Jednym z głównych źródeł dochodów mikro i małych przedsiębiorstw są powracający klienci. Dlatego to właśnie sklepy i usługodawcy z tego segmentu powinni się wyjątkowo skrupulatnie zająć budowaniem silnych relacji ze swoimi konsumentami. Idealnie nadaje się do tego program lojalnościowy. Dlaczego więc do tej pory narzędzia te były głównie domeną dużych korporacji – sieciowych sklepów czy restauracji? Przeszkodą dla właściciela małej kawiarni czy salonu tatuażu był nie tylko koszt, ale również brak opcji personalizacji i konfiguracji systemu w taki sposób, by dostosować go do potrzeb konkretnego biznesu.
Programy lojalnościowe mogą służyć jako narzędzie zarówno do utrzymania klientów, jak i zwiększania przychodów. Badania przeprowadzone przez University of Chicago Booth School of Business wykazały, że klienci uczestniczący w programie lojalnościowym, kupują o 20% częściej niż pozostali.
Jeśli chodzi o mikro i małe firmy, to pod pewnymi względami to właśnie im łatwiej jest budować silne relacje z klientami. Mniejsza baza klientów daje im możliwość zapewnienia lepszej obsługi i bardziej zapadających w pamięć doświadczeń.
Jaki jest więc przepis na program lojalnościowy dla małej firmy – salonu fryzjerskiego, myjni samochodowej czy studia odnowy biologicznej?
“(…) klienci uczestniczący w programie lojalnościowym, kupują o 20% częściej niż pozostali.”
Wybrany program powinien być dostosowany do jej potrzeb, niedrogi i szybki we wdrożeniu. Oczywiście nie może być – tak jak inne poważne programy lojalnościowe, funkcjonujące w dużych korporacjach – zintegrowany z witryną internetową i systemem POS. Wtedy firmy nie byłby w stanie ponieść kosztów takich integracji.
LoyRise został tak przemyślany, żeby był osiągalny dla mikro i małych firm. Zamiast integracji z POS, transakcje rejestrowane są przez aplikację mobilną, zamiast integracji ze stroną www, klienci mają do dyspozycji microsite LoyRise, który mogą bez problemu podlinkować na swojej stronie. Tam klienci mogą się łatwo i szybko zarejestrować do programu, mają dostęp do nagród i aktualnych promocji. Takich linków mogą z łatwością używać do komunikacji promocyjnej w social media, mogą tworzyć z nich QR kody, które da się bez problemu drukować na materiałach dostarczanych do lokalizacji salonów, myjni czy restauracji.
I naprawdę nikt nie powinien dziś mówić, że mały sklep czy firma usługowa nie potrzebuje akcji marketingowych. Wręcz przeciwnie – to właśnie one ucierpiały najbardziej w czasie pandemii i teraz muszą skupić się na odbudowaniu swojej pozycji. A to oznacza, że jak najszybciej i jak najprościej powinny trafić do tzw. „ulubionych”.
Punkty to dopiero początek
Program lojalnościowy LoyRise, jak każdy inny, daje opcję zbierania punktów. Przy okazji jednak, a może przede wszystkim, umożliwia budowanie wartościowej bazy i segmentację klientów. Każdy, kto założy konto lojalnościowe, może wymieniać zdobyte punkty na nagrody. Dostawać będzie jednak też SMS-y i newslettery z konkretną ofertę, pasującą do indywidualnych preferencji. Efekt? Między innymi zmniejszenie wskaźnika churn rate, czyli liczby odchodzących klientów.
A dlaczego właśnie ten aspekt ma takie duże znaczenie?
Klient, który jest lub już kiedyś był nasz, wymaga dużo mniejszego nakładu pracy i kosztów. Łatwiej przewidzieć bowiem, jakie propozycje i działania przełożą się realnie na wyższy poziom jego satysfakcji. Warto więc dbać o tego, znanego już nam Kowalskiego wyjątkowo pieczołowicie.
Ma to tym większe znaczenie, jeśli kawiarnia lub gabinet kosmetyczny korzysta i płaci – niemałe zresztą pieniądze – za pozyskanie klienta pośrednikom. W skali miesiąca są to naprawdę spore wartości, więc jeśli już inwestujemy w takie rozwiązania, warto w taki sposób “złowionego” klienta zarejestrować we własnym programie lojalnościowym – mieć jego dane i wykorzystać je do własnej komunikacji bez potrzeby oddawania swoich klientów w zarządzanie dużym graczom na rynku.
Szczególnie dla małych
Program lojalnościowy wyjątkowo dobrze pracuje właśnie w mikro i małych przedsiębiorstwach. Tam bowiem jest największa konkurencja, a usługi są powtarzalne w określonym czasie. To sprawia, że klienci szukają myjni samochodowej czy fryzjera, który oferuje nie tylko najlepszą jakość obsługi, ale również oferuje dodatkowe benefity. Jeśli więc kosmetyczka zainwestuje w program, taki jak LoyRise, dostanie narzędzie, dzięki któremu będzie w stanie przekonać klienta, żeby to właśnie u niej został na dłużej. Co więcej, dzięki dodatkowym funkcjom sprawdzi, jakie usługi w jej salonie cieszą się największą popularnością i będzie mogła zaproponować opcję wypróbowania nowych zabiegów czy kosmetyków.
Strach przed technologią
Salony fryzjerskie, centra medyczne czy myjnie samochodowe najczęściej jednak dziś nie dbają o lojalność swoich klientów w żaden szczególny sposób. Czasami kawiarnie czy małe punkty usługowe oferują bloczki, na których można zbierać pieczątki, a po uzbieraniu odpowiedniej ich liczby otrzymać zniżkę lub jakiś gratis.
Te jednak sprawdzają się tylko na chwilę. Po pierwsze coraz mniej osób nosi je przy sobie. W moim otoczeniu coraz więcej osób płaci telefonem, co oznacza, że nie ma ze sobą portfela i tym samym określonego kartonika z pieczątkami. Po drugie, takie fizyczne kartki łatwo zgubić czy zniszczyć. A co najważniejsze, bloczki niepowiązane z żadnym systemem nie zbierają wartościowych informacji o kliencie.
“Dziś chodzi o to, żeby być blisko klienta i zaskakiwać go znajomością jego upodobań i potrzeb, a nawet wyprzedzać jego ruchy.”
Właściciel biznesu nie jest więc w stanie stworzyć żadnej bazy, z którą mógłby później pracować. Zupełnie inaczej działają programy lojalnościowe – także te dla małych. Np. W systemie LoyRise, karta klienta jest zawsze w telefonie klienta – działa systemowo, jest zapisana w e-wallecie (systemie płatności mobilnych, który pozwala użytkownikom między innymi na przechowywanie kart debetowych, kart kredytowych, kart lojalnościowych czy kart upominkowych), nie wymaga pobrania żadnej aplikacji ze sklepu. Pozwala na komunikację z użytkownikami, którym można wysyłać spersonalizowane newslettery (z własnym logotypem) lub SMS-y, gdzie w polu nadawcy SMS pojawi się nazwa firmy a nie losowy numer telefonu. Sama obsługa narzędzia jest łatwa i intuicyjna. Bez problemów poradzi sobie z nią nie tylko klient, ale również pracownik restauracji czy sklepu. Każda rejestratorka, recepcjonistka czy sprzedawca może szybko i sprawnie zarejestrować nowego klienta i dodać punkty do jego konta.
Najważniejsze jest jednak to, żeby z prowadzonych działań lojalnościowych wyciągać wnioski, dlatego tak istotna w przypadku wysyłek mailingów, SMS-ów oraz budowy programu lojalnościowego jest analityka. Bez niej każda karta, bloczek czy inny mechanizm jest tylko zwykłą wariacją czy innowacją w zbieraniu punktów.
Dziś chodzi o to, żeby być blisko klienta i zaskakiwać go znajomością jego upodobań i potrzeb, a nawet wyprzedzać jego ruchy – zakupy czy zapotrzebowanie na usługi. LoyRise łączy te wszystkie funkcje, jest szybki we wdrożeniu i dużo tańszy niż tzw. krojone na miarę systemy lojalnościowe. Warto więc przetestować jego możliwości. Bezpłatną wersję można sprawdzać przez 30 dni.