Współcześni klienci stają się bardziej samowystarczalni. Wszystko dzięki natychmiastowemu dostępowi do informacji, gdziekolwiek się znajdują. Organizacje starają się sprostać rosnącym wymaganiom swoich konsumentów. Harvard Business Review[1] potwierdza, że 81% klientów z różnych branż próbuje działać samodzielnie, zanim skontaktuje się z obsługą klienta. Samoobsługowe portale dla klientów nie tylko są w stanie zaspokoić potrzebę autonomii współczesnego klienta, ale także zmniejszyć wysiłek zespołów wsparcia, które inwestują w każdą interakcję z klientem. Gartner[2] przewiduje, że do 2022 r. 85% wszystkich interakcji związanych z usługami zacznie się od samoobsługi, która do 64% zaangażuje klientów.
Samoobsługa cyfrowa daje doznania. Dzięki temu użytkownik dysponuje narzędziami do znajdowania potrzebnych informacji i lepszej interakcji z produktem lub usługą, bez pomocy pracownika centrum serwisowego. Obsługa i wsparcie klienta to największy podsegment rynku oprogramowania Customer Experience. Głównym celem firm, które wchodzą w interakcje z klientami na poziomie wielu kanałów, jest zapewnienie poczucia, że klient prowadzi spójną rozmowę z firmą, która zawsze uwzględnia informacje zawarte na jego profilu. Gartner nazywa to „ciągłymi rozmowami”.
Biznes w obliczu pandemii
Większość firm zostało zmuszonych zamknąć działalność w efekcie pandemii koronawirusa. Podmioty starają się dokonać zdecydowanych zmian, aby utrzymać obsługę klienta i operacje wsparcia w świecie cyfrowym. Badania przeprowadzone w regionie EMEA pokazują, że portale z informacjami o kontach klientów są wykorzystywane w 37%.
Liczby pokazują, że firmy oferujące programy samoobsługowe wyróżniają się wynikami w porównaniu do tych, które ich nie mają. Dzięki temu, są w stanie poprawić (lub zmniejszyć) wysiłek klientów, a to pomaga zwiększyć wskaźniki satysfakcji. W rzeczywistości przedsiębiorstwa korzystające z samoobsługi cieszą się o 71% większą roczną poprawą wskaźników satysfakcji klientów w przeciwieństwie do tych, które tego nie praktykują.
Pandemia przyspieszyła cyfryzację?
Kryzys wywołany pandemią koronawirusa pokazał, że w celu utrzymania działalności i sukcesu biznesowego niezbędna jest strategia obsługi klienta, która coraz częściej wykorzystuje technologię cyfrową. Twarde dane potwierdzają, że pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji, co spędza sen z powiek wielu przedsiębiorstwom. W efekcie często operacje Call Center są zastępowane przez wirtualne ekosystemy narzędzi cyfrowych, takich jak samoobsługa. Z pewnością firmy, które zapewniają odpowiednią i sprawną obsługę klienta, będą wyróżniać się na tle konkurencji.
Cyfryzacja a przyszłość
Dobrze wdrożona samoobsługa cyfrowa może zapewnić długoterminowy zwrot z inwestycji, na przykład:
· Spadek liczby telefonów do pomocy technicznej: Klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi, których szukają w Internecie, zmniejszając w ten sposób liczbę przychodzących telefonów.
· Wzrost ruchu: samoobsługa zapewnia wiarygodność marki i zaufanie, dzięki czemu klienci będą postrzegać portal jako przydatne narzędzie i odwiedzać go częściej.
· Skrócenie czasu odpowiedzi: ponieważ klienci mogą szybko wyszukiwać potrzebne im informacje, przedstawiciele obsługi klienta mogą wykorzystać swój czas, aby odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania.
· Wzrost całkowitej liczby obsługiwanych usług wsparcia: samoobsługa umożliwia obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.
· Spadek całkowitych kosztów wsparcia: Utrzymanie kanałów samoobsługowych jest tańsze niż zarządzanie kanałami wsparcia na żywo.
· Wzrost satysfakcji klientów: Zapewniając samoobsługę, klienci mogą wybierać sposób interakcji z firmą, budując w ten sposób doświadczenie, które preferują.
„Ostatecznie inwestycja w samoobsługę to inwestycja w doświadczenie i utrzymanie klienta. Środki wydane na strategię i realizację samoobsługi cyfrowej przyniosą korzyści wszystkim zainteresowanym. Wraz ze wzrostem liczby wykorzystywanych technologii i kanałów cyfrowych stosy technologii obsługi klienta zaczną zawierać odmienne, nakładające się systemy, co prowadzi do niespójnych doświadczeń klientów” – mówi Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay.
Aby zwalczyć to ryzyko, rozwiązanie firmy Liferay, Platforma Digital Experience (DXP), może ułatwić integrację istniejących usług w jedną, ujednoliconą, przyjazną dla użytkownika platformę. W ramach DXP systemy i aplikacje można łatwo łączyć, aby zapewnić spójne doświadczenia wielokanałowe. Ponadto DXP są zbudowane tak, aby były elastyczne i rozszerzalne, dzięki czemu platforma może nie tylko łączyć nowe systemy i włączać nowe technologie w miarę ich pojawiania się. Co więcej, może być również rozszerzana na inne przyszłe potrzeby.
Konsumenci zmierzają w kierunku w pełni połączonego świata, który umożliwia technologia. Wymagają natychmiastowości, łączności i prostoty w każdej interakcji podczas podróży zakupowej. Firmy, które są w stanie zapewnić odpowiednie i elastyczne doświadczenia klientów, nie muszą obawiać się o ich lojalność.