Przesyłka z dostawą zamówionych przez Internet produktów wprost do domu czy biura to dziś powszechny widok. Polacy chętnie kupują przez Internet, i to nie tylko od lokalnych sprzedawców, ale także na terenie całej Unii Europejskiej.
Ponad połowa wszystkich konsumentów ma dziś styczność z transakcjami w sieci. Jak podaje raport Consumer Conditions Scoreboard 2017[i], 57 proc. kupujących z UE co najmniej raz nabyło elektronikę, odzież, zabawki, książki, artykuły spożywcze czy inne dobra lub usługi online. Równolegle do wzrostu popularności sektora e-commerce, rośnie jednak ryzyko niezadowolenia niektórych z nas z towarów oglądanych wcześniej jedynie za pośrednictwem ekranu komputera czy smartfona. Niezadowolenie wynikało z opóźnień w dostawie, kwestii związanych z płatnością czy stanu zakupionych towarów przy odbiorze. A klient sceptycznie nastawiony do zakupów na odległość to dla internetowego biznesu spowolnienie rozwoju i oddalenie perspektywy potencjalnej ekspansji na zagraniczne rynki e-commerce.
Funkcjonująca na terenie UE od lutego 2016 (w Polsce uruchomiona rok później) internetowa platforma Online Dispute Resolution (ODR) to powołane do życia przez Komisję Europejską narzędzie, dające konsumentowi i sprzedawcy możliwość rozstrzygnięcia sporu, bez konieczności udania się do sądu. Umożliwia kupującemu łatwe i wygodne wniesienie skargi dotyczącej zakupionego towaru bądź usługi, oddając decyzję o sposobie rozwiązania sprawy jednemu z podmiotów uprawnionych w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich na terenie UE. W grudniu ub. roku, na okazję zbliżającej się drugiej rocznicy istnienia ODR, Komisja Europejska udostępniła raport odzwierciedlający poziom wykorzystania platformy. Dowiadujemy się z niego m.in. że miesięcznie w systemie rejestrowanych jest średnio 2000 zgłoszeń, a 71 proc. użytkowników portalu uznało go za wartościowe narzędzie.
Od lutego 2017 r., czyli od momentu uruchomienia ODR nad Wisłą, do systemu wpłynęło ponad 2000 zgłoszeń od konsumentów z Polski, z czego nieco ponad połowa, to skargi złożone pod adresem sprzedawców prowadzących biznes w kraju. Tymczasem, choć jest to obowiązkiem każdego przedsiębiorcy, prowadzącego sprzedaż w Internecie, wynikającym z rozporządzenia unijnego z 2013 r., tylko 34 proc.[1] polskich sprzedawców e-commerce umieściło dotychczas na swojej stronie internetowej link odsyłający do platformy. W Unii Europejskiej najlepsze wzorce w tym zakresie wyznaczają obecnie Niemcy (66 proc. sklepów online), Austria (47 proc.) oraz Dania (44 proc.). Co trzeci konsument z UE nabywa towary od sprzedawców z siedzibą w innym kraju wspólnoty niż własny, dlatego polskie firmy, które nie wykorzystują w pełni platformy ODR, nie zapewniają wystarczającej obsługi klienta.
Jako że ODR jest obecnie jedynym systemem rozstrzygania sporów zakupów zrobionych online, obejmujących przepływ transakcji w całej Unii Europejskiej, można założyć, że ruch na stronie będzie systematycznie wzrastał. Mechanizm działania ODR jest prosty i przejrzysty. Przypuśćmy, że konsument z Polski zgłasza poprzez platformę niezadowolenie z wadliwego produktu elektronicznego, zakupionego na stronie sklepu z siedzibą np. we Włoszech. Powiadomiony automatycznie o zaistniałym incydencie sprzedawca może w ciągu 30 dni sam zaproponować klientowi rozwiązanie niefortunnej sytuacji lub zaproponować rozwiązanie sporu za pomocą mediacji jednego z 350 organów, zajmujących się na terenie UE alternatywnym rozstrzyganiem sporów (Alternative Dispute Resolution – ADR). Etap ten powinien zakończyć się w ciągu 90 dni.
W odróżnieniu od ścieżki sądowej, platforma ODR zwiększa szanse, że zarówno sprzedawca jak i klient pozostaną w aktywnym dialogu przez cały czas trwania sporu. Sprzedawca, który potrafi budować w ten sposób pozytywne doświadczenie klienta (także zagranicznego) zwiększa szansę na jego powrót na witrynę swojego sklepu.
Polskie sklepy e-commerce, w celu zwiększania swojej przewagi konkurencyjnej, będą musiały coraz sprawniej dostosowywać swój biznes do wymagań regulacyjnych rynku i reagować na zgłoszenia napływające za pośrednictwem systemu ODR, w myśl zasady, że każdy spór zakończony pomyślnie bez udziału sądu, to szansa na zachowanie konsumenta.