Według najnowszego raportu „State of Chatbots 2018” boty obsługują obecnie już 15 proc. zgłoszeń konsumentów na świecie. Spotkamy się z nimi kontaktując się z bankiem, operatorem sieci telefonicznej czy podczas rejestracji wizyty lekarskiej. Wykorzystywane są coraz częściej także przez nowoczesne firmy windykacyjne, które w ten sposób kontaktują się ze swoimi klientami.
Codziennie korzystamy z udogodnień jakie daje nam nowoczesna technologia, m.in. kontaktując się z drugą osobą przez telefon komórkowy czy korzystając z Internetu. Przykładem zastosowania nowoczesnych rozwiązań w komunikacji z klientami jest wykorzystywanie botów. Coraz częściej stosuje się je w celu ułatwienia kontaktu z Klientami.
Jak to działa?
Działanie botów, czyli tak zwanych wirtualnych konsultantów, oparte jest na wykorzystaniu technologii natural language processing (NLP) – dzięki niej mowa ludzka przekształcana jest na język zrozumiały dla komputera. W ten sposób bot przetwarza podane przez nas informacje i odnajduje odpowiedni schemat odpowiedzi. Boty odpowiadają w miarę naturalnym, ludzkim głosem.
Dzięki swoim możliwościom boty potrafią szybko przekazać informacje lub rozwiązać proste sprawy. Usprawnia to obsługę klienta. Bot przetwarza to, co do niego mówimy, po czym odpowiednio reaguje. W przypadku, gdy nie będzie w stanie zrobić tego automatycznie lub sprawa będzie bardziej skomplikowana skieruje rozmówcę do konsultanta z odpowiedniego działu, aby ten rozwiązał dany problem – wyjaśnia Anna Musiał, menadżer kanałów cyfrowych Ultimo, firmy wykorzystującej boty do kontaktu z klientami.
Kiedy może zadzwonić do nas bot?
Nowoczesne firmy windykacyjne wprowadzają wiele udogodnień dla klientów. Zaliczyć można do nich m.in. możliwość spłaty długu on-line dzięki specjalnym portalom do obsługi zadłużeń oraz telefony bota z przypomnieniem o konieczności uregulowania raty.
Bot kontaktuje się z klientem, na przykład, gdy ten nie dokona wpłaty w terminie. Wirtualny konsultant przypomina o spłacie raty i pyta kiedy klient jej dokona – tłumaczy ekspert Ultimo.
Czy taka rozmowa jest bezpieczna?
Jak najbardziej. Na samym początku rozmowy bot, tak samo jak konsultant, prosi o podanie danych, które pomogą zweryfikować rozmówcę. W ten sposób sprawdza, czy może przekazać informacje i czy rozmówca jest właściwą osobą. Jeśli taka weryfikacja zakończy się pomyślnie rozmowa jest kontynuowana, w innym przypadku połączenie zostaje zakończone – dodaje Anna Musiał.
Co zrobić, gdy zadzwoni do nas bot?
Rozmowę z botem warto potraktować tak samo jak rozmowę z konsultantem. Przede wszystkim należy wysłuchać jakie informacja ma nam do przekazania oraz odpowiedzieć na jego pytania.
W przypadku, gdy zadzwoni do nas bot z przypomnieniem o spłacie zaległości powinniśmy pamiętać, że deklaracje jakie padną z naszej strony podczas takiej rozmowy są tak samo wiążące jak te podczas rozmowy z konsultantem. – podkreśla Anna Musiał z Ultimo.
Rozmawiając z botem warto mówić wyraźnie, prostym językiem i udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania bota, dzięki czemu nasza wypowiedź zostanie poprawnie zrozumiana.
Nie musimy obwiać się wirtualnych doradców, z którymi coraz częściej mamy do czynienia. Boty wykorzystywane są wyłącznie po to, aby usprawnić obsługę klienta. Dzięki nim szybko otrzymamy niezbędne informacje i pomoc w rozwiązaniu naszego problemu. Właśnie dlatego słysząc bota po drugiej stronie słuchawki powinniśmy wysłuchać co ma nam do powiedzenia i prowadzić z nim zwykłe ustalenia.