Systemy komunikacyjne przedsiębiorstw z trudem dostosowują się do nowoczesnych środowisk pracy, które są coraz elastyczniejsze i coraz bardziej zorientowane na współpracę z wykorzystaniem urządzeń mobilnych. Podłączenie większej liczby urządzeń do takiego systemu wymaga używania botów i zaawansowanych funkcji analitycznych oraz poświęcania większej uwagi problemom bezpieczeństwa i poufności. W rezultacie środowisko komunikacyjne staje się znacznie bardziej skomplikowane. Moussa Zaghdoud, dyrektor wyższego szczebla i szef działu technologii chmurowych w ALE, analizuje wyniki badań dotyczących rozwiązań do zunifikowanej komunikacji i współpracy (ang. Unified Communication and Collaboration ― UC&C), przeprowadzonych niedawno przez firmę Wainhouse Research. Przedmiotem tych badań były trendy i preferencje w dziedzinie komunikacji biznesowej oraz technologie, które pomagają firmom w obsłudze coraz bardziej złożonych systemów.

Wejście w nową erę technologii komunikacyjnych nie zawsze przebiega płynnie i bezproblemowo. Większość organizacji czuje się dziś uwięziona w pułapce między starszymi, zainstalowanymi lokalnie technologiami a usługami w chmurze, przy czym te ostatnie zwykle nie są zintegrowane ze środowiskiem informatycznym i stanowią odseparowane od siebie „wyspy”.

Coraz bardziej złożone środowiska komunikacyjne

Jak wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez firmę New Wainhouse, większość przedsiębiorstw korzysta z urządzeń telefonicznych wielu producentów (75% ― co najmniej dwóch, a 21% ― co najmniej trzech). Równocześnie 33% respondentów ma co najmniej dwóch dostawców rozwiązań do zintegrowanej komunikacji, przy czym niektórzy korzystają z produktów nawet pięciu dostawców, aby móc świadczyć dodatkowe usługi. Biorąc pod uwagę tak duże zróżnicowanie komponentów systemu komunikacyjnego, trudno się dziwić, że zapewnienie spójnej i zintegrowanej obsługi użytkowników w całym przedsiębiorstwie nie jest zadaniem łatwym.

Przedsiębiorstwa coraz częściej wprowadzają elastyczne metody pracy, a wielu pracowników pracuje zdalnie. W takich warunkach stacjonarny punkt współpracy nie wystarczy do obsługi funkcji komunikacyjnych. Potrzebujemy narzędzi do pracy grupowej obsługujących urządzenia mobilne. Musimy więc dążyć do integracji lokalnych central telefonicznych PBX z systemami zunifikowanej komunikacji i współpracy (UC&C), które zapewniają uniwersalny dostęp i związane z nim korzyści.

Czas na rozwiązania hybrydowe

Odpowiedzią na to zapotrzebowanie są hybrydowe rozwiązania komunikacyjne, które pomagają działom informatycznym w integracji systemów UC&X opartych na chmurze z używanym dotychczas sprzętem PBX. W ramach takich systemów można korzystać z punktów dostępowych, komunikatorów i konferencji internetowych oraz współużytkować pliki, aplikacje i nagrania wideo przy użyciu sprzętu PBX. Takie rozwiązanie umożliwia przedsiębiorstwom ochronę i optymalizację wcześniejszych inwestycji. Pozwala również na stopniowe wdrażanie rozwiązań chmurowych i przenoszenie usług do chmury w miarę potrzeb.

Telefon stacjonarny zostaje na biurku

Taka integracja ma również tę zaletę, że nie wymaga rezygnacji z telefonów stacjonarnych. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Wainhouse Research, wciąż są one najczęściej używanymi urządzeniami komunikacyjnymi w przedsiębiorstwach. Prawie 85% ankietowanych korzysta z nich do celów związanych z pracą. Trzeba jednak podkreślić, że dla większości nie jest to jedyne używane urządzenie. Ponad 70% pracowników obok telefonu stacjonarnego używa komputera PC i urządzenia mobilnego. Ponieważ na rynku pojawiają się coraz to nowe technologie dla użytkowników końcowych, takie jak rzeczywistość wirtualna, inteligentne dodatki do noszenia na sobie czy palmtopy, coraz więcej osób będzie korzystać równolegle z wielu urządzeń.

Zarządzanie systemami obejmującymi różne urządzenia w chmurze hybrydowej

Dostawcy technologii muszą brać pod uwagę, że przedsiębiorstwa zwykle stopniowo wymieniają używane przez siebie technologie. Nie zastępują ich hurtowo nowymi. Idealnym rozwiązaniem jest platforma, która umożliwia korzystanie zarówno z tradycyjnych urządzeń, jak i technologii nowej generacji. Gdyby firma nagle zaczęła używać wyłącznie najnowszych rozwiązań, mogłaby zniechęcić wielu użytkowników i spowodować zakłócenia w swoim funkcjonowaniu, nie wspominając o utracie wartości wcześniejszych inwestycji. To kolejny argument za wdrożeniem chmury hybrydowej, która eliminuje to ryzyko, ponieważ pozwala na stopniowe rozszerzanie starszych systemów o nowe rozwiązania. Zapewnia ona również takie korzyści, jak łatwiejsze wdrażanie, konserwacja i serwis, oraz eliminuje skomplikowane procesy zarządzania oprogramowaniem lub sprzętem.

„Dość dobre” to za mało – użytkownicy oczekują otwartości

Użytkownicy nie akceptują już „dość dobrej” jakości rozwiązań ułatwiających pracę grupową. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Wainhouse Research, jakość zajmuje pierwsze miejsce na liście wymagań. Aż 90% respondentów uważa ją za bardzo ważną. Jednak platforma naprawdę dobrej jakości powinna również spełniać pozostałe cztery najważniejsze wymagania uczestników ankiety, tj. umożliwiać integrację przepływów (70%), komunikację bez barier (63%), mobilność (54%) i globalny dostęp (39%).

Platformy oparte na otwartej architekturze ułatwiają integrację narzędzi do pracy grupowej z procesami biznesowymi i systemami. Połączona platforma komunikacyjna umożliwia integrację komunikacji głosowej i wideo w standardzie HD oraz przepływów pracy, które są generowane za pomocą różnych urządzeń, za pośrednictwem chmury. Dzięki temu użytkownicy mogą efektywnie pracować indywidualnie i grupowo niezależnie od tego, z jakiego urządzenia korzystają i gdzie się znajdują. Narzędzia, które nie są obsługiwane przez platformę, zostają zastąpione nowymi rozwiązaniami klasy korporacyjnej.

Firma bez barier – mostkowanie vs komunikacja równorzędna

Praca wykracza dziś poza granice przedsiębiorstwa nie tylko dlatego, że pracownicy często podróżują służbowo za granicę. Współczesne środowiska pracy obejmują pracowników wewnętrznych i zewnętrznych, partnerów, kontrahentów i klientów. Nic dziwnego, że idea przedsiębiorstwa bez barier zyskuje coraz większą popularność w świecie biznesu. Wymaga ona jednak zastosowania odpowiednich narzędzi i usług. Lokalizacja, typ urządzenia lub domena nie mogą być przeszkodą w komunikacji.

Nowa rola centrali PBX

Jak wykazały badania, średnio 40% komunikacji głosowej w przedsiębiorstwie przypada na telekonferencje. W dużych organizacjach ten wskaźnik jest jeszcze większy. Wielu pracowników standardowo korzysta z telekonferencji i innych funkcji współpracy. Warto więc zastanowić się nad nowymi możliwościami wykorzystania centrali PBX w przedsiębiorstwie.

Platformy komunikacyjne udostępniające wiele funkcji, takich jak komunikacja głosowa i wideo oraz współużytkowanie dokumentów, mogą być rozszerzeniem central PBX, które umożliwi obsługę komunikacji równorzędnej i współpracy w grupie. Wówczas będzie można bezproblemowo połączyć funkcje pracy indywidualnej i grupowej bez potrzeby natychmiastowej wymiany dotychczas używanego sprzętu.

Krzywa w kształcie dzwonu: jak spełnić oczekiwania użytkowników?

Większość użytkowników nie należy do kategorii pionierów (ang. early adopters), którzy jako pierwsi zaopatrują się w najnowsze typy i wersje urządzeń. Na pytanie, w jakim miejscu krzywej akceptacji nowych technologii znajdują się użytkownicy systemów komunikacyjnych w ich przedsiębiorstwach, 34% respondentów wskazało na kategorię pionierów, 44% ― na środkowy odcinek krzywej, a 22% ― na zadowolonych użytkowników starszych rozwiązań komunikacyjnych, którzy decydują się na nowości dopiero wtedy, gdy naprawdę muszą.

Chcąc wdrażać nowe technologie i tworzyć coraz lepiej połączone systemy przepływów pracy, firmy muszą porównywać nowe rozwiązania i technologie z dotychczas używanymi platformami komunikacyjnymi pod względem korzyści. Działy informatyczne, które angażują społeczność użytkowników na wszystkich etapach cyklu życia technologii, stwierdzają, że pomaga im to w obniżeniu kosztów wsparcia urządzeń oraz zachęceniu użytkowników do korzystania z nowych technologii. Znajomość preferencji użytkowników jest niezbędna do wyboru właściwej kombinacji usług. Platforma, która zapewnia wsparcie użytkownikom starszych rozwiązań, umożliwi firmie bezproblemowe przejście do nowych technologii bez wykluczania takich osób.

Komunikacyjne kontinuum

We współczesnym świecie biznesu nic nie jest statyczne. Elastyczna platforma komunikacji umożliwiająca dodawanie nowych funkcji i możliwości jest niezbędna w każdej firmie, która chce szybko dostosowywać się do nowych wymagań. Wielu dostawców rozwiązań komunikacyjnych oferuje otwarty interfejs programowania aplikacji, który zapewnia dostęp do funkcji komunikacji głosowej i wideo oraz wysyłania wiadomości SMS, a ponadto umożliwia integrację narzędzi do pracy grupowej dla coraz większej liczby pracowników zewnętrznych, wykonawców i partnerów. Zestaw usług w chmurze jest wdrażany jako rozwiązanie nakładkowe z ważnymi funkcjami usprawniającymi współpracę. Firma może łatwo wdrożyć takie usługi i udostępnić je użytkownikom niezależnie od swoich dotychczasowych systemów komunikacyjnych.

Jeśli przedsiębiorstwo chce wyprzedzić konkurencję, powinno wprowadzać rewolucyjne technologie komunikacyjne w sposób ewolucyjny.

Dla brandsIT: Moussa Zaghdoud z Alcatel-Lucent Enterprise