Dołącz już teraz do uczestników Plebiscytu 

BITy 2022

4 filary wspierające innowacyjność w obsłudze klienta

Udostępnij

Według firmy Gartner, Inc. istnieją cztery filary napędzające innowacje technologiczne w organizacjach zajmujących się obsługą klienta i wsparciem (CSS). Obejmują one: nawiązanie kontaktu, orkiestrację procesów, wiedzę i wgląd oraz zarządzanie zasobami.

Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022 zawiera najważniejsze dojrzewające technologie wspierające klientów. Gartner Hype Cycle zapewnia wgląd w to, jak technologia lub aplikacja będzie ewoluować w czasie, zapewniając źródło wglądu w zarządzanie jej wdrożeniem w kontekście określonego celu biznesowego.

„Wysiłki zmierzające do zwiększenia wykorzystania kanałów cyfrowych i poprawy wskaźników automatyzacji za pomocą analiz napędzają wydatki na technologię obsługi klienta, pomimo trudności ekonomicznych”powiedział Drew Kraus , wiceprezes w firmie Gartner.Technologie zastosowane w tegorocznym Hype Cycle mają na celu poprawę obsługi klienta, stworzenie bardziej płynnej podróży klienta oraz lepsze projektowanie i bezpośrednie przyszłe podróże”.

Nawiązywanie połączenia

Ta kategoria technologii koncentruje się na dostarczaniu niezależnego od kanału, zaprojektowanego projektu w celu tworzenia ścieżek obsługi klienta, w tym inteligentnej samoobsługi.

Na przykład centrum kontaktowe w chmurze jako usługa (CCaaS) to oparta na chmurze platforma usług aplikacyjnych, która umożliwia organizacjom całościowe zarządzanie wielokanałowymi interakcjami z klientami za pomocą gotowych aplikacji wspierających klientów i zaangażowanie pracowników. Stworzenie bezproblemowej podróży klienta w kanałach wspomaganych i samoobsługowych jest najwyższym priorytetem dla liderów obsługi klienta w 2022 roku, a przyspieszenie przyjęcia CCaaS wspiera to przedsięwzięcie.

„Chmura umożliwia organizacjom skupienie się na przekształcaniu obsługi klienta (CX), zamiast na zarządzaniu codziennymi potrzebami technologicznymi użytkowników, co napędza wzrost rynku CCaaS o 22% do 10,9 miliarda dolarów w 2023 roku”powiedział Kraus.

Dodatkowe technologie w Hype Cycle w tej kategorii obejmują rozszerzoną rzeczywistość do obsługi klienta, aplikacje do komunikacji konsumenckiej, aplikacje i usługi proaktywnej komunikacji oraz wideo contact center.

Orkiestracja procesów

Technologie w ramach filaru orkiestracji procesów wspierają coraz bardziej złożone i spersonalizowane zaangażowanie klientów, często poprzez automatyzację. Na przykład oczekuje się, że chatboty, forma wirtualnych asystentów klienta (VCA), staną się głównym kanałem obsługi klienta dla jednej czwartej organizacji w ciągu pięciu lat, ponieważ ewoluują one w kierunku obsługi bardziej zaangażowanych żądań klientów.

„Automatyzacja interakcji w przedsiębiorstwie ma ogromny wpływ na biznes, którego nie można nie docenić”powiedział Kraus. „Pojawienie się zaawansowanych funkcji głosowych AI sprawiło, że automatyzacja call center na dużą skalę stała się opłacalna, z ogromnym potencjałem oszczędności i pozytywnym CX”.

Dodatkowe profile orkiestracji procesów w Hype Cycle obejmują centrum zaangażowania klienta (CEC), platformy technologii klienta i multidoświadczenie.

Wiedza i wgląd

Innowacje w tej kategorii skupiają się na dostarczaniu informacji o klientach i operacjach oraz rekomendowaniu kolejnych najlepszych działań we wszystkich grupach funkcjonalnych. Kluczowe technologie w cyklu Hype obejmują analizę obsługi klienta, analizę ścieżki klienta, rozwiązania głosowe klienta i zarządzanie wiedzą w zakresie obsługi klienta.

Ponieważ lepsze wykorzystanie analiz i sztucznej inteligencji pozostaje jednym z trzech najważniejszych priorytetów dla liderów CSS w 2022 r., wiele technologii z tej kategorii może pomóc. Jednym z przykładów są platformy danych klientów (CDP) lub aplikacje, które wspierają przypadki użycia marketingu i CX poprzez ujednolicenie danych klientów firmy z wielu kanałów. CDP optymalizują czas i ukierunkowanie wiadomości, ofert i działań związanych z zaangażowaniem klientów oraz umożliwiają analizę zachowań klientów na poziomie indywidualnym w czasie.

Zarządzanie zasobami

Ta kategoria obejmuje technologie, które angażują i wzmacniają pracowników, co skutkuje silniejszym CX. Na przykład rozwiązania do zarządzania zaangażowaniem siły roboczej (WEM) rozszerzają się na już dojrzałym rynku optymalizacji siły roboczej (WFO) dzięki dostosowaniu komplementarnych technologii — pomocy w interakcjach i głosu pracownika (VoE) — które pomagają zwiększać zaangażowanie pracowników. Oczekuje się, że w ciągu dwóch do pięciu lat będą miały duży wpływ na organizacje usługowe.

„WEM wnosi bardzo potrzebny dodatkowy wymiar do zarządzania pracownikami contact center” powiedział Kraus. „Wzrost liczby pracowników koncertowych i niezależnych wywiera presję na działy obsługi klienta, aby zapewnić wysoką percepcję doświadczenia pracowników, bez czego zapewnienie ich zaangażowania będzie coraz trudniejsze”.

Źródło:Gartner

Zobacz

Reflex: do końca września ceny benzyny i diesla na stacjach nie powinny spadać

Do końca września ceny benzyny i diesla na stacjach nie powinny już spadać - poinformowali analitycy Refleksu. W ostatnim tygodniu tempo spadku cen hurtowych wyhamowało m.in. w związku z osłabieniem złotego i wzrostem cen produktów gotowych - dodali.

PGE Paliwa zaimportuje 10 mln ton węgla

Spółka PGE Paliwa do 30 kwietnia 2023 r. ma sprowadzić 10 mln ton zamówionego importowanego węgla - poinformował w środę prezes PGE Wojciech Dąbrowski. Od września co miesiąc ma docierać do Polski 1,1 mln ton, import w 2022 r. wyniesie ok. 8 mln ton.

Buda: nawet 75 proc. gospodarstw domowych mogą nie objąć podwyżki cen energii

Nawet 70-75 proc. gospodarstw domowych w Polsce może zmieścić się w proponowanych przez rząd limitach zużycia energii, co oznacza, że nie obejmą ich nowe taryfy za prąd w 2023 r. - powiedział w piątek minister rozwoju i technologii Waldemar Buda.

Min. Moskwa: nie grozi nam blackout

Nie grozi nam blackout. System energetyczny pracuje bezpiecznie i ma zagrożenia dostaw energii do odbiorców. Mechanizm rynku mocy działa skutecznie - zapewniła w piątek minister klimatu i środowiska Anna Moskwa. Poinformowała, że zarządziła "zespół bezpieczeństwa energetycznego".

Jak działa mózg? Naukowcy poznali kolejne ważne rejony

W ramach Human Brain Project naukowcy opracowali mapy czterech regionów mózgu odpowiedzialnych za różnorodne aspekty myślenia.

Kolejne kraje oszczędzają energię. Czy Europę czeka blackout?

Kolejne kraje Unii Europejskiej ogłosiły kampanie oszczędności energii. Dania i Węgry ograniczają ogrzewanie pomieszczeń zimą, a Włochy dodatkowo skracają sezon grzewczy. W wielu krajach wprowadzono zakazy oświetlania budynków nocą i podświetlania reklam.
- Reklama -

REKLAMA