Organizowane przez Focus Telecom „Śniadania w chmurze” to biznesowe spotkania o tematyce nowych technologii wspierających procesy obsługi Klienta, komunikacji, sprzedaży i marketingu. BrandsIT uczestniczyło w jednym z nich, które miało miejsce we wrocławskim hotelu Ibis Syle. Według zapowiedzi organizatora powinno mieć formę warsztatów, podczas których eksperci mieli przedstawiać trendy i dobre praktyki w nowoczesnej komunikacji z Klientem. W rzeczywistości spotkanie było połączeniem prezentacji, dyskusji i finalnie prezentacji na żywo systemu Focus Contact Center, co jednak nie umniejszało jego wartości.
Wydarzenie rozpoczęło się przedstawieniem wszystkich uczestników spotkania, co pozwoliło na poznanie profili osób, które w nim uczestniczą, jak również zapewniło bezstresowe rozmowy w czasie przeznaczonym na networking.
Każda branża ma swoją specyfikę i typowe dla siebie problemy, ale najczęściej klienci kontaktują się z nami z potrzebą poprawienia jakości komunikacji, szczególnie telefonicznej. Firmy, które trafiają do nas najczęściej mają już świadomość, że nie do końca panują nad swoimi procesami komunikacyjnymi i chcą zwiększyć ich skuteczność. Ich problemami są najczęściej niska dodzwanialność, tracone leady, mało wydajne kampanie, negatywny odzew klientów na jakość obsługi.
Spotkania z cyklu Śniadanie w Chmurze traktujemy jako szansę szkoleniową – chcemy pokazać przedstawicielom różnych firm, w jaki sposób mogą usprawnić swoje procesy komunikacyjne, zaoszczędzić na nich i w rezultacie zwiększyć zyski. Wiemy, że nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, jaki jest postęp w inteligentnych rozwiązaniach telekomunikacyjnych w ostatnich latach, a nawet jeśli wiedzą, to nie mają pojęcia, jak takie rozwiązanie, jak nasze, wykorzystać do swoich potrzeb. Chcemy im zaoferować tę wiedzę i, oczywiście jeśli taka będzie ich decyzja, towarzyszyć im w tym procesie.
Na spotkaniu prezentowaliśmy działanie naszej platformy Focus Contact Center i jej rozszerzenie, Focus Desk, przeznaczonej dla organizacji różnej wielkości, które mają dział sprzedaż i/lub obsługi klienta i chcą tymi procesami zarządzać bardziej efektywnie. –Łukasz Piętka, Key Account Manager, Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Pierwsza merytoryczna część poświęcona była przedstawieniu możliwości wirtualnych centrali telefonicznych Focus PBX, generowanych przez nich oszczędności w porównaniu do korzystania z rozwiązań sprzętowych, które sięgają od 50 do 85 proc. względem rozwiązań tradycyjnych. Centrale software’owe mają szereg zalet, do których zaliczyć można łatwe pełne zarządzanie IVR (Interactive voice response – nazwa systemu w telekomunikacji, umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. IVR ma więc funkcjonalność automatycznego call center) oraz ustalenie zakresu numeracji, która nierzadko ma kluczowe znaczenie do powodzenia komunikacji. Przykładowo numery z prefiksami 071, 022, 042 czy 058 są dużo mniej akceptowane przez odbiorców niż np. 012, a wynika to z dużej ilości czy to firm windykacyjnych czy też call center zlokalizowanych w miastach z tą strefą numeracyjną. Poruszano kwestie nagrywania rozmów w kontekście RODO, która pozwala na zachowanie przebiegu rozmów z klientami, a także potwierdzania wyrażonych zgód na przetwarzanie danych osobowych w różnych celach.
Po krótkim networkingu druga część spotkania poświęcona była bardziej wyczekiwanej tematyce, czyli wielokanałowej komunikacji z klientami (telefonicznie, mailowo, przez czaty, formularze stron internetowych czy social media) przy wykorzystaniu Focus Contact Center czyli aplikacji wspierającej komunikację głosową i cyfrową z klientami.
Klienci są dużo bardziej wymagający niż kilka lat temu. Według zaprezentowanych badań, 81 proc. klientów szuka w sieci informacji na temat produktu lub dostawcy, 65 proc. potencjalnych klientów porównuje usługę czy produkt do rozwiązań konkurencji, poświęcając temu powyżej 16 minut. 54 proc. osób poszukuje i czyta opinii na temat produktów opublikowanych przez dotychczasowych klientów, zaś 91 proc. nie wybacza faktu, że zostali źle potraktowani, źle obsłużeni, czy też ich reklamacja nie została uwzględniona.
Liczyłem na inne spojrzenie i inne doświadczenia w temacie obsługi klienta i to się pojawiło. Co prawda bardziej w obsłudze klienta B2C niż B2B, czym się zajmuję. Z Focus Telecom widzę możliwości kooperacji przy projektach, w których możemy połączyć siły i wspólnie obsłużyć klienta. Bardzo spodobała mi się platforma Focusa. Pierwszy raz widziałem tak bardzo zaawansowany system contact center i robi wrażenie. –Marcin Łuszczek, Regionalny Kierownik Sprzedaży, Grupa 3S
W dzisiejszych czasach klient łatwo się irytuje faktem nadmiernego przełączania podczas załatwiania jakiejś sprawy przez call center (85 proc. przypadków), zaś 82 proc. zdenerwowanych jest przymusem wielokrotnego kontaktu w jednej sprawie, natomiast 83 proc. rozczarowanych jest brakiem możliwości rozmowy z człowiekiem.
Aplikacja Focus Contact Center wspiera procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta oszczędzając czas klientów i pracowników firmy, umożliwia zintegrowaną komunikację wieloma kanałami, pozwalając jednocześnie na integrację z wieloma systemami CRM. System pozwala na sprawniejsze zarządzanie zespołem osób zajmujących się obsługą klientów przez grupowanie osób według ich umiejętności i doświadczenia, motywowanie przez wbudowane narzędzia na wallboard, pozwala na budowanie ścieżek właściwych rozmów przez nagrania rozmów czy analizę raportów. Contact Center umożliwia na zwiększenie efektywności pracowników dzięki przypisanie konsultantów np. do kilku kolejek i dostępu do informacji niezbędnych do sprawnego rozwiązania problemów klientów.
Spotkanie zakończyła sesja pytań i odpowiedzi najpierw publiczna, a następnie indywidualnych spotkań pracowników Focus Telecom i obecnych gości.
