W ostatnich miesiącach miałem przyjemność uczestniczyć w kilku konferencjach i seminariach. Bardzo dobrze zorganizowane wydarzenia, ciekawe tematy, fachowi i merytoryczni prowadzący. W wielu przypadkach byłem zadziwiony ilością danych, szczegółów technicznych i animacji, które prezentujący byli w stanie przekazać w jednym, półgodzinnym slocie.
Chociaż, jak się teraz nad tym zastanawiam, to na dobrą sprawę za każdym razem prezenter był ten sam. Na imię miał Power, a na nazwisko Point. Nie da się ukryć, że pan PowerPoint ma swoje zalety i jest ich całkiem sporo. Pozwala łatwiej przedstawić dużej grupie odbiorców myśli, liczby lub parametry produktów na slajdach niż w jakikolwiek inny sposób. Wszyscy widzą je na jednym, dużym ekranie, a sama edycja slajdów jest łatwa i w dużym stopniu zautomatyzowana. Poza tym dobrze ułożona sekwencja slajdów jest równocześnie scenariuszem wystąpienia i w razie czego przypomni, o czym mamy mówić.
A gdzie w tych wystąpieniach byli prowadzący? No cóż, w zdecydowanej większości przypadków ich rola sprowadzała się do zmieniania slajdów i odczytywania tego, co było na nich napisane. Zwykle powtarzał się następujący schemat zachowania: prezenter stoi sobie z boku ekranu, jak ognia unika kontaktu wzrokowego z odbiorcami. Jeśli już nie patrzy na slajd, to przecież są jeszcze sufit i podłoga. No i ściany. Cicho i monotonnie odczytuje treść slajdów, słuchacze na pewno sami się zorientują, co w prezentacji jest najważniejsze. Broń Boże jakieś pauzy! Jeszcze pomyślą, że prezenter się pogubił. No i ręce, co zrobić z rękoma? Jedna ręka kurczowo ściska zmieniacz slajdów albo mikrofon, a co z drugą? Może do kieszeni? Steve Jobs też często tak robił, nie zaszkodzi pokazać, że jestem taki jak on.
Jaki jest efekt takich wystąpień? Niestety, dość łatwy do przewidzenia. Pomimo niezwykle ciekawej merytoryki, szansa dotarcia z przekazem do odbiorców, a już na pewno szansa na to, że przekaz zostanie zapamiętany, spada drastycznie. Napracowaliśmy się, zestresowaliśmy, napociliśmy, w zasadzie nie wiadomo po co.
Jak bowiem pokazuje wiele całkiem poważnych badań, przekaz niewerbalny jest równie istotny, a czasem zdecydowanie istotniejszy niż przekaz werbalny. Innymi słowy – bardzo często forma jest ważniejsza od treści. Jako jeden z pierwszych systematyczne badania w tym obszarze przeprowadził w latach sześćdziesiątych amerykański psycholog Albert Mehrabian. Doszedł on nawet do wniosku, że odbiór wypowiedzi tylko w 7 proc. kształtowany jest przez jej treść. W 38 proc. odpowiada za odbiór przekazu odpowiada brzmienie głosu, a za resztę, czyli 55 proc. mowa ciała. W zasadzie można więc pleść androny, byle tylko robić pewnym głosem i odpowiednio gestykulując, a dla 93 proc. słuchaczy będziemy wiarygodni i przekonujący. Czasami byłoby to może nawet i przydatne, gdyby tylko było prawdą. Na szczęście nie jest z nami aż tak źle, podane powyżej liczby są dramatyczną nadinterpretacją i jednym z największych mitów dotyczących przekazu niewerbalnego. Nie znaczy to jednak, że forma przekazu nie jest istotna. Zarówno z badań Mehrabiana jak i wielu innych analiz możemy bowiem wysnuć wniosek następujący: jeżeli to, co mówisz będzie niezgodne z tym, w jaki sposób mówisz, to statystycznie dla 2/3 słuchaczy ważniejsza będzie forma przekazu niż jego treść.
Moja dusza inżyniera nie do końca chciała się z tym faktem pogodzić. Ale pomimo dość uporczywych poszukiwań nie znalazłem wyników żadnych badań, mówiących o większym niż 35 proc. znaczeniu merytoryki przekazu w odbiorze komunikatu. Jakby więc nie patrzeć, trzeba się pogodzić z tym, co pokazują badania. W meczu forma wypowiedzi kontra treść, forma wygrywa 2:1.
Jakie są inklinacje praktyczne przytoczonych liczb? Niezmiernie ważne. Jeżeli na przykład prezentujesz potencjalnym klientom rozwiązania bezpieczeństwa danych, a robisz to w sposób nieumiejętny, pokazując swój stres i niepewność, to dla 2/3 słuchaczy będziesz niewiarygodny. Grzecznie cię wysłuchają, może nawet zapoznają się z wynikami testów, ale na zakupy pójdą do konkurencji. Jeżeli chcesz przekonać sponsora projektu do swoich pomysłów, to choćby były one najlepsze, a równocześnie Twój przekaz niewerbalny nie będzie odpowiednio przekonujący, statystycznie swoje szanse redukujesz o 2/3.
I tu kamyczek do naszego informatycznego ogródka. Z racji wykonywanego zajęcia mam okazję obserwować, jak wygląda zrozumienie i docenienie ważności zagadnień, o których mowa w innych branżach. Niestety, gdzie indziej jest o niebo lepiej. Waga, którą przykłada się do zapewnienia odpowiedniej formy przekazu, czy to sprzedażowego, czy też menedżerskiego, jest nieporównywalnie wyższa niż w IT. Zapewne wynika to z tego, że przez całe życie obracamy się w świecie liczb i konkretów. Miękkie czynniki, takie jak odpowiednia komunikacja są niedoceniane i traktowane po macoszemu. Bardzo mało firm IT systematycznie i w sposób przemyślany pracuje nad rozwojem kompetencji komunikacyjnych swoich pracowników. A nawet jeśli to robią, to opierając się na swoich obserwacjach mogę stwierdzić, że niestety nieskutecznie. Wyjątki można policzyć na palcach jednej ręki i – co ciekawe – są to zwykle organizacje, będące liderami rynkowymi. Z drugiej strony, sprawa też wcale łatwa nie jest. Wiąże się z intensywnymi treningami, mocnym wychodzeniem ze strefy komfortu, żmudną pracą nad zmianami zachowań i nawyków.
Na zakończenie podzielę z czytelnikami pewną anegdotą. Ronald Reagan przygotowując się do swojego pierwszego prezydenckiego expose, spytał swojego doradcę do spraw wizerunku, Rogera Ailes’a, co powinno być głównym przesłaniem jego wystąpienia. Odpowiedź była tyleż prosta, co zaskakująca: „Pan. To pan, panie prezydencie jest najważniejszym przesłaniem”. Pamiętajmy o tym za każdym razem, podczas każdego naszego wystąpienia i podczas każdej naszej wypowiedzi. To, co mówimy jest bardzo ważne, rzecz niepodlegająca dyskusji. Równocześnie najważniejszym przesłaniem jesteśmy my sami, nasze zachowania, gesty i pokazywana pasja. Bez tego jesteśmy skuteczni tylko w 1/3.