Kreowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego powinno być kluczem dla każdego właściciela e-sklepu. Jak o to zadbać? Znaczącą zmianą będzie personalizacja wiadomości otrzymywanych po złożeniu zamówienia przez konsumenta. Badania pokazują, że maile statusowe są jednymi z najczęściej otwieranych wiadomości i są użytecznym narzędziem do budowania relacji na linii klient-sprzedawca.
Kliknij „usuń”? Nie tym razem! Klienci czytają maila statusowe dotyczące przesyłek
Automatyzacja wysyłek statusowych była dużym krokiem naprzód w informowaniu konsumentów o stanie ich zamówienia. Potwierdzają to wyniki 18. Ogólnopolskiego badania wykorzystania poczty elektronicznej przeprowadzonego przez SARE z Digitree Group – niemal połowa firm dostrzega wzrost sprzedaży dzięki zastosowaniu marketing automation. Większość z wiadomości jest jednak suchą i bezosobową informacją wygenerowaną przez system kurierski, której głównym celem jest potwierdzenie dla zamawiającego, że zlecenie przyjęto do realizacji lub przesyłka jest w drodze do odbiorcy. Klienci stawiają poprzeczkę wyżej i zaglądając do wiadomości statusowych, oczekują spersonalizowanej informacji, a nie suchego komunikatu. Masowa komunikacja odchodzi do lamusa.
Według danych serwisu Apaczka.pl, nawet 85 proc. wiadomości e-mail z powiadomieniami o statusie przesyłki jest otwieranych przez adresatów. Wspomniane wcześniej rezultaty badania wykorzystania poczty elektronicznej przeprowadzonego przez SARE z Digitree Group, pokazują z kolei, że 84 proc. firm wskazuje na email jako główny kanał komunikacji z klientem. Maile są zatem najważniejszym punktem styku klienta z e-sklepem i na ich podstawie kreowana jest opinia konsumenta o sprzedawcy.
Dopasowanie komunikatu do klienta jest możliwe, gdy sklep realizuje dziennie kilkadziesiąt zamówień, ale co zrobić, gdy ich liczba sięga tysięcy dziennie?
Z pomocą przychodzą wyspecjalizowane narzędzia, które krok po kroku pomogą w personalizacji komunikacji z kupującymi. Jednym z nich jest usługa PRO Brand, oferująca szereg korzyści właścicielom e-sklepów, spośród których jako najważniejsze można wymienić: spersonalizowanie komunikatu, przygotowanie layoutu z wykorzystaniem brandingu sklepu czy stworzenie unikalnej podstrony śledzenia przesyłki, na której klient może sprawdzić status zamówionego towaru, zapoznać się z promocyjnymi ofertami na inne produkty czy skorzystać z odnośników do mediów społecznościowych.
„Personalizacja komunikacji to nie tymczasowa moda, lecz absolutny must have każdego sprzedawcy w Internecie. Właściciel e-sklepu buduje dzięki niej relację z konsumentem, zwiększa jego zaufanie, co przekłada się na wzrost lojalności ze strony klienta” – mówi Marcin Susmanek, członek zarządu Wolante Investments. „Pakiet PRO Brand przygotowany przez naszych ekspertów dostarcza narzędzi do tego, by zadbać o interpersonalne relacje na linii klient-sprzedawca i jest odpowiedni zarówno dla mniejszych e-sklepów, jak i tych większych” – dodaje Marcin Susmanek.
Personalizacja ma znaczenie
Sektor e-commerce rośnie w dynamicznym tempie, a jego wartość w 2021 r. przekroczyła 100 mld zł. Rosną także oczekiwania osób kupujących w e-sklepach, a indywidualne podejście do konsumenta może stać się nie tylko wyróżnikiem firmy, ale także doskonałą okazją do zwiększenia sprzedaży, budowania lojalności czy odpowiedniego wizerunku firmy.
„Klienci nie zawsze wiedzą, jak kontaktować się z e-sklepem, szczególnie na etapie tzw. ostatniej mili. Utrudniony kontakt lub poczucie niedopasowania stylu komunikacji prowadzi do nieufności, a stąd krótka droga do utraty klienta” – mówi Kamil Krzos, Dyrektor Działu Enterprise w Wolante Investments (właściciel platformy Apaczka.pl). „Sprzedawcy muszą być proaktywni w swoich działaniach i to po ich stronie leży odpowiedzialność za szybką i skuteczną komunikację z konsumentem, zwłaszcza w procesie posprzedażowym” – zaznacza Kamil Krzos.
