Tradycyjne formy kontaktu z obsługą klienta, takie jak rozmowy telefoniczne, tracą na znaczeniu w obliczu rosnącej popularności komunikatorów wśród młodszych konsumentów. Badania przeprowadzone przez firmę CommBox na grupie ponad 1000 brytyjskich respondentów wykazały, że Pokolenie Z (osoby w wieku 16–24 lata) coraz częściej wybiera WhatsApp i Instagram jako preferowane kanały kontaktu z markami. Tylko 34% młodych osób preferuje rozmowę telefoniczną, podczas gdy wśród osób powyżej 55. roku życia odsetek ten wynosi aż 61%.
Zmiana w preferencjach komunikacyjnych
Młodsze pokolenie oczekuje od firm możliwości kontaktu za pomocą kanałów, z których korzysta na co dzień. WhatsApp oraz Instagram, charakteryzujące się szybkością i łatwością obsługi, odpowiadają tym oczekiwaniom, zmuszając firmy do przemyślenia strategii komunikacji. Brak dostosowania się do tych trendów może mieć poważne konsekwencje. Aż 44% przedstawicieli Pokolenia Z rezygnuje z usług marki po złych doświadczeniach, a 24% dzieli się negatywnymi opiniami w mediach społecznościowych, co może znacząco wpłynąć na reputację firmy.
Wyzwania dla firm
Zmiana oczekiwań młodych konsumentów wymaga od przedsiębiorstw nie tylko wdrażania nowych kanałów kontaktu, ale także rozwoju procesów obsługi, które będą dostępne 24/7 oraz pozwolą na płynne przechodzenie między różnymi platformami. Wysokie wymagania młodych klientów sprawiają, że każde niedociągnięcie w obsłudze może mieć długofalowe skutki biznesowe – zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Klucz do sukcesu: dobre doświadczenia klientów
Pozytywne doświadczenia z obsługą klienta mogą znacząco wpłynąć na wyniki sprzedaży. Jak pokazują dane, dobre recenzje zwiększają współczynnik konwersji nawet o 270%. Z kolei negatywne opinie, które według badań odstraszają 80% potencjalnych klientów, podkreślają, jak istotna jest jakość obsługi.
Pomimo postępów w cyfryzacji, tylko 43% brytyjskich konsumentów deklaruje zadowolenie z obsługi online. To wyraźny sygnał, że firmy muszą przyspieszyć transformację swoich systemów obsługi klienta, aby sprostać rosnącym wymaganiom, szczególnie tych młodszych grup wiekowych.
W obliczu zmieniających się preferencji komunikacyjnych, inwestycja w nowoczesne rozwiązania, takie jak omnikanałowe systemy contact center, staje się nieodzowna. W przeciwnym razie marki ryzykują utratę zaufania, lojalności i klientów.
źródło: Armatis