Jak wynika z najnowszych danych W3Tech, w języku angielskim jest obecnie dostępne 61,5% wszystkich treści zawartych w internecie. Jednocześnie angielski jest językiem ojczystym jedynie dla 16,2% populacji świata. Jeśli dodatkowo zestawimy te dane z wynikami niedawnego badania Unbabel, wedle których aż 69% konsumentów na świecie chce, aby marki oferowały im doświadczenia w ich ojczystym języku, to wyraźnie widać olbrzymi potencjał, jaki drzemie we wprowadzaniu wielojęzyczności w strategiach ecommerce i obsługi klienta.
Oferowanie sprzedaży i obsługi w rodzimych językach ma olbrzymi wpływ na budowanie zaufania do marek ze strony konsumentów. Jak pokazują dane Unbabel, 68% konsumentów wybrałoby markę, która oferuje doświadczenia konsumenckie w ich własnym języku, a nie taką, która mówi do nich jedynie w języku angielskim. Dodatkowo aż 57% konsumentów uważa brak rodzimego języka w komunikacji marki za lekceważenie, a 64% deklaruje, że zapłaciłoby więcej, byleby tylko mieć możliwość zakupu i obsługi w swoim ojczystym języku.
Dlaczego dostarczanie doświadczeń w języku ojczystym ma tak duże znaczenie?
Wielojęzyczna strategia ecommerce nie jest opcją, ale absolutną koniecznością, jeśli firma na poważnie myśli o ekspansji międzynarodowej. Jest kilka powodów, dla których tak się dzieje. Po pierwsze, dla większości osób jest po prostu wygodniej czytać i kupować produkty w swoim ojczystym języku. Potwierdzają to choćby badania Komisji Europejskiej, wedle których 82% konsumentów jest mniej skłonnych do zakupu produktów, jeśli nie są one oferowane w ich rodzimym języku. Nie ma przy tym znaczenia poziom ich znajomości języka angielskiego.
„Język ojczysty daje konsumentom poczucie pewności, empatii i zachęty do zakupów ze strony marek. 44% konsumentów zapytanych w badaniu Unbabel o to, dlaczego dbają o marki mówiące do nich w ich ojczystym języku, odpowiedziało, że język ojczysty pomaga im budować wieź z tą marką, a także że czują się pewniej komunikując się z ten sposób (29%). Wszystko to wpływa na to, że konsumenci kupują częściej produkty lub usługi, która oferują im doświadczenia w ich rodzimym języku” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.
Znaczenie ma także sposób, w jakim mówi do nas marka
Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, ogromną rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów na lokalnych rynkach ma zwłaszcza obsługa klienta. Przy czym sama znajomość języka rodzimego przez dobrze wytrenowanych agentów call i contact center nie jest wystarczająca. Liczy się także znajomość kontekstu kulturowego, a także specyfiki danego rynku. Dopiero wtedy można liczyć na to, że konsumenci poczują się słuchani i ważni.
„Dobrze ilustruje to przykład pokazywany przez nas na szkoleniach dla naszych agentów obsługi pracujących na rynku niemieckim. Klient oczekiwał tam dostawy przesyłki punktualnie na wskazaną godzinę. Kilkugodzinne opóźnienie w dostawie było dla niego problemem, który zgłosił do działu obsługi. Zgłoszenie trafiło do agenta z offshoringowego centrum obsługi, który nie potrafił zrozumieć pretensji klienta związanych z opóźnieniem dostawy o raptem kilka godzin. Dlatego właśnie tak ważne jest odpowiednie przygotowanie pracowników obsługi, które wykracza poza samą znajomość języka” – wyjaśnia Krzysztof Lewiński.
Niezwykle ważna jest także dobra znajomość DNA marki przez pracowników obsługi, ale także wszystkich innych zajmujących się działaniami komunikacyjnymi na lokalnych rynkach. Chodzi o to, żeby cała komunikacja, bez względu na rynek, nie tylko odbywała się w rodzimym języku, wpisując się przy tym w kontekst kulturowy, ale też odzwierciedlała wartości i ducha marki.
„Na kwestie wielojęzyczności nasi rodzimi przedsiębiorcy powinni spojrzeć nie tylko jako wyzwanie, ale także dużą szansę na przyśpieszenie ekspansji na zagranicznych rynkach. Większość firm na świecie z różnych powodów ciągle jeszcze nie traktuje tego oczekiwania konsumentów z należytą powagą. Dlatego marki, które wsłuchają się w tę potrzebę, mogą liczyć na znacznie szybszy wzrost niż ich konkurencja” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.