• VR PodcastNOWOŚĆ
  • Reklama
  • Personalizacja
  • Zakładki
  • Historia
  • Twój Brandsit
  • MAGAZYN
  • Newsletter
Brandsit
  • Biznes
  • Pieniądze
  • Branża IT
  • Technologia
  • Eco
  • Work&Life
  • Opinie
Czytasz: Jak walczyć z rosnącymi kosztami obsługi klienta?
POWIADOMIENIA Pokaż więcej
Aa
BrandsitBrandsit
  • Twoje zakładki
  • Śledź tematy
  • MAGAZYN
Szukaj
  • Biznes
    • Aktualności biznesowe
    • Biznes plan
    • E-commerce
    • Marketing
    • Rozwój
    • Startup
  • Pieniądze
    • Ekonomia
    • Inwestycje
    • Kryptowaluty
    • NFT
    • Podatki i koszty
    • Praca
  • Branża IT
    • Dystrybucja
    • Kanał partnerski
    • Kariera
    • Programowanie
    • Vendor
  • Technologia
    • Automatyzacja
    • Big Data
    • Blockchain
    • Chmura
    • Cyberbezpieczeństwo
    • IoT
    • Komunikacja
    • Rozwiązania
    • Sztuczna inteligencja
    • VR
  • Eco
    • Czysta energia
    • Pogoda i nauka
    • Pojazdy elektryczne
    • Polityka klimatyczna
    • Zrównoważony rozwój
  • Work&Life
    • Ciekawostki
    • Gaming
    • Miasto
    • Moda
    • Rozrywka
    • W pracy
  • Opinie
  • Narzędzia
    • Rynki
    • Giełda kryptowalut
    • Twoje zakładki
    • Śledzenie tematów
    • Newsletter
Follow US
  • Redakcja
  • Regulamin
  • Polityka prywatności
  • Polityka plików cookies
  • Oświadczenie o prywatności
© 2017-2023 Brands Stream Sp. z o.o. All Rights Reserved.
Biznes

Jak walczyć z rosnącymi kosztami obsługi klienta?

Izabela Myszkowska
Opublikowano 2022/06/23 at 7:40 PM
Izabela Myszkowska  - Redaktor Brandsit
Udostępnij
6 min czytania
praca
Udostępnij

Liferay, międzynarodowy dostawca technologii dla biznesu, w obliczu rosnącej inflacji i coraz większych oczekiwań klientów, wskazał trzy sposoby jak firmy mogą obniżyć koszty, nie rezygnując z jakości oferowanych usług – samoobsługę, automatyzację i uniformizację.

- Reklama -

W czasach pełnych cięć kosztów, jednym z najpowszechniejszych błędów jest szukanie oszczędności poprzez zmniejszanie zespołów sprzedaży i obsługi klienta. Powinno być na odwrót – należy położyć większy nacisk na działy zajmujące się bezpośrednim kontaktem z klientem w celu utrzymania jego zadowolenia i zapewnienia sobie ciągłości współpracy. To długi proces, który rozpoczyna się jeszcze przed jego wejściem na witrynę internetową.

Działania specjalistów front-end, UX oraz całego działu IT muszą zapewnić sprawne działanie technologii i wszystkich systemów. Firmy muszą ocenić, w jaki sposób mogą działać bardziej efektywnie, aby obniżyć koszty i wyważyć stosunek jakości do ceny. Pandemia sprawiła, że klienci mają bardzo wysokie oczekiwania wobec witryn, które odwiedzają. Ponad 60% klientów zrezygnuje z usług już po pierwszym niepowodzeniu, co stanowi wzrost o 22% w porównaniu z rokiem 2021, dlatego ewentualne cięcie kosztów obsługi nie może odbijać się na zadowoleniu klientów.

Dalsza część publikacji pod materiałem wideo.

– Żyjemy w czasach, kiedy produkty oferowane w branży retail są niesamowicie do siebie zbliżone, więc aby odnieść sukces należy szukać przewag nad konkurencją w każdy możliwy sposób. Sektor User Experience są bardzo niedoceniony, mimo iż to właśnie te rozwiązania wpływają na pierwsze wrażenie klientów.  W związku z tym strona internetowa i odpowiednie wrażenia osoby odwiedzającej witrynę powinny być głównymi priorytetami firmy. Dzięki rozwiązaniom Low-code nie muszą one kosztować fortuny. Można łatwiej, taniej i skuteczniej dostarczać klientom informacji nt. swojej oferty – a co za tym idzie – zwiększać materialną i niematerialną wartość firmy – komentuje Zsolt Balogh, General Manager Liferay.

Można zaobserwować kilka trendów, które pomagają utrzymać użytkownika, jednocześnie nie angażując niepotrzebnie działu obsługi klienta.

Wprowadzenie samoobsługi

Samoobsługa jest najczęstszą metodą interakcji z klientem – pomaga firmom zaoszczędzić czas i pieniądze. Na Zachodzie koszty pracy działów obsługi klienta można wycenić na ponad 7 dolarów za każdą interakcji w przypadku firm B2C oraz 13 dolarów w przypadku firm B2B. Dzięki samoobsłudze, klienci mogą szybciej uzyskać potrzebne im odpowiedzi i informacje bez konieczności kontaktowania się z przedstawicielem handlowym. Wsparcie zespołów IT może poprawić samoobsługę klientów poprzez odpowiednio przygotowane działania User Experience. To właśnie one sprawiają, że klienci wiedzą, gdzie znaleźć potrzebne im produkty i informacje.

Świetnym uzupełnieniem stron internetowych są też formularze FAQ (Frequently Asked Questions), blogi i fora, na których klienci mogą znaleźć potrzebne im informacje. Nie tylko oszczędzają czas klientów, ale także odciążają zespoły obsługi klienta, które mogą zająć się bardziej skomplikowanymi sprawami.

Udoskonalenie automatyzacji zadań

Kolejnym skutecznym sposobem na obniżenie kosztów jest automatyzacja części procesów. Takie usprawnienia oszczędzają czas zarówno firmie, jak i klientowi, a automatyzacja wspiera także zadania – wydawałoby się zarezerwowane dla ludzi – takie jak chociażby onboarding nowych klientów biznesowych. Jest to niezwykle ważne, ponieważ to właśnie od zadowolenia w pierwszych tygodniach zależy, czy klient zdecyduje się przedłużyć umowę.

Kolejnym z miejsc, w które świetnie wpisują się technologie low-code Liferay to personalizacja oferowanych usług w retailu. Aż 74% klientów czuje się sfrustrowanych, jeśli brakuje odpowiedniej personalizacji a 80% konsumentów jest skłonniejszych do zakupu produktów marki, która dopasowuje swoją ofertę do jego oczekiwań. Ręczne przystosowanie User Expericence przez niewielkie zespoły są nieefektywne i nieopłacalne. Można wyróżnić wiele strategii personalizacji, które mogą być obsługiwane przez automatyzację, a wśród nich są: wyświetlanie odpowiednich treści i rekomendacji produktów w oparciu o dane użytkownika i historię zakupów, dostosowywanie katalogów i cen, kierowanie stron internetowych do różnych grup docelowych, czy wysyłanie automatycznych alarmów, gdy określone produkty są ponownie dostępne w magazynie.

Uniformizacja oferowanych rozwiązań

W przypadku B2B standardowy onboarding trwa obecnie około trzech miesięcy i wymaga użycia 4-6 różnych narzędzi. Jednak różne narzędzia stają się z czasem kosztowne w zarządzaniu i trudne w obsłudze dla klientów. Aby rozwiązać oba te problemy, należy zebrać wszystko w jednym rozwiązaniu. Jeśli obsługa klienta jest uzależniona od zespołów IT, to nieuchronne udostępnienie tych rozwiązań będzie trwało znacznie dłużej. Nowe narzędzia, takie jak funkcje low-code/no-code, mogą wyposażyć zespoły biznesowe i nietechniczne w narzędzia potrzebne do szybkiego tworzenia i dostarczania odpowiednich rozwiązań bez konieczności angażowania programistów. Dzięki ujednoliconemu portalowi dla klientów firmy są w stanie zapewnić klientom jedno, bezpieczne rozwiązanie umożliwiające dostęp do potrzebnych im treści, informacji i procesów. Klienci mogą szybko znaleźć to, czego potrzebują, bez konieczności przechodzenia przez różne punkty kontaktowe. Ponadto ujednolicenie systemów i aplikacji ułatwia firmom zarządzanie i aktualizację. Zamiast zarządzać nieuporządkowanym stosem technologii obsługi klienta, firmy mogą zaoszczędzić czas i wysiłek, udostępniając skuteczny portal dla klientów.

Zobacz również

Sprawa odliczenia straty podatkowej: Sąd rozstrzygnął na korzyść przedsiębiorcy

Boom na estoński CIT. Dane nie pozostawiają złudzeń

PPK kolejnym bublem? Eksperci proponują rozwiązanie, za które zapłacą przedsiębiorcy

ChatGPT w polskich szkołach – lepiej nauczyć niż zakazać

5 najważniejszych trendów technologicznych w Polsce 

Najnowsze

euro, pieniądze, money
Dlaczego euro spadło poniżej 4,50 zł?
Ekonomia Pieniądze
Smart Grid energetyka
Polacy chcą szybszej transformacji energetycznej
Czysta energia Eco
IS-Wireless
Pierwsza sieć przemysłowa 5G w modelu otwartym działa już w Krakowie
Komunikacja
e-mail, mail
Wykorzystanie ludzkich słabości – Anatomia ataków BEC
Cyberbezpieczeństwo Technologia

Biznes

  • Aktualności biznesowe
  • Biznes plan
  • E-commerce
  • Marketing
  • Rozwój
  • Startup

Pieniądze

  • Ekonomia
  • Inwestycje
  • Kryptowaluty
  • NFT
  • Podatki i koszty
  • Praca

Branża IT

  • Dystrybucja
  • Kanał partnerski
  • Kariera
  • Programowanie
  • Vendor

Technologia

  • Automatyzacja
  • Big Data
  • Blockchain
  • Chmura
  • Cyberbezpieczeństwo
  • IoT
  • Komunikacja
  • Rozwiązania
  • Sztuczna inteligencja
  • VR

Eco

  • Czysta energia
  • Pogoda i nauka
  • Pojazdy elektryczne
  • Polityka klimatyczna
  • Zrównoważony rozwój

Work&Life

  • Ciekawostki
  • Gaming
  • Miasto
  • Moda
  • Rozrywka
  • W pracy

Narzędzia

  • Rynki
  • Giełda kryptowalut
  • Twoje zakładki
  • Śledzenie tematów
  • Newsletter

Social Media

© 2017-2023 Brands Stream Sp. z o.o. All Rights Reserved.
Brandsit
Zarządzaj swoją prywatnością

To provide the best experiences, we and our partners use technologies like cookies to store and/or access device information. Consenting to these technologies will allow us and our partners to process personal data such as browsing behavior or unique IDs on this site and show (non-) personalized ads. Not consenting or withdrawing consent, may adversely affect certain features and functions.

Kliknij poniżej, aby wyrazić zgodę na powyższe lub dokonać szczegółowych wyborów. Twoje wybory zostaną zastosowane tylko do tej witryny. Możesz zmienić swoje ustawienia w dowolnym momencie, w tym wycofać swoją zgodę, korzystając z przełączników w polityce plików cookie lub klikając przycisk zarządzaj zgodą u dołu ekranu.

Funkcjonalne Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych. Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.
Statystyka

Marketing

Funkcje
Zawsze aktywne

Zawsze aktywne
Zarządzaj opcjami Zarządzaj serwisami Zarządzaj dostawcami Przeczytaj więcej o tych celach
Zarządzaj opcjami
{title} {title} {title}
adbanner
Wykryto AdBlock
Nasza strona jest stroną wspieraną przez reklamy. Proszę o białą listę, aby wesprzeć naszą stronę.
Okay, I'll Whitelist
Welcome Back!

Sign in to your account

Lost your password?
X