Asplex (Acer Spare Parts Logistics Express) to centrum serwisowe firmy Acer w rejonie EMEA. Zaopatruje w części centra naprawcze Acera w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie. Dzieli się na strefę magazynową 15 tys. m2 i strefę serwisową 3 tys. m2. W magazynie znajduje się 3 mln części, przyjmuje się, że centrum przyjmuje dziennie 12 tys. części i 6 tys. wysyła do klientów. 95 proc. napraw jest dokonywana w ciągu pięciu dni od dotarcia do serwisu.

Contact Centre

Klienci Asplex obsługiwani są przez dział Contact Centre. W 2016 roku dzięki temu działowi zostało odebrane 39 tys. telefonów, odpisano na 62 tys. maili/zgłoszeń online, korzystano także z czatu. 45 proc. klientów czeka mniej niż 10 sek na rozmowę z konsultantem, a średni czas oczekiwania na rozmowę to 59 sekund. Z 260 pracowników serwisu, 7 pracuje w Contact Centre, dlatego czas oczekiwania nie jest mocno wydłużony. Jeśli chodzi o maile/zgłoszenia, firma podaje, że na 77 proc. z nich odpowiada się tego samego dnia, a w przypadku wydłużenia tego czasu do dnia następnego – odsetek ten wzrasta do 99 proc. Nowością w zakresie obsługi klienta w tym roku jest smart callback. System opiera się na założeniu, że klient po oczekiwaniu przez około pół minuty na konsultanta, otrzymuje wiadomość, że może zrezygnować z próby podjęcia rozmowy w tym momencie. Jednocześnie klient zapewniony jest o tym, że konsultant oddzwoni, gdy tylko będzie wolny. W gestii telefonującego jest, czy zdecyduje się na takie rozwiązanie. Może to znacznie zwiększyć poziom zadowolenia klientów.

Część magazynowa

Gdy części są dostarczane do Asplex, pracownicy zajmują się ich przyjęciem, oznaczeniem i wprowadzeniem do systemu. Każda z nich ma swój kod kreskowy, więc nie dochodzi do pomyłek. Następnie części wędrują na odpowiednie miejsca, skąd później są zabierane i pakowane w paczki adresowane do konkretnych serwisów. Ciekawostką jest problem baterii. Ostatnimi czasy zmieniły się przepisy związane z transportem baterii, z czym większość centrów dystrybucji ma problem. Aby baterie mogły zostać przetransportowane drogą lotniczą, muszą być naładowane maksymalnie do 30 proc., co w krótkim czasie wygenerowało potrzebę powstania działu zajmującego się rozładowywaniem baterii. Baterie muszą być specjalnie oznaczane i pakowane, a za wszelkie uchybienia od norm, zgodnie z obowiązującymi przepisami, nie odpowiada firma, lecz konkretny pracownik. Baterie transportuje się wyłącznie samolotami cargo, chyba, że znajdują się w urządzeniu.

Część serwisowa

W części serwisowej centrum Asplex bardzo ważnym elementem jest bezpieczeństwo, zarówno naprawianego sprzętu jak i pracowników. Specjaliści szybko radzą sobie z naprawą usterek. Problemem są niekiedy opisy usterek, w których klient nie precyzuje, co się działo ze sprzętem. Mimo to, urządzenia są naprawiane w dość krótkim czasie. Sprzęt jest odsyłany do klienta zaraz po naprawie, w opakowaniu, w jakim został dostarczony. Nowe opakowanie jest używane w przypadku uszkodzenia poprzedniego. Ponowne wykorzystanie wypełniaczy do opakowań ma także zastosowanie w części magazynowej.

Z usług serwisu zadowolonych było 89,2 proc. klientów. W tej kategorii oceniano m.in. łatwość kontaktu, wiedzę oraz uprzejmość konsultanta, poziom usług kurierskich oraz samą jakość przeprowadzonej naprawy serwisowej.

Poniżej znajduje się relacja wideo z wizyty dziennikarzy i blogerów w Asplex