Liferay, międzynarodowy dostawca technologii dla biznesu, w obliczu rosnącej inflacji i coraz większych oczekiwań klientów, wskazał trzy sposoby jak firmy mogą obniżyć koszty, nie rezygnując z jakości oferowanych usług – samoobsługę, automatyzację i uniformizację.
W czasach pełnych cięć kosztów, jednym z najpowszechniejszych błędów jest szukanie oszczędności poprzez zmniejszanie zespołów sprzedaży i obsługi klienta. Powinno być na odwrót – należy położyć większy nacisk na działy zajmujące się bezpośrednim kontaktem z klientem w celu utrzymania jego zadowolenia i zapewnienia sobie ciągłości współpracy. To długi proces, który rozpoczyna się jeszcze przed jego wejściem na witrynę internetową.
Działania specjalistów front-end, UX oraz całego działu IT muszą zapewnić sprawne działanie technologii i wszystkich systemów. Firmy muszą ocenić, w jaki sposób mogą działać bardziej efektywnie, aby obniżyć koszty i wyważyć stosunek jakości do ceny. Pandemia sprawiła, że klienci mają bardzo wysokie oczekiwania wobec witryn, które odwiedzają. Ponad 60% klientów zrezygnuje z usług już po pierwszym niepowodzeniu, co stanowi wzrost o 22% w porównaniu z rokiem 2021, dlatego ewentualne cięcie kosztów obsługi nie może odbijać się na zadowoleniu klientów.
– Żyjemy w czasach, kiedy produkty oferowane w branży retail są niesamowicie do siebie zbliżone, więc aby odnieść sukces należy szukać przewag nad konkurencją w każdy możliwy sposób. Sektor User Experience są bardzo niedoceniony, mimo iż to właśnie te rozwiązania wpływają na pierwsze wrażenie klientów. W związku z tym strona internetowa i odpowiednie wrażenia osoby odwiedzającej witrynę powinny być głównymi priorytetami firmy. Dzięki rozwiązaniom Low-code nie muszą one kosztować fortuny. Można łatwiej, taniej i skuteczniej dostarczać klientom informacji nt. swojej oferty – a co za tym idzie – zwiększać materialną i niematerialną wartość firmy – komentuje Zsolt Balogh, General Manager Liferay.
Można zaobserwować kilka trendów, które pomagają utrzymać użytkownika, jednocześnie nie angażując niepotrzebnie działu obsługi klienta.
Wprowadzenie samoobsługi
Samoobsługa jest najczęstszą metodą interakcji z klientem – pomaga firmom zaoszczędzić czas i pieniądze. Na Zachodzie koszty pracy działów obsługi klienta można wycenić na ponad 7 dolarów za każdą interakcji w przypadku firm B2C oraz 13 dolarów w przypadku firm B2B. Dzięki samoobsłudze, klienci mogą szybciej uzyskać potrzebne im odpowiedzi i informacje bez konieczności kontaktowania się z przedstawicielem handlowym. Wsparcie zespołów IT może poprawić samoobsługę klientów poprzez odpowiednio przygotowane działania User Experience. To właśnie one sprawiają, że klienci wiedzą, gdzie znaleźć potrzebne im produkty i informacje.
Świetnym uzupełnieniem stron internetowych są też formularze FAQ (Frequently Asked Questions), blogi i fora, na których klienci mogą znaleźć potrzebne im informacje. Nie tylko oszczędzają czas klientów, ale także odciążają zespoły obsługi klienta, które mogą zająć się bardziej skomplikowanymi sprawami.
Udoskonalenie automatyzacji zadań
Kolejnym skutecznym sposobem na obniżenie kosztów jest automatyzacja części procesów. Takie usprawnienia oszczędzają czas zarówno firmie, jak i klientowi, a automatyzacja wspiera także zadania – wydawałoby się zarezerwowane dla ludzi – takie jak chociażby onboarding nowych klientów biznesowych. Jest to niezwykle ważne, ponieważ to właśnie od zadowolenia w pierwszych tygodniach zależy, czy klient zdecyduje się przedłużyć umowę.
Kolejnym z miejsc, w które świetnie wpisują się technologie low-code Liferay to personalizacja oferowanych usług w retailu. Aż 74% klientów czuje się sfrustrowanych, jeśli brakuje odpowiedniej personalizacji a 80% konsumentów jest skłonniejszych do zakupu produktów marki, która dopasowuje swoją ofertę do jego oczekiwań. Ręczne przystosowanie User Expericence przez niewielkie zespoły są nieefektywne i nieopłacalne. Można wyróżnić wiele strategii personalizacji, które mogą być obsługiwane przez automatyzację, a wśród nich są: wyświetlanie odpowiednich treści i rekomendacji produktów w oparciu o dane użytkownika i historię zakupów, dostosowywanie katalogów i cen, kierowanie stron internetowych do różnych grup docelowych, czy wysyłanie automatycznych alarmów, gdy określone produkty są ponownie dostępne w magazynie.
Uniformizacja oferowanych rozwiązań
W przypadku B2B standardowy onboarding trwa obecnie około trzech miesięcy i wymaga użycia 4-6 różnych narzędzi. Jednak różne narzędzia stają się z czasem kosztowne w zarządzaniu i trudne w obsłudze dla klientów. Aby rozwiązać oba te problemy, należy zebrać wszystko w jednym rozwiązaniu. Jeśli obsługa klienta jest uzależniona od zespołów IT, to nieuchronne udostępnienie tych rozwiązań będzie trwało znacznie dłużej. Nowe narzędzia, takie jak funkcje low-code/no-code, mogą wyposażyć zespoły biznesowe i nietechniczne w narzędzia potrzebne do szybkiego tworzenia i dostarczania odpowiednich rozwiązań bez konieczności angażowania programistów. Dzięki ujednoliconemu portalowi dla klientów firmy są w stanie zapewnić klientom jedno, bezpieczne rozwiązanie umożliwiające dostęp do potrzebnych im treści, informacji i procesów. Klienci mogą szybko znaleźć to, czego potrzebują, bez konieczności przechodzenia przez różne punkty kontaktowe. Ponadto ujednolicenie systemów i aplikacji ułatwia firmom zarządzanie i aktualizację. Zamiast zarządzać nieuporządkowanym stosem technologii obsługi klienta, firmy mogą zaoszczędzić czas i wysiłek, udostępniając skuteczny portal dla klientów.