W sektorze telekomunikacyjnym, gdzie walka o lojalność klienta opiera się na skomplikowanych strukturach rabatowych, granica między zachętą a niedozwoloną karą bywa cienka. Ostatnia decyzja Prezesa UOKiK wobec T-Mobile Polska rzuca nowe światło na to, jak giganci branży muszą redefiniować swoje strategie retencyjne, by uniknąć oskarżeń o naruszanie interesów konsumentów.
Sprawa dotyczy mechanizmu „rabatu za terminową płatność”. T-Mobile oferował zniżkę w wysokości 5 zł miesięcznie za korzystanie z e-faktur i opłacanie rachunków na czas. Problem polegał na tym, że nawet jednodniowe opóźnienie skutkowało utratą bonusu na kolejnej fakturze. W przypadku klientów posiadających wiele usług – np. dwa numery, internet i telewizję – skumulowana strata mogła sięgnąć 20 zł miesięcznie.
Regulator uznał tę praktykę za formę ukrytej kary umownej za opóźnienie w płatnościach pieniężnych, co w polskim porządku prawnym jest niedopuszczalne. Kodeks cywilny przewiduje w takich sytuacjach jedynie odsetki ustawowe. Nakładanie dodatkowych sankcji finansowych poprzez odbieranie przyznanych wcześniej zniżek zostało zakwalifikowane jako działanie godzące w zbiorowe interesy konsumentów.
Dla zarządów firm telekomunikacyjnych i prawników korporacyjnych to wyraźny sygnał: lojalność budowana na strachu przed utratą rabatu jest prawnie ryzykowna. T-Mobile, reagując na postępowanie, zmieniło już swoje wzorce umowne i przestało weryfikować terminowość wpłat przy naliczaniu zniżek. Decyzja zobowiązująca nakłada na operatora obowiązek wypłaty rekompensat. Obecni i byli klienci mogą liczyć na zwrot gotówki lub vouchery na urządzenia, a w przypadku braku aktywności ze strony abonentów, środki zostaną rozliczone automatycznie jako nadpłaty na kontach.
Ta sprawa nie jest odosobnionym przypadkiem. Podobne kroki podjęto wcześniej wobec sieci Play, a pod lupą UOKiK znajdują się obecnie Orange, Vectra, CANAL+ oraz Multimedia Polska. Branża stoi przed koniecznością gruntownego przeglądu systemów bilingowych i marketingowych. Zamiast „karnych” rabatów, operatorzy będą musieli szukać metod motywowania klientów, które nie stoją w sprzeczności z przepisami o zobowiązaniach pieniężnych. Wycena ryzyka regulacyjnego staje się dziś tak samo istotna, jak prognozowanie ARPU.
