Zadowoleni klienci chcą wspierać firmy, które kochają. Według nowego badania HubSpot 90 proc. konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów, a 93 proc. częściej zostaje stałymi klientami w firmach z doskonałą obsługą klienta. Kupujący chcą indywidualnego podejścia, produktów spersonalizowanych, trwałych i jakościowych, których nie musieliby wymieniać co kilka miesięcy. Dodatkowo połowa z nich uważa, że zakupy przy wspomaganiu algorytmów i sztucznej inteligencji są dla nich bardziej korzystne.
To już nieuniknione. Marki i sprzedawcy muszą wyróżnić się spośród konkurencji poprzez doświadczenia klienta, a ci stają się coraz bardziej wymagający. Według badania przeprowadzonego przez McKinsey aż 71 proc. użytkowników oczekuje personalizacji, a 76 proc. jest rozczarowanych, gdy wrażenia z zakupów są nieoptymalne. Co więcej, spersonalizowane taktyki marketingowe sprawiły, że firmy zakorzenione w cyfrowej sprzedaży odnotowały nawet 40 proc. wzrost przychodów. Z kolei według raportu GoodFirms aż 50 proc. respondentów wskazało, że zakupy dokonywane za pomocą analityki i algorytmów sztucznej inteligencji są dla nich dużym ułatwieniem i uważają, że więcej sprzedawców detalicznych powinno zdecydować się na tę praktykę.
– Personalizacja doświadczeń klienta przez wykorzystanie takich narzędzi jak przypomnienia, rekomendacje czy newslettery z promocjami już nie wystarczy. Dziś potrzeba hiperpersonalizacji, czyli jeszcze skuteczniejszego dostosowania produktów do indywidualnych potrzeb odbiorcy. Obserwujemy to w branży optycznej. Oprawki w jednym lub dwóch kolorach lub ich kształt zmieniany niemal niezauważalnie? To już przeszłość. Marki już teraz powinny analizować duże zbiory danych i wykorzystywać sztuczną inteligencję do zapewniania indywidualnych doświadczeń, które budują długoterminową lojalność, dbając przy tym, żeby zachować bezpieczeństwo danych – podkreśla Wojciech Kyciak, prezes zarządu firmy Bezokularow.pl S.A., której jedną z marek jest wOkularach.pl – autoryzowany sprzedawca okularów online wykorzystujący nowe technologie, które pozwalają na przymierzenie oprawek i sprawdzają dopasowanie ich do twarzy przy użyciu kamery i możliwości sztucznej inteligencji.
Kreator trendów w każdym z nas
Personalizacja, intuicyjna sprzedaż mobilna, także w serwisach społecznościowych stają się kluczem do podboju rynku modowego. Jak wynika z lipcowego badania GoodFirms, globalnej platformy analitycznej, 30 proc. kupujących śledzi trendy w modzie właśnie przez internet. To wprost wskazuje, że w dobie mediów społecznościowych i technologii zmienił się sposób konsumpcji mody. Dziś w przemyśle modowym nadal dominuje „fast fashion”, czyli masowa produkcja ubrań i dodatków na wzór oraz podobieństwo propozycji największych i najgorętszych domów mody. Marki przez lata szły na łatwiznę, a w ostateczności wytworzyły tony ubrań słabej jakości, która albo zalega w magazynach, albo wymusza kupno kolejnych.
– W czasach, gdy klienci są bardzo świadomi swoich potrzeb i sami stają się kreatorami własnego stylu, indywidualne podejście firm do każdego klienta jest niezbędne do prowadzenia rentownego biznesu. Personalizacja ich doświadczeń polega na zrozumieniu tego, co jest dla nich najważniejsze, i zaoferowaniu produktów pasujących do ich niepowtarzalnego stylu. Marki powinny myśleć zatem o konsumentach jako o jednostkach i sprzedawać produkty tak, by klienci mogli się z nimi identyfikować. Dzięki temu klienci poczują, że produkt wnosi pewną wartość do ich życia, że mogą zaufać marce. Klienci wracają do tych firm, które będą ich traktować poważnie i wyjątkowo – zauważa Tomasz Cincio, prezes Droplo, globalnej platformy B2B dla sprzedawców online i hurtowni oraz producentów, która umożliwia szybkie nawiązanie współpracy poprzez dostęp sprzedawców do bazy zintegrowanych dostawców i blisko miliona produktów gotowych do sprzedaży w internecie.
Influencer twoim doradcą
Wraz z nadejściem personalizacji konsumenci w dużej mierze polegają na influencerach, którzy polecają markę i doradzają styl. Rynek influencerów, który wcześniej rósł w wolnym tempie, nagle przyspieszył w trakcie pandemii, a coraz więcej osób korzysta z internetu, aby znaleźć nie tylko recenzję, ale też ten jeden wymarzony produkt.
– Zdobycie lojalności klienta jest kluczowe, niezależnie od tego, czy marki sprzedają bezpośrednio konsumentom czy firmom. Niestety, budowanie zaufania zajmuje dużo czasu. Z drugiej strony influencerzy zdobyli już zaufanie odbiorców swoich treści, dlatego uwzględnienie ich w kampanii marketingowej może skrócić osiągnięcie pozytywnego odbioru marki z wielu lat do kilku miesięcy czy tygodni. Kolejną z korzyści współpracy z influencerami jest możliwość ich szybkiego i bezpośredniego łączenia się z odbiorcami. Przyzwyczajeni do łatwości robienia zakupów online klienci chcą szybkiej reakcji i większej empatii – mówi Tomasz Cincio, prezes Droplo. – Jeżeli firmy nie zapewnią klientom sprawnej komunikacji, także przez chatboty, po pewnym czasie przeniosą oni swoją lojalność na inne biznesy, które będą w stanie zapewnić im lepszą obsługę klienta. Pamiętajmy, że według psychologów jedna niezadowolona z usługi osoba opowie o niej przynajmniej dziesięciu kolejnym. Ostatecznie firmie trudno będzie utrzymać mocną bazę klientów – dodaje Tomasz Cincio.
Planeta coraz ważniejsza
Co ważne, personalizacja produktów wywiera duży wpływ na środowisko. Konsumenci są coraz bardziej świadomi i już blisko 70 proc. unika marek, których działania mocno wpływają na środowisko. Warto pamiętać, że przemysł modowy odpowiada za ok. 10 proc. globalnej emisji gazów cieplarnianych, a już ok. 43 proc. ankietowanych według GoodFirms uważa, że branża modowa szkodzi planecie.
Dodatkowo 67 proc. badanych stwierdziło, że uniknęłoby marki zaangażowanej w łamanie norm środowiskowych, a ok. 28 proc. ludzi kupuje od marek modowych tylko wtedy, gdy wiedzą, że do produkcji wykorzystywane są zrównoważone surowce.
– Nikt nie kupiłby produktu z etykietą: „Wyprodukowano przy użyciu pracy przymusowej” lub „Odpady z tego produktu zanieczyszczają główne źródło wody w mieście”. A jednak wiele zakupionych dziś rzeczy wiąże się z ogromnymi kosztami ludzkimi i środowiskowymi ukrytymi w łańcuchach dostaw – zaznacza Wojciech Kyciak i dodaje: – Wzrastająca świadomość konsumentów to cenna informacja, a te marki, które wprost będą mówić o tym, jaki jest koszt środowiskowy produkcji, będą zyskiwały. Oczywiście o ile będą w tym szczere i będą dążyć do ograniczenia negatywnego wpływu – kończy twórca marki wOkularach.pl.