych przycisków, ale z jednym działającym trybem „uprość”.
- Life-Hackerzy (16%) – najbardziej zautomatyzowani, zorientowani na wydajność i oszczędność czasu. Oczekują, że AI będzie nie tylko doradcą, ale też wykonawcą. W ich oczach agent powinien działać jak osobisty menedżer zadań, zsynchronizowany z kalendarzem, listą zakupów i harmonogramem dnia.
- Tastemakerzy (15%) – najmłodsi, najbardziej zorientowani na styl, estetykę i personalizację. Chcą, by AI „znała ich gust”, polecała treści i produkty skrojone na miarę. To nie są konsumenci, którzy szukają narzędzi – oni szukają towarzyszy codzienności.
Agent AI jako nowy UX
Z perspektywy firm, które dziś wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, kluczowy wniosek jest prosty: personalizacja nie kończy się na e-mailach marketingowych i dopasowanych reklamach. Zaczyna się natomiast na poziomie interakcji – a więc tam, gdzie pojawia się agent AI.
Jeśli system rekomendacji będzie zbyt złożony dla Minimalisty lub zbyt ogólny dla Tastemakera, zaufanie zostanie utracone szybciej niż kliknięcie „nie chcę już korzystać z tej usługi”. AI, która nie rozpoznaje typu użytkownika, może okazać się nie tyle zbędna, co irytująca – a to największy grzech w świecie customer experience.
Nie tylko automatyzacja, ale również relacja
Choć agenci AI budzą dziś największe emocje w kontekście automatyzacji pracy, wyniki Salesforce pokazują, że prawdziwy przełom może nadejść w obszarze B2C. Konsumenci oczekują nie tylko pomocy, ale i zrozumienia. Sztuczna inteligencja staje się więc nie tylko narzędziem, ale interfejsem relacyjnym – czymś pomiędzy aplikacją, asystentem a partnerem decyzyjnym.
W przyszłości, gdy technologia pozwoli agentom AI „uczyć się” nie tylko kontekstu, ale też intencji i stylu działania użytkownika, różnice między archetypami będą jeszcze bardziej widoczne – i jeszcze trudniejsze do zignorowania. Firmy, które już dziś potraktują segmentację użytkowników AI poważnie, mogą zyskać nie tylko przewagę technologiczną, ale i lojalność klientów w cyfrowym świecie, w którym wybór jest nieograniczony, a uwaga – ulotna.
