Zapotrzebowanie na usługi zarządzaneu rośnie lawinowo, napędzane przez konieczność modernizacji infrastruktury i wdrażania sztucznej inteligencji. Wiele organizacji staje jednak przed wyzwaniem, jak skutecznie zaimplementować usługi zarządzane, by zyskać nie tylko wsparcie techniczne, ale realnego partnera rozumiejącego cele biznesowe.

Jeszcze dekadę temu outsourcing IT kojarzył się głównie z prostą redukcją kosztów i „gaszeniem pożarów” w helpdesku. Dziś ten model odchodzi do lamusa. Zgodnie z analizami firmy konsultingowej CGI, rynek ewoluuje w stronę zaawansowanych partnerstw. Firmy nie szukają już tylko rąk do pracy, ale głów do myślenia – ekspertów, którzy pomogą im przejść przez transformację cyfrową, automatyzację procesów i wdrożenie AI.

Jednak, aby ta współpraca przyniosła owoce, a nie frustrację, proces wyboru dostawcy musi być przemyślany. Oto 5 kluczowych kroków, które pozwolą przejść drogę od chaotycznego zlecania zadań do strategicznej przewagi.

1. Zanim wyślesz zapytanie ofertowe: Inwentaryzacja własnego podwórka

Podstawowy błąd wielu firm polega na próbie outsourcowania problemów, których same do końca nie rozumieją. Zanim w ogóle usiądziemy do stołu rozmów z potencjalnymi dostawcami, konieczne jest spojrzenie w lustro. Według ekspertów CGI, kluczem do sukcesu jest rzetelna ocena sytuacji wyjściowej.

Należy precyzyjnie określić, które procesy biznesowe są krytyczne dla przetrwania firmy, a które pełnią jedynie funkcje wspierające. Równie ważna jest inwentaryzacja technologiczna – co posiadamy, co jest przestarzałe, a gdzie brakuje nam wewnętrznych kompetencji.

Nie można też zapominać o ocenie ryzyka. Kwestie takie jak bezpieczeństwo danych, compliance (zgodność z przepisami) czy wiarygodność systemów to fundamenty, na których buduje się zaufanie. Taki wewnętrzny „remanent” stanowi solidną podstawę dla przyszłych umów. Bez niego kontrakt będzie dziurawy, a zakres odpowiedzialności – niejasny.

2. Zdefiniuj sukces: Czego tak naprawdę oczekujesz?

„Chcemy, żeby było taniej i lepiej” to życzenie, a nie strategia. Aby usługi zarządzane przyniosły realną wartość, organizacja musi wiedzieć, dokąd zmierza. Cele muszą być jasno zdefiniowane, a co ważniejsze – mierzalne.

Czy priorytetem jest faktycznie oszczędność kosztów operacyjnych? A może celem jest uwolnienie wewnętrznych zasobów IT, by mogły skupić się na innowacjach i budowaniu przewagi konkurencyjnej? Często motywacją jest też chęć podniesienia jakości usług lub uzyskanie dostępu do technologii, których wdrożenie we własnym zakresie byłoby zbyt drogie.

Precyzyjne zdefiniowanie słabych punktów organizacji pozwala sformułować konkretne kryteria sukcesu (KPI). Im dokładniejsza specyfikacja oczekiwań na tym etapie, tym łatwiej będzie później monitorować efektywność partnera. Dostawca musi wiedzieć, z czego będzie rozliczany, zanim podpisze umowę.

3. Ludzie, nie tylko serwery: Strategiczny model adopcji

Technologia to nie wszystko. Nawet najnowocześniejsze rozwiązania dostarczane przez zewnętrznego partnera nie zadziałają, jeśli zderzą się z oporem wewnątrz firmy. Decyzja o tym, czy zlecamy na zewnątrz jedynie wybrane obszary, czy całe działy IT, powinna wynikać z szerszej strategii firmy, a nie z przypadku.

CGI zwraca uwagę na kluczowy, a często pomijany aspekt: czynnik ludzki. Udane wdrożenie usług zarządzanych wymaga, aby pracownicy klienta byli częścią tej zmiany, a nie jej ofiarami. W procesie transformacji nieocenioną rolę odgrywają „wewnętrzni mnożnicy” – liderzy opinii i ambasadorzy zmian, którzy pomagają zespołom zrozumieć i zaakceptować nowy model pracy. Bez odpowiedniego przygotowania kulturowego i mentalnego, innowacje pozostaną jedynie na papierze.

4. Jasne reguły gry: Model kontroli i odpowiedzialności

Outsourcing nie oznacza pozbycia się odpowiedzialności – oznacza zmianę sposobu jej sprawowania. Aby współpraca przebiegała płynnie, niezbędny jest przejrzysty model governance (zarządzania). Musi być jasne, kto podejmuje kluczowe decyzje, jak wygląda proces eskalacji problemów i w jaki sposób weryfikowana jest wydajność usług.

Firmy mogą wybierać między różnymi modelami kontroli: od centralnego sterowania, które zapewnia jednolite standardy w całej organizacji, po modele zdecentralizowane, oferujące większą elastyczność lokalną, aż po rozwiązania hybrydowe. Każdy z nich ma swoje zalety, ale najważniejsze jest, by zasady były ustalone na starcie. Unikniemy dzięki temu „szarej strefy” kompetencyjnej, w której nikt nie czuje się odpowiedzialny za błędy.

5. Wybór partnera: Szukaj stratega, a nie tylko wykonawcy

Ostateczna decyzja powinna paść na firmę, która oferuje coś więcej niż standardowy katalog usług. W dobie cyfrowej transformacji dostawca musi być partnerem strategicznym. Oznacza to, że powinien nie tylko realizować zlecone zadania techniczne, ale aktywnie przyczyniać się do rozwoju biznesowego swojego klienta.

Idealny partner, zgodnie z podejściem sugerowanym przez CGI, łączy w sobie wiedzę branżową z kompetencjami technologicznymi oraz elastycznością działania. Musi rozumieć specyfikę rynku klienta i proponować rozwiązania skalowalne, które będą rosły wraz z firmą.

Coraz większą rolę odgrywa także lokalizacja. W czasach niepewności geopolitycznej i rosnącej wagi suwerenności cyfrowej, obecność partnera na lokalnym rynku staje się atutem. Gwarantuje to nie tylko lepsze zrozumienie przepisów i kultury organizacyjnej, ale także większe bezpieczeństwo w zakresie obsługi wrażliwych danych.

Wybór dostawcy usług zarządzanych to jedna z najważniejszych decyzji strategicznych, jakie podejmują dziś liderzy IT. Traktowanie tego procesu wyłącznie w kategoriach zakupowych to błąd. Sukces zależy od dogłębnego zrozumienia własnych potrzeb, przygotowania organizacji na zmiany i znalezienia partnera, który będzie potrafił przełożyć język technologii na język korzyści biznesowych.