Sztuczna inteligencja coraz częściej uczestniczy w zakupach. Na razie pomaga wyszukiwać produkty, porównywać ceny i analizować opinie. Kolejnym etapem będzie samodzielne składanie zamówień, dokonywanie płatności, a później także obsługa zwrotów i reklamacji.

Dla handlu internetowego oznacza to zmianę jednego z podstawowych założeń: klient pojawiający się przy kasie nie zawsze będzie człowiekiem.

Według dostępnych szacunków od 30 do 45 proc. amerykańskich konsumentów korzysta już z generatywnej AI podczas badania i porównywania produktów. Przejście od rekomendowania do samodzielnego kupowania nie będzie natychmiastowe, ale potencjalna skala rynku jest duża. Do 2030 roku zakupy realizowane przez agentów mogą odpowiadać za 190–385 mld dolarów wydatków w amerykańskim e-commerce.

Nowy rodzaj klienta

Agent AI może działać w imieniu użytkownika: znaleźć produkt spełniający określone kryteria, sprawdzić dostępność, porównać warunki dostawy i złożyć zamówienie w ustalonym budżecie. Z czasem systemy te mogą przejąć również bardziej złożone zadania, takie jak zmiana zamówienia, kontakt z obsługą klienta czy inicjowanie zwrotu.

Problem polega na tym, że większość obecnych platform e-commerce nie została zaprojektowana z myślą o takich transakcjach. Systemy bezpieczeństwa od lat analizują sposób poruszania się użytkownika po stronie, historię jego zachowań, urządzenie, lokalizację i kolejne etapy ścieżki zakupowej.

Agent nie musi jednak korzystać ze sklepu w taki sposób jak człowiek. Może łączyć się bezpośrednio przez interfejs API, wykonywać działania szybciej i nie pozostawiać typowej historii przeglądania. Z punktu widzenia tradycyjnych narzędzi antyfraudowych może więc przypominać szkodliwego bota.

Handel traci dotychczasowe sygnały zaufania

Agenci AI nie muszą zwiększać liczby oszustw, aby zachwiać obecnym modelem bezpieczeństwa. Wystarczy, że przestaną pasować do wzorców, na których opierają się systemy wykrywania ryzyka.

Dotychczas podstawowe pytanie brzmiało: czy użytkownik jest prawdziwy? W handlu obsługiwanym przez agentów trzeba będzie pytać inaczej: czy dany agent jest wiarygodny, czy działa w imieniu konkretnej osoby i czy ma zgodę na przeprowadzenie tej transakcji?

Dane pokazują, że zmiana już się rozpoczęła. Do końca 2025 roku liczba zamówień generowanych dzięki odesłaniom z dużych modeli językowych wzrosła o ponad 1000 proc. rok do roku. Jednocześnie zakupy dokonywane bezpośrednio przez boty nadal stanowiły mniej niż 1 proc. wszystkich zamówień.

Skala pozostaje więc niewielka, ale tempo wzrostu jest sygnałem ostrzegawczym. Źle przygotowane sklepy mogą zacząć odrzucać legalne transakcje tylko dlatego, że zachowanie agenta odbiega od zachowania człowieka.

Większym ryzykiem może być utrata sprzedaży

W debacie o agentach AI najczęściej pojawia się obawa przed oszustwami. Z perspektywy sprzedawcy równie poważnym problemem może być jednak automatyczne blokowanie wartościowych klientów.

Jeżeli system uzna autoryzowanego agenta za niebezpiecznego bota, sklep straci nie tylko pojedyncze zamówienie. Może również wypaść z mechanizmu rekomendacji wykorzystywanego przez AI. Agent, który kilka razy napotka problemy z dostępnością danych, płatnością lub realizacją transakcji, prawdopodobnie zacznie wybierać konkurencyjne platformy.

Przewagę mogą więc uzyskać firmy, które udostępnią uporządkowane i czytelne maszynowo informacje o cenach, stanach magazynowych, dostawie, płatnościach i zwrotach. Równie ważne będzie stworzenie mechanizmów potwierdzających tożsamość agenta oraz zakres udzielonego mu upoważnienia.

System powinien rozpoznawać, czy agent może kupować określone kategorie produktów, jaki ma limit wydatków i czy jego działanie zostało zatwierdzone przez właściciela konta. Ochrona nie może kończyć się przy płatności. Musi obejmować także późniejsze zmiany zamówienia, kontakt z obsługą i zwroty.

Infrastruktura stanie się elementem konkurencji

Handel agentowy prawdopodobnie zacznie rozwijać się od prostych, regularnych zakupów. Artykuły codziennego użytku, podstawowa elektronika czy powtarzalne zamówienia nie wymagają silnego zaangażowania emocjonalnego, dlatego łatwiej będzie przekazać je automatycznym systemom.

W bardziej złożonych kategoriach człowiek jeszcze długo pozostanie głównym decydentem. Nie zmienia to jednak kierunku rozwoju rynku.

Detaliści muszą przygotować się na środowisko, w którym część klientów będzie komunikowała się ze sklepem wyłącznie przez oprogramowanie. Najważniejszym wyzwaniem nie będzie samo rozpoznanie maszyny, lecz potwierdzenie, że stoi za nią prawdziwy klient, świadoma decyzja i jasno określone uprawnienia.

Zakupy mogą stać się coraz bardziej automatyczne. Zaufanie nadal będzie jednak należało do człowieka.