Relacja z wizyty w serwisie Acera

Zobacz

- Reklama -

Asplex (Acer Spare Parts Logistics Express) to centrum serwisowe firmy Acer w rejonie EMEA. Zaopatruje w części centra naprawcze Acera w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie. Dzieli się na strefę magazynową 15 tys. m2 i strefę serwisową 3 tys. m2. W magazynie znajduje się 3 mln części, przyjmuje się, że centrum przyjmuje dziennie 12 tys. części i 6 tys. wysyła do klientów. 95 proc. napraw jest dokonywana w ciągu pięciu dni od dotarcia do serwisu.

DSC 2588
Podczas wizyty w Asplex blogerzy i dziennikarze mogli dokładnie zobaczyć, jak pracuje serwis, a nawet doświadczyć tego na własnej skórze. Dla uczestników zostały przygotowane zadania, jakie w normalnym trybie wykonują pracownicy.

Contact Centre

Klienci Asplex obsługiwani są przez dział Contact Centre. W 2016 roku dzięki temu działowi zostało odebrane 39 tys. telefonów, odpisano na 62 tys. maili/zgłoszeń online, korzystano także z czatu. 45 proc. klientów czeka mniej niż 10 sek na rozmowę z konsultantem, a średni czas oczekiwania na rozmowę to 59 sekund. Z 260 pracowników serwisu, 7 pracuje w Contact Centre, dlatego czas oczekiwania nie jest mocno wydłużony. Jeśli chodzi o maile/zgłoszenia, firma podaje, że na 77 proc. z nich odpowiada się tego samego dnia, a w przypadku wydłużenia tego czasu do dnia następnego – odsetek ten wzrasta do 99 proc. Nowością w zakresie obsługi klienta w tym roku jest smart callback. System opiera się na założeniu, że klient po oczekiwaniu przez około pół minuty na konsultanta, otrzymuje wiadomość, że może zrezygnować z próby podjęcia rozmowy w tym momencie. Jednocześnie klient zapewniony jest o tym, że konsultant oddzwoni, gdy tylko będzie wolny. W gestii telefonującego jest, czy zdecyduje się na takie rozwiązanie. Może to znacznie zwiększyć poziom zadowolenia klientów.

DSC 2525

Część magazynowa

Gdy części są dostarczane do Asplex, pracownicy zajmują się ich przyjęciem, oznaczeniem i wprowadzeniem do systemu. Każda z nich ma swój kod kreskowy, więc nie dochodzi do pomyłek. Następnie części wędrują na odpowiednie miejsca, skąd później są zabierane i pakowane w paczki adresowane do konkretnych serwisów. Ciekawostką jest problem baterii. Ostatnimi czasy zmieniły się przepisy związane z transportem baterii, z czym większość centrów dystrybucji ma problem. Aby baterie mogły zostać przetransportowane drogą lotniczą, muszą być naładowane maksymalnie do 30 proc., co w krótkim czasie wygenerowało potrzebę powstania działu zajmującego się rozładowywaniem baterii. Baterie muszą być specjalnie oznaczane i pakowane, a za wszelkie uchybienia od norm, zgodnie z obowiązującymi przepisami, nie odpowiada firma, lecz konkretny pracownik. Baterie transportuje się wyłącznie samolotami cargo, chyba, że znajdują się w urządzeniu.

DSC 2677

Część serwisowa

W części serwisowej centrum Asplex bardzo ważnym elementem jest bezpieczeństwo, zarówno naprawianego sprzętu jak i pracowników. Specjaliści szybko radzą sobie z naprawą usterek. Problemem są niekiedy opisy usterek, w których klient nie precyzuje, co się działo ze sprzętem. Mimo to, urządzenia są naprawiane w dość krótkim czasie. Sprzęt jest odsyłany do klienta zaraz po naprawie, w opakowaniu, w jakim został dostarczony. Nowe opakowanie jest używane w przypadku uszkodzenia poprzedniego. Ponowne wykorzystanie wypełniaczy do opakowań ma także zastosowanie w części magazynowej.

DSC 3493n

Z usług serwisu zadowolonych było 89,2 proc. klientów. W tej kategorii oceniano m.in. łatwość kontaktu, wiedzę oraz uprzejmość konsultanta, poziom usług kurierskich oraz samą jakość przeprowadzonej naprawy serwisowej.

Poniżej znajduje się relacja wideo z wizyty dziennikarzy i blogerów w Asplex

- Reklama -

Polecamy

- Reklama -