Użytkownicy coraz częściej oczekują usług szerokopasmowego dostępu do sieci o lepszej jakości i większej stabilności połączenia, podczas gdy prędkość transferu schodzi na drugi plan – wynika z raportu Broadband Consumer Survey 2022, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte. Relatywnie dobra jakość dostępnego w Polsce Internetu szerokopasmowego powoduje, że polscy konsumenci deklarują wyższą satysfakcję z otrzymywanych usług w porównaniu z użytkownikami z Czech czy Węgier.
Przeprowadzone w kwietniu 2022 r. badanie Deloitte pokazuje, że z perspektywy Polaków to właśnie niezawodność i stabilność sieci są kluczowe dla doświadczenia korzystania z Internetu, na co wskazuje 94 proc. respondentów. Jednocześnie jednak jedynie co czwarty badany z Polski posiada w pełni stabilne i niezawodne połączenie z Internetem. 46 proc. deklaruje, że problemy z dostępem do sieci ma rzadziej niż raz w miesiącu, a blisko co dziesiąty doświadczał pogorszenia jakości połączenia szerokopasmowego co najmniej raz w tygodniu. Z badania wynika również, że w szczególności grupa młodych ludzi (18-24) deklarowała problem z niezawodnością łączy częściej niż raz w miesiącu (35 proc.).
Stabilna sieć oferuje transfer bez utraty pakietów danych, powstawania opóźnień czy desynchronizacji, co przekłada się na odczuwaną wysoką jakość połączenia. Co dziesiąty konsument w badaniu Deloitte wskazuje ten problem jako barierę podczas korzystania z Internetu. Świadomość wagi tego czynnika dla końcowego doświadczenia w sieci jest większa w najmłodszej grupie wiekowej, najczęściej korzystającej z gier online, gdzie kształtuje się na poziomie 21 proc.
– W ostatnich latach trwale zmienił się nie tylko rynek pracy dopuszczający w większym stopniu telepracę, ale i zachowania konsumentów, którzy aktywnie korzystają z internetowych serwisów wideo, zakupów w sieci czy gier online. Wchodzimy obecnie w nowy etap rozwoju rynku usług dostępu do Internetu, w którym dla znacznej części użytkowników prędkość przestaje być jedynym wyznacznikiem atrakcyjności danej oferty, a o doświadczeniach klienta w coraz większym stopniu będzie decydować jakość otrzymywanej usługi – podkreśla Sławomir Lubak, partner, lider branży Telekomunikacji, Mediów i Technologii, Deloitte.
Eksperci Deloitte wskazują na potencjał rozwoju usług i możliwości poprawy doświadczenia klienta właśnie w obszarze jakościowym. Stawia to oczywiście przed operatorami i dostawcami szereg wyzwań, w tym m.in. w zakresie jakości obsługi klienta z naciskiem na takie aspekty jak wielokanałowość, łatwość dostępu czy szybkość rozwiązywania problemów. Jednocześnie kluczowe są dalsze prace techniczne nad poprawą jakości i stabilności sieci.
– Odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów może być wdrożenie nie tylko analizy jakości połączenia końcowego, co jest obecnie już praktycznie standardem u operatorów telewizji kablowych i sieci światłowodowych, ale także dodatkowych narzędzi, które pozwolą na analizę pozyskiwanych danych. W praktyce tzw. predictive maintenance pozwala na szybsze rozpoznanie problemów zanim będą one zauważalne i odczuwalne dla użytkowników sieci, a tym samym obniża koszt obsługi i poprawia jakość doświadczenia klienta – mówi Marcin Ziółkowski, partner associate, z działu konsultingu Deloitte.
Blisko co drugi uczestnik badania z Polski posiadający dostęp do Internetu szerokopasmowego korzysta obecnie z łączy cechujących się deklarowanym transferem powyżej 100 Mb/s, a blisko 70 proc. posiada połączenia o prędkości powyżej 50 Mb/s. Z usług o niższych parametrach dostępu szerokopasmowego częściej korzystają mieszkańcy mniejszych miast i terenów wiejskich, ale nie są to duże różnice. W konsekwencji co trzeci ankietowany w badaniu Deloitte wyraża wątpliwość, czy potrzebuje większej przepustowości do użytku domowego.
Co ciekawe, jedynie co drugi badany przeprowadził test prędkości posiadanego łącza i posiada wiedzę, jaką prędkością Internetu realnie dysponuje. Jest to tendencja obserwowana także na innych badanych rynkach naszego regionu. Świadomość możliwości, jakie mamy jako użytkownicy w zakresie monitorowania jakości otrzymywanych usług dostępu szerokopasmowego, jest wyższa w grupie konsumentów do 44. roku życia, z których blisko 60 proc. sprawdzało prędkość domowego Internetu.
Za jakość Internetu Polacy są skłonni zapłacić więcej
Swego rodzaju punktem zwrotnym w rozwoju usług dostępu do Internetu była pandemia, gdy pewność komunikacji i jakość połączenia okazała się kluczowa, przesuwając czynnik cenowy na drugi plan.
O tym, że polski rynek dojrzał do konkurowania jakością świadczy wysoki odsetek ankietowanych deklarujących gotowość do ponoszenia wyższej opłaty za szerokopasmowy dostęp do sieci, jeśli korzyścią będzie wyższa jakość połączenia – tak odpowiedziało aż 78 proc. badanych. Na zwiększenie wydatków z domowego budżetu w zamian za jakość częściej są skłonni zgodzić się mieszkańcy średnich i mniejszych miast oraz terenów wiejskich. Co czwarty ankietowany z grupy zamieszkałej w miastach poniżej 20 tys. i terenów wiejskich byłby skłonny dopłacić do 20 zł za lepszą jakość domowego łącza. Z kolei jedna trzecia respondentów powyżej 55. roku życia nie zamierza ponosić większych kosztów z tego tytułu. Warto także podkreślić, że 40 proc. ankietowanych byłaby skłonna zapłacić za udostępnienie tzw. kanału zapasowego, oferowanego automatycznie w przypadku awarii łącza podstawowego, co bardzo jasno pokazuje znaczenie niezawodności dla użytkowników sieci.
Rozwój nowoczesnych sieci w opinii konsumentów
Najbardziej zadowoloną grupą użytkowników Internetu szerokopasmowego są w badaniu Deloitte konsumenci deklarujący posiadanie światłowodu, który cieszy się opinią najbardziej stabilnego i niezawodnego łącza. Zdecydowana większość respondentów rozumie potrzebę prac instalacyjnych związanych z zapewnieniem dostępu do sieci światłowodowej. Jedynie 5 proc. nie zgodziłoby się na instalację z uwagi na potencjalne niedogodności na terenie posesji czy budynku.
Jak pokazuje badanie, usługi oferowane przez sieć komórkową także zyskały duże grono zadowolonych klientów, co jest dobrym sygnałem pod kątem dalszego rozwoju sieci 5G i pozyskiwania kolejnych użytkowników. Blisko 60 proc. respondentów w Polsce jest skłonnych zamienić swój stacjonarny Internet na rozwiązanie mobilne gwarantujące oczekiwane standardy połączenia, w tym 5G. Chęć zmiany częściej wykazują mieszkańcy ośrodków średniej wielkości, a użytkownicy powyżej 55. roku są bardziej sceptycznie nastawieni do takiego rozwiązania.
– Polski rynek telekomunikacyjny pójdzie, moim zdaniem, drogą współistnienia sieci mobilnych i sieci światłowodowych. W praktyce oznacza to, że w tych lokalizacjach, gdzie charakter korzystania z sieci ma formę bardziej stacjonarną, a nie będzie dostępny światłowód, będziemy polegać na Internecie mobilnym, w tym 5G. Dopiero wykorzystanie 5G przez biznes m.in. do Internetu rzeczy, przemysłu 4.0 czy telemedycyny będzie impulsem do jej pełnego wykorzystania, także przez konsumentów indywidualnych – mówi Sławomir Lubak.
Polski rynek na tle ościennych – nowsze rozwiązania, większa satysfakcja
Rozwój rynku telekomunikacyjnego w oparciu o nowsze rozwiązania przekłada się na poczucie satysfakcji z oferowanych w Polsce usług sieciowych. 81 proc. ankietowanych wyraża swoje zadowolenie, podczas gdy w Czechach podobną opinię podziela 70 proc. respondentów, a na Węgrzech tylko 57 proc. Co ważne, w Polsce poziom satysfakcji z otrzymywanych usług szerokopasmowego dostępu jest zbliżony niezależnie od miejsca zamieszkania użytkownika.
Pomimo deklarowania wysokiej satysfakcji z otrzymywanych usług polscy konsumenci nie wykazują się jednak wysoką lojalnością – aż 23 proc. z nich jest gotowa do zmiany dostawcy Internetu, a kolejne 37 proc. byłoby skłonne rozważyć taką możliwość. Oznacza to, że grupa użytkowników potencjalnie gotowa na przejście do innego dostawcy jest blisko cztery razy większa niż badanych, którzy nie widzą potrzeby zmiany (jedynie 16 proc.). Co dziesiąta ankietowana osoba rozważając zmianę oferty zdecydowanie wołałaby pozostać przy obecnym dostawcy.