Wywiad z Moniką Czaplicką – wykładowcą, autorką książki „Zarządzanie Kryzysem w Social Media”, założycielką agencji Wobuzz, bloga czaplicka.eu oraz twórczynią facebookowego profilu „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy”.

Jaki potencjał widzisz w budowaniu komunikacji przez sklepy internetowe z branży IT?

Każda firma i każda marka ma potencjał komunikowania się ze swoimi odbiorcami w sieci. Dużo zależy od tego po co chcemy to robić, do kogo i czy mamy na to pomysł. Jeśli chcemy przeklejać naszą ofertę – warto się zastanowić czy warto.

Prowadzenie kont na portalach społecznościowych może mieć wpływ na wielkość sprzedaży?

Oczywiście, że tak. Dobrze prowadzone profile mogą przyciągnąć nowych klientów, przypomnieć o nas starym, ale nie tylko pozwalają na sprzedaż i upselling. To także usprawnienie obsługi klienta czy sposób na budowanie wizerunku (np. popularyzację naszego USP, czyli wyróżnika marki). Możemy też budować swój wizerunek pracodawcy i pozyskiwać pracowników, prowadzić badania nad naszą grupą docelową… opcji jest dużo

Sklepy sieciowe posiadają wysokie budżety na marketing, ich reklamy są widoczne na każdym kroku. W jaki sposób pojedynczy sprzedawca dysponujący niewielkim budżetem na reklamę może podjąć efektywne działania by skutecznie promować własne usługi?

Wiadomo, że rynek nie jest nasycony, wiadomo, że jest dość duża konkurencja i że wiele firm popełnia podstawowe błędy, np. niczym się nie wyróżnia albo nie wie kto jest jej klientem. A po co inwestować w reklamę? Można prowadzić wiele działań, które nie kosztują pieniędzy (najwyżej czas czy pracę). Jeśli jednak zależy nam na reklamach, najważniejsze to nie dać się złapać w “paradoks Facebooka” (jak ja to nazywam), czyli płacenie Facebookowi za Facebooka. Najpierw robimy kampanię, by pozyskać fanów, żeby mieć dużego. Fanpage oczywiście. Potem okazuje się, że strona urosła na tyle, że często docieramy do niewielkiego ułamka odbiorców. Więc znów płacimy Facebookowi, tym razem za to, żeby Ci, za których zapłaciliśmy, by pozyskać jako fanów, widzieli nasze treści. Potem znów zaczynamy płacić za nowych fanów, żeby dotrzeć do większej liczby ludzi, bo skoro zasięgi spadają, płacimy za ich podbicie, to lepiej mieć większą grupę fanów, żeby też zasięg rósł. To niekończąca się historia i znam firmy, które płacą krocie, za takie rzeczy. Ironia polega na tym, że im większy fanpage, tym mniejszy zasięg. Czyli powiększając stronę tracimy na tym. Jedyną kampanią reklamową, która ma sens, to kampanie przekierowujące na naszą stronę www – to tam się odbywa biznes. A jeszcze lepiej, jeśli to nie jest przypadkowy ruch na stronę, tylko np. kampania remarketingowa czy dynamiczna reklama produktowa albo reklama na leady – dzięki temu możemy pozyskiwać nowych klientów lub pielęgnować starych.

Jak Twoim zdaniem powinna wyglądać promocja lokalnej firmy – stacjonarnego sklepu?

Nie ma gotowego poradnika, bo zależy gdzie, do kogoś, z czym ten sklep itd. Trzeba przede wszystkim przygotować strategię:

• po co to robimy
• do kogo
• gdzie (może wcale nie Facebook?)
• kiedy
• za ile
• co
• jak zmierzyć

Chętnie mogę podpowiedzieć jak ktoś się do mnie zgłosi, ale takich ogólnych rad za bardzo nie chcę dawać, bo nie ma uniwersalnych prawd, że coś się zawsze sprawdza, a coś nie.

Branża IT jest specyficzna, ważnym elementem jest wsparcie posprzedażowe. Często klienci mają problem z poprawnym działaniem sprzętu, powody są różne: zła ochrona antywirusowa, instalacja oprogramowania z nielegalnych źródeł. Swoją frustrację przenoszą na sklep twierdząc, że sprzedał niepełnowartościowy produkt. Gdy konflikt wybucha na Facebooku co powinien zrobić przedstawiciel sklepu?

Jeśli tak jest, to jest już trochę późno. Większość działań związanych z kryzysem należy robić zanim cokolwiek się zadzieje. Np. edukować ludzi co do produktu, z którego korzystają, oferować pomoc – innymi słowy przeciwdziałać kryzysom.
Trzeba się też przygotować, żeby móc odpowiedzieć.
Proaktywnie wychodzić do ludzi, a nie czekać, aż coś się stanie.
A jak się stanie, to korzystamy z reszty zasady 8P:
przepraszamy
przyznajemy się do winy (jeśli jest)
poprawiamy się
musimy powetować (zmienić doświadczenie klienta)
a czasem musimy zrobić pauzę (np. na Prosecco ) i po prostu złapać oddech i dystans.

Biorąc pod uwagę Twoje bogate doświadczenie, jak oceniasz obecność branży w sieci?

Nie lubię takich ocen, bo nie jestem upoważniona do wydawania osądów o kondycji branży. Wiadomo, że rynek nie jest nasycony, wiadomo, że jest dość duża konkurencja i że wiele firm popełnia podstawowe błędy, np. niczym się nie wyróżnia albo nie wie kto jest jej klientem.