Według firmy Gartner, Inc. istnieją cztery filary napędzające innowacje technologiczne w organizacjach zajmujących się obsługą klienta i wsparciem (CSS). Obejmują one: nawiązanie kontaktu, orkiestrację procesów, wiedzę i wgląd oraz zarządzanie zasobami.
Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022 zawiera najważniejsze dojrzewające technologie wspierające klientów. Gartner Hype Cycle zapewnia wgląd w to, jak technologia lub aplikacja będzie ewoluować w czasie, zapewniając źródło wglądu w zarządzanie jej wdrożeniem w kontekście określonego celu biznesowego.
„Wysiłki zmierzające do zwiększenia wykorzystania kanałów cyfrowych i poprawy wskaźników automatyzacji za pomocą analiz napędzają wydatki na technologię obsługi klienta, pomimo trudności ekonomicznych” – powiedział Drew Kraus , wiceprezes w firmie Gartner. „Technologie zastosowane w tegorocznym Hype Cycle mają na celu poprawę obsługi klienta, stworzenie bardziej płynnej podróży klienta oraz lepsze projektowanie i bezpośrednie przyszłe podróże”.
Nawiązywanie połączenia
Ta kategoria technologii koncentruje się na dostarczaniu niezależnego od kanału, zaprojektowanego projektu w celu tworzenia ścieżek obsługi klienta, w tym inteligentnej samoobsługi.
Na przykład centrum kontaktowe w chmurze jako usługa (CCaaS) to oparta na chmurze platforma usług aplikacyjnych, która umożliwia organizacjom całościowe zarządzanie wielokanałowymi interakcjami z klientami za pomocą gotowych aplikacji wspierających klientów i zaangażowanie pracowników. Stworzenie bezproblemowej podróży klienta w kanałach wspomaganych i samoobsługowych jest najwyższym priorytetem dla liderów obsługi klienta w 2022 roku, a przyspieszenie przyjęcia CCaaS wspiera to przedsięwzięcie.
„Chmura umożliwia organizacjom skupienie się na przekształcaniu obsługi klienta (CX), zamiast na zarządzaniu codziennymi potrzebami technologicznymi użytkowników, co napędza wzrost rynku CCaaS o 22% do 10,9 miliarda dolarów w 2023 roku” – powiedział Kraus.
Dodatkowe technologie w Hype Cycle w tej kategorii obejmują rozszerzoną rzeczywistość do obsługi klienta, aplikacje do komunikacji konsumenckiej, aplikacje i usługi proaktywnej komunikacji oraz wideo contact center.
Orkiestracja procesów
Technologie w ramach filaru orkiestracji procesów wspierają coraz bardziej złożone i spersonalizowane zaangażowanie klientów, często poprzez automatyzację. Na przykład oczekuje się, że chatboty, forma wirtualnych asystentów klienta (VCA), staną się głównym kanałem obsługi klienta dla jednej czwartej organizacji w ciągu pięciu lat, ponieważ ewoluują one w kierunku obsługi bardziej zaangażowanych żądań klientów.
„Automatyzacja interakcji w przedsiębiorstwie ma ogromny wpływ na biznes, którego nie można nie docenić” — powiedział Kraus. „Pojawienie się zaawansowanych funkcji głosowych AI sprawiło, że automatyzacja call center na dużą skalę stała się opłacalna, z ogromnym potencjałem oszczędności i pozytywnym CX”.
Dodatkowe profile orkiestracji procesów w Hype Cycle obejmują centrum zaangażowania klienta (CEC), platformy technologii klienta i multidoświadczenie.
Wiedza i wgląd
Innowacje w tej kategorii skupiają się na dostarczaniu informacji o klientach i operacjach oraz rekomendowaniu kolejnych najlepszych działań we wszystkich grupach funkcjonalnych. Kluczowe technologie w cyklu Hype obejmują analizę obsługi klienta, analizę ścieżki klienta, rozwiązania głosowe klienta i zarządzanie wiedzą w zakresie obsługi klienta.
Ponieważ lepsze wykorzystanie analiz i sztucznej inteligencji pozostaje jednym z trzech najważniejszych priorytetów dla liderów CSS w 2022 r., wiele technologii z tej kategorii może pomóc. Jednym z przykładów są platformy danych klientów (CDP) lub aplikacje, które wspierają przypadki użycia marketingu i CX poprzez ujednolicenie danych klientów firmy z wielu kanałów. CDP optymalizują czas i ukierunkowanie wiadomości, ofert i działań związanych z zaangażowaniem klientów oraz umożliwiają analizę zachowań klientów na poziomie indywidualnym w czasie.
Zarządzanie zasobami
Ta kategoria obejmuje technologie, które angażują i wzmacniają pracowników, co skutkuje silniejszym CX. Na przykład rozwiązania do zarządzania zaangażowaniem siły roboczej (WEM) rozszerzają się na już dojrzałym rynku optymalizacji siły roboczej (WFO) dzięki dostosowaniu komplementarnych technologii — pomocy w interakcjach i głosu pracownika (VoE) — które pomagają zwiększać zaangażowanie pracowników. Oczekuje się, że w ciągu dwóch do pięciu lat będą miały duży wpływ na organizacje usługowe.
„WEM wnosi bardzo potrzebny dodatkowy wymiar do zarządzania pracownikami contact center” – powiedział Kraus. „Wzrost liczby pracowników koncertowych i niezależnych wywiera presję na działy obsługi klienta, aby zapewnić wysoką percepcję doświadczenia pracowników, bez czego zapewnienie ich zaangażowania będzie coraz trudniejsze”.