Zwroty są stałym elementem sprzedaży w e-commerce. Ich sprawna obsługa ma istotny wpływ na doświadczenie konsumenta, ponadto buduje przewagę konkurencyjną firmy. Zwroty mogą znacząco obniżyć zysk firmy i wygenerować dodatkowe koszty. Dlatego należy ich unikać i optymalizować, także w trosce o możliwość pozyskania nowych stałych klientów. Kluczowa w realizacji powyższych działań jest automatyzacja procesów logistycznych oraz wsparcie systemu WMS.
Rozwój e-commerce znacząco wpłynął na wiele aspektów branży logistycznej. Zmiany zaszły zarówno na poziomie operacji magazynowych, sposobu dystrybucji, jak i obsługi czy rozmieszczenia towarów. Przede wszystkim obsługa sektora e-commerce charakteryzuje się dużą zmiennością i koniecznością szybkiej realizacji zamówień. Z drugiej strony wiąże się z całym szeregiem złożonych procesów, w tym z przetwarzaniem zwrotów. Aby usprawnić te procesy i skutecznie zarządzać logistyką e-commerce, operatorzy logistyczni powinni nie tylko zmienić sposób świadczenia usług, ale także dostosować magazyn i odpowiednio dobrać narzędzia.
Zarządzanie magazynem i zapasami
Odpowiednio zorganizowana przestrzeń magazynowa oraz przepływ zadań i danych są niezwykle ważne dla każdego magazynu e-commerce. Zarządzanie zwrotami i kontrola kosztów z tym związanych wymagają rozwiązania, które zmaksymalizuje efektywność prowadzonych operacji magazynowych. Pomocnym narzędziem spełniającym powyższe cele jest system WMS, czyli oprogramowanie do zarządzania procesami logistycznymi.
Koszty nieoznaczonych zwrotów
W logistyce zwrotnej zdarzają się zwroty niezadeklarowane, nieoznaczone lub takie, które
ze względu na braki w dokumentacji uniemożliwiają przypisanie produktu do konkretnego zamówienia i klienta. Taka sytuacja jest ostatecznie czasochłonna, kosztowna i powoduje duże trudności w procesie zwrotów. Rozwiązaniem jest identyfikacja zwrotu poprzez wyszukiwanie towaru według wielu kryteriów. W przypadkach, gdy identyfikacja towaru nie jest możliwa, pomocne jest włączenie produktu do systemu informatycznego. W efekcie produkt jest natychmiast zwracany do dystrybucji. W tym przypadku powiązanie zwrotu z klientem następuje równolegle lub w kolejnym kroku. Dzięki temu ograniczone zostają negatywne skutki zablokowania towaru.
Optymalizacja procesu monitorowania
Kiedy zwrócony towar trafia do magazynu, konieczne jest ręczne sprawdzenie, czy właściwy artykuł wrócił do dystrybucji. Konieczna jest ocena jego stanu i opakowania. W tym celu pracownicy magazynu otrzymują odpowiednie narzędzia: tablet lub telefon z kamerą. Dzięki temu mają możliwość łatwego i szybkiego skierowania wszelkich braków do działu obsługi klienta. Przywrócenie towaru do magazynu przez pracowników wymaga przemieszczania się, a więc i czasu. Aby zoptymalizować ten proces, warto wydzielić strefy dedykowane do przechowywania zwrotów. Dzięki temu, podczas kompletowania nowego zamówienia, zwrócone przedmioty będą wysyłane
w pierwszej kolejności.
Lokalne kanały zwrotów
Innym sposobem na zwiększenie efektywności procesu zwrotów jest zaprzestanie wysyłania wszystkich zwrotów do magazynu i przejście bezpośrednio do fizycznych kanałów dystrybucji. Wspomniany model wymaga zastosowania systemu informacji logistycznej, który daje kompleksowy przegląd całego łańcucha dostaw w czasie rzeczywistym. Przesyłka może być wówczas skierowana do najbliższego sklepu, który aktualnie ma niedobór danego artykułu. W efekcie liczba zwrotów zostaje zredukowana do jednego przepływu. Zaletą tego podejścia jest zarówno obniżenie kosztów, jak i zminimalizowanie wpływu całego procesu na środowisko. Procesy zwrotów powinny być tak proste i często bezpłatne, jak to tylko możliwe, a wysiłki zmierzające do zmniejszenia wpływu przepływów logistycznych na środowisko będą w najbliższej przyszłości stanowić przewagę konkurencyjną.
– Obsługa zwrotów stała się stałym elementem logistyki e-commerce. Wzrost zamówień online generuje również wzrost liczby zwracanych lub wymienianych towarów. Rozwiązanie WMS jest bardzo przydatne w procesie zwrotów. Na przykład we Francji firma GT logistics wykorzystuje system Reflex WMS w modelu SaaS, aby uprzemysłowić zarządzanie zwrotami produktów niespożywczych z 600 sklepów dyskontowych sieci Lidl w magazynie o powierzchni 30 000 metrów kwadratowych. Stanowi to od 80 000 do 1 miliona pozycji tygodniowo, czyli ponad 10 milionów rocznie.
W e-commerce ważne jest, aby to zrozumieć i traktować zwroty jako integralną część ścieżki zakupowej. Dlatego ważne jest, aby przy zwrocie lub wymianie przedmiotu klient był konsekwentnie zadowolony: nie tylko z produktu, ale także z obsługi całego procesu. Ta zasada jest podstawą działań w kontekście zwrotów – mówi Jarosław Dąbrowski, Dyrektor Sprzedaży Reflex w Hardis Group Polska.