Czy warto być szczerym i kiedy mówić „nie” klientom (i nie tylko klientom)?

Podobne tematy

Mobilne rewolucje w biznesie – smartfon równie ważny co laptop

Managerowie chcą większego dostępu do danych, przede wszystkim na urządzeniach mobilnych – wynika z ankiety przeprowadzonej na zlecenie firmy...

Szansa nawet na 100 tys. zł. Trwa XXIII edycja konkursu Polski Produkt Przyszłości

Twórcy innowacyjnych produktów i nowatorskich technologii mogą już zgłaszać się do organizowanego przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości i Narodowe...

Haier: czas na Polskę

Firma Haier – od 11 lat nr 1 w produkcji urządzeń gospodarstwa domowego na świecie – stawia teraz na...

Ostatnio byłem na spotkaniu w ramach Sandler Cafe Tour w jednym z wrocławskich hoteli, gdzie Arek (Arkadiusz Chludziński), oprócz wielu ciekawych przemyśleń na temat podejścia do zagadnień sprzedaży, poruszył bardzo istotną sprawę, tj. problem nieumiejętności mówienia „nie” klientom i nawiązał przy okazji do klasyfikacji klientów, będącej bardzo istotnym elementem procesu sprzedaży.

Każdy z nas sprzedaje, więc pewnie wielokrotnie stanął przed sytuacją, że ma już nawiązaną relację z klientem, udało mu się z nim spotkać, poznać jego potrzeby, zaprezentować rozwiązanie jego problemów, ofertę, czasem i umowę…. No i następują kolejne follow-upy (przypomnienia mailowe, telefoniczne, czasem spotkania), a domknięcia sprzedaży jak nie było tak nie ma. Sprzedawca tańczy, tak jak mu klient zagra, sytuacja staje się niezręczna dla obu stron (klientowi niezręcznie jest powiedzieć, że nie ma budżetu, nie ma zgody, wybrał ofertę konkurencji czy też z przyczyn czysto charakterologicznych) – klient nie potrafi powiedzieć „nie mogę”, „nie jestem zainteresowany”, „nie teraz”.  Frustracja jest duża zarówno po stronie sprzedawcy („wykonuję tyle pracy i nic z tego nie ma”), jak i klienta („fajny facet, głupio mi powiedzieć, że nic z tego nie będzie”).

Czy nie lepiej byłoby w takim przypadku gdyby osoba sprzedająca zakomunikowała wprost „Panie Przemku, rozumiem, że nie jest Pan gotowy w tym momencie na sfinalizowanie naszych rozmów, może nie jest zainteresowany naszym rozwiązaniem, rozumiem to, nie będę w takim razie nie będę już Pana nękał, jeśli Pan zmieni zdanie albo zmienią się warunki to proszę się skontaktować, ale proszę mi powiedzieć, jaka jest przyczyna braku decyzji?”). Obydwie strony będą na pewno bardziej zadowolone i pozwolą na zachowanie twarzy. Potencjalny Klient nie będzie w niezręcznej sytuacji „przyparcia do muru” i stosowania uników, sprzedawca w niekomfortowej sytuacji namolnego molestowania klienta, które jest naprawdę mało przyjemne.

Podobną zależność można przenieść oczywiście na inny obszar – czy to w czasie poszukiwania partnera życiowego czy też w pracy względem przełożonego. Szczerość zazwyczaj popłaca. Wyobraźmy sobie sytuacje, gdy przełożony zleca nam zadanie, które jest według nas bez szans na powodzenie albo podobnego rozwiązania próbowaliśmy z niepowodzeniem w przeszłości i to kilkukrotnie – warto powiedzieć o swoich doświadczeniach i przemyśleniach, zamiast z jednej strony wykonywać coś z brakiem przekonania i z wiedzą o rezultatach, a do tego narażając się na nieprzychylność przełożonego po zakończeniu działań („Panie Przemku, a przecież mógł Pan powiedzieć na początku, że nie ma to sensu, uważam Pana za specjalistę w tym obszarze”).

Kiedy mówić NIE klientom?

Na pewno większość z Was ma „nawkładane” przez innych do głowy (albo jest to wewnętrzne przekonanie), że Klient to świętość i nie można wypuścić go z ręki, za wszelką cenę należy mu sprzedać, nieważne ile czasu nam to zajmuje i ile energii tracimy na to, żeby zrealizować zamówienie klienta.

Pierwszy przypadek – to taki – gdy klient ucieka przed finalizacją zamówienia po raz kolejny – bądźmy szczerzy i po prostu odpuśćmy – tak jak opisałem to powyżej.

Drugi przypadek wiąże się z klasyfikacją klientów – nauczmy się skupiać uwagę na klientach, którzy nam przynoszą rzeczywiste pieniądze (oczywiście można stosować kilka wyjątków, o których napiszę poniżej). Czyli mówiąc wprost, zajmujmy się klientami takimi, którzy dadzą nam żywą marżę czy to wynikającą z a) szybkości finalizacji zamówienia i b) realnej marży jaką uzyskujemy ze sprzedaży.

W obu przypadkach mówimy o zasobach swojej organizacji – w pierwszym klientowi jako sprzedawcy nie poświęcamy bardzo dużej ilości czasu, nie musimy spotykać się dziesięć razy, z każdym zamówieniem nie wiążą się dziesiątki telefonów, zaś w drugim, policzmy ile w rzeczywistości zarobimy na danej transakcji – czy zostaliśmy dociśnięci jak cytrynka do ściany i marży już tutaj nie ma, mamy świadomość, że klient płaci po terminie i to 60 dni, albo żąda takiego terminu płatności, wiemy, że realizacja danego projektu zutylizuje zasoby firmy w 90%, a zarobku na tym nie będzie….. Pomyślmy o tym, że w tym czasie, gdy poświęcamy się na zajęcie mało rentownym klientem moglibyśmy poświęcić czas na klientów dochodowych, wymagających mniejszej atencji, bardziej świadomych albo wręcz nie robić nic.

Zajmujmy się klientami, którzy przynoszą nam pieniądze i te prawdziwe, nie tylko na fakturze. Nauczmy się kategoryzować klientów i mówić im nie („nie zejdę z ceny”, „nie dam 90 dni terminu płatności”, „nie zajmę się firmą jednoosobową” (bo moim targetem jest rynek 25+)

Kiedy jednak robić odstępstwa od sytuacji: kiedy z naszej strategii i przemyśleń wynika na przykład chęć przetestowania nowego produktu, rozwiązania, usługi – więc lepiej spróbować zrobić to na mniejszą skalę, potencjalne problemy będą mniejsze, potencjalne koszty utraty klienta także. Na drugim końcu jest chęć zdobycia referencji od dużego klienta, bez której nie możemy pozyskać innych, bardziej marżowych zleceń. Ale co ważne – warto być tego świadomym.

Nauczmy się liczyć (w biznesie), bądźmy asertywni i szczerzy. Nasz komfort wzrośnie (i komfort klientów także). A sprzedaje każdy z nas – pamiętajmy o tym – nie tylko handlowiec, ale i inżynier (swoją wiedzę), każdy pracownik (siebie pracodawcy), każdy z nas potencjalnemu partnerowi (jeśli nie chce być singlem)…

Niedługo następna część moich przemyśleń sprzedażowych – jakich? Zobaczymy co przyniesie tydzień.

- Reklama -

Gorące tematy

- Reklama -
Używamy plików cookie, aby zapewnić lepszą jakość przeglądania. Kontynuując korzystanie z tej witryny, wyrażasz zgodę na korzystanie z plików cookie.
Używamy plików cookie, aby zapewnić lepszą jakość przeglądania. Kontynuując korzystanie z tej witryny, wyrażasz zgodę na korzystanie z plików cookie.