Samoobsługa cyfrowa: krótki przewodnik

Zobacz

- Reklama -

Współcześni klienci stają się bardziej samowystarczalni. Wszystko dzięki natychmiastowemu dostępowi do informacji, gdziekolwiek się znajdują. Organizacje starają się sprostać rosnącym wymaganiom swoich konsumentów. Harvard Business Review[1] potwierdza, że ​​81% klientów z różnych branż próbuje działać samodzielnie, zanim skontaktuje się z obsługą klienta. Samoobsługowe portale dla klientów nie tylko są w stanie zaspokoić potrzebę autonomii współczesnego klienta, ale także zmniejszyć wysiłek zespołów wsparcia, które inwestują w każdą interakcję z klientem. Gartner[2] przewiduje, że do 2022 r. 85% wszystkich interakcji związanych z usługami zacznie się od samoobsługi, która do 64% zaangażuje klientów.

Samoobsługa cyfrowa daje doznania. Dzięki temu użytkownik dysponuje  narzędziami do znajdowania potrzebnych informacji i lepszej interakcji z produktem lub usługą, bez pomocy pracownika centrum serwisowego. Obsługa i wsparcie klienta to największy podsegment rynku oprogramowania Customer Experience. Głównym celem firm, które wchodzą  w interakcje z klientami na poziomie wielu kanałów, jest zapewnienie poczucia, że ​​klient prowadzi spójną rozmowę z firmą, która zawsze uwzględnia informacje zawarte na jego profilu. Gartner nazywa to „ciągłymi rozmowami”.

Biznes w obliczu pandemii

Większość firm zostało zmuszonych zamknąć działalność w efekcie  pandemii koronawirusa. Podmioty starają się dokonać zdecydowanych zmian, aby utrzymać obsługę klienta  i operacje wsparcia w świecie cyfrowym. Badania przeprowadzone w regionie EMEA pokazują, że portale z informacjami o kontach klientów są wykorzystywane w 37%.
Liczby pokazują, że firmy oferujące programy samoobsługowe wyróżniają się wynikami w porównaniu do tych, które ich nie mają. Dzięki temu, są w stanie poprawić (lub zmniejszyć) wysiłek klientów, a to pomaga zwiększyć wskaźniki satysfakcji. W rzeczywistości przedsiębiorstwa korzystające z samoobsługi cieszą się o 71% większą roczną poprawą wskaźników satysfakcji klientów w przeciwieństwie do tych,  które tego nie praktykują.

Pandemia przyspieszyła cyfryzację?

Kryzys wywołany pandemią koronawirusa pokazał, że w celu utrzymania działalności i sukcesu biznesowego niezbędna jest strategia obsługi klienta, która coraz częściej wykorzystuje technologię cyfrową. Twarde dane potwierdzają, że pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji, co spędza sen z powiek wielu przedsiębiorstwom. W efekcie często operacje Call Center są zastępowane przez wirtualne ekosystemy narzędzi cyfrowych, takich jak samoobsługa. Z pewnością firmy, które zapewniają odpowiednią i sprawną obsługę klienta, będą wyróżniać się na tle konkurencji.

Cyfryzacja a przyszłość

Dobrze wdrożona samoobsługa cyfrowa może zapewnić długoterminowy zwrot z inwestycji, na przykład:

·       Spadek liczby telefonów do pomocy technicznej: Klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi, których szukają w Internecie, zmniejszając w ten sposób liczbę przychodzących telefonów.

·       Wzrost ruchu: samoobsługa zapewnia wiarygodność marki i zaufanie, dzięki czemu klienci będą postrzegać portal jako przydatne narzędzie i odwiedzać go częściej.

·       Skrócenie czasu odpowiedzi: ponieważ klienci mogą szybko wyszukiwać potrzebne im informacje, przedstawiciele obsługi klienta mogą wykorzystać swój czas, aby odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania.

·       Wzrost całkowitej liczby obsługiwanych usług wsparcia: samoobsługa umożliwia obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.

·       Spadek całkowitych kosztów wsparcia: Utrzymanie kanałów samoobsługowych jest tańsze niż zarządzanie kanałami wsparcia na żywo.

·       Wzrost satysfakcji klientów: Zapewniając samoobsługę, klienci mogą wybierać sposób interakcji z firmą, budując w ten sposób doświadczenie, które preferują.

„Ostatecznie inwestycja w samoobsługę to inwestycja w doświadczenie i utrzymanie klienta. Środki wydane na strategię i realizację samoobsługi cyfrowej przyniosą korzyści wszystkim zainteresowanym. Wraz ze wzrostem liczby wykorzystywanych technologii i kanałów cyfrowych stosy technologii obsługi klienta zaczną zawierać odmienne, nakładające się systemy, co prowadzi do niespójnych doświadczeń klientów”mówi Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay.

Aby zwalczyć to ryzyko, rozwiązanie firmy Liferay, Platforma Digital Experience (DXP), może ułatwić integrację istniejących usług w jedną, ujednoliconą, przyjazną dla użytkownika platformę. W ramach DXP systemy i aplikacje można łatwo łączyć, aby zapewnić spójne doświadczenia wielokanałowe. Ponadto DXP są zbudowane tak, aby były elastyczne i rozszerzalne, dzięki czemu platforma może nie tylko łączyć nowe systemy i włączać nowe technologie w miarę ich pojawiania się. Co więcej, może być również rozszerzana na inne przyszłe potrzeby.

Konsumenci zmierzają w kierunku w pełni połączonego świata, który umożliwia technologia. Wymagają natychmiastowości, łączności i prostoty w każdej interakcji podczas podróży zakupowej. Firmy, które są w stanie zapewnić odpowiednie i elastyczne doświadczenia klientów, nie muszą obawiać się o ich lojalność.

[1] https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service
[2] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-05-28-gartner-says-the-future-of-self-service-is-customer-l
źródło: Liferay
- Reklama -

Polecamy

- Reklama -