Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) poinformował o nałożeniu kary na Amazon EU SARL za praktyki uznane za wprowadzające konsumentów w błąd. Decyzja, podjęta przez Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego, jak wskazano w komunikacie, jest rezultatem skarg od konsumentów, którzy mierzyli się z problemami takimi jak nieotrzymanie opłaconych zamówień, nieprawdziwe informacje o dostępności produktów oraz terminach dostaw. Te działania, zaliczane do tzw. dark patterns, miały na celu wywarcie presji na konsumentów do szybkiego dokonywania zakupów bez rzeczywistej gwarancji terminowej dostawy.
Kwestionowane praktyki dotyczyły między innymi wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów w ramach usługi „Gwarancja Dostawy”. W toku postępowania UOKiK ustalił, że Amazon wielokrotnie anulował zamówienia po ich złożeniu i opłaceniu przez konsumentów, co stanowiło naruszenie zakładanego momentu zawarcia umowy sprzedaży. Zdaniem Urzędu, przedsiębiorca traktował złożenie zamówienia i jego potwierdzenie nie jako zawarcie umowy, ale jedynie jako ofertę nabycia produktu, co nie zobowiązywało go do dostarczenia towaru.
W komunikacie wskazano, że Amazon wprowadzał także konsumentów w błąd co do dostępności produktów i terminów dostaw. Praktyki te miały obejmować między innymi wyświetlanie liczników czasu, sugerujących, że zamówienie musi być złożone szybko, aby zagwarantować dostawę w określonym terminie. Jak się okazało, dane te były tylko orientacyjne, a informacje o opóźnieniach lub niemożliwości wysyłki nie były komunikowane w sposób jasny i przejrzysty.
Ponadto, usługa „Gwarancja dostawy” oferowana przez Amazon, która miała zapewnić zwrot pieniędzy za dostawę w przypadku nie dotrzymania terminu, również była przedmiotem krytyki. Konsumenci nie byli wystarczająco informowani o zasadach tej usługi, co mogło prowadzić do sytuacji, w których nie byli świadomi swoich praw do zwrotu kosztów dostawy przy opóźnieniach.
W rezultacie, Prezes UOKiK nałożył na Amazon EU SARL karę w wysokości ponad 31 mln zł (31 850 141 zł), wymagając jednocześnie od spółki opublikowania decyzji na swojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, co oznacza, że spółka ma prawo do złożenia odwołania do sądu.
W odpowiedzi, Amazon podkreślił swoje zaangażowanie we współpracę z UOKiK, jak również wskazano, że firma nie zgadza się z tą decyzją. Zapowiedziano także odwołanie. – „Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.
Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.
W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.” – przekazano w komunikacie firmy.