Konsumenci coraz częściej wybierają możliwość robienia zakupów bez udziału sprzedawców. Zamawiając towar w internecie, choć istnieje taka możliwość, nie zawsze kontaktują się z obsługą klienta. Rezygnują z tej możliwości lub korzystają z chatbotów. W sklepach stacjonarnych coraz większą popularnością cieszą się kasy samoobsługowe, a automaty sprzedają już nie tylko kawę i drobne przekąski. Już wkrótce rynek ten będzie wart dwa razy więcej niż obecnie.
Według Future Insights wartość rynkowa automatów do sprzedaży detalicznej wzrośnie ponad dwukrotnie i w 2032 roku osiągnie 130 mld dolarów. Największą popularnością będą cieszyły się w Ameryce Północnej, ale rynek europejski będzie wzrastał o 10 proc. rok do roku.
– Wraz z ciągłym rozkwitem światowego handlu detalicznego zauważalny jest gwałtowny wzrost popytu na szeroką gamę produktów konsumenckich. Skłoniło to sprzedawców detalicznych do zwiększenia liczby wdrażanych automatów sprzedających, zapewniając tym samym klientom łatwość wyboru produktów bez konieczności tracenia czasu stojąc w kolejkach – Anna Schneider, UX Team Leader/Researcher z Symetrii UX.
Japonia automatami stoi
Ameryka Północna oraz Europa idą wzorem Azji, a szczególnie Japonii, która jest niekwestionowanym liderem wśród państw wykorzystujących automaty. Znak rozpoznawczy Japonii? Kwitnące wiśnie, manga, ciekawa kultura? Tak, ale jest też coś jeszcze. Na 23 osoby mieszkający w Japonii przypada jeden automat wydający produkty. Skala jest ogromna. Maszyny ustawiane są wszędzie, zarówno w miastach jak i na wsiach, w miejscach użyteczności publicznej, biurowcach oraz w parkach. Ważnym czynnikiem, który popularyzuje używanie automatów, jest bezpieczeństwo. W wielu krajach firmy borykają się z masowymi kradzieżami zawartości maszyn. W Japonii to niemal niespotykane zjawisko. Gdy do tego dodamy, że czas pracy w Japonii często dochodzi do absurdalnych wręcz wartości, to dostajemy idealne środowisko do ustawiania nowych maszyn, bo zapracowani pracownicy nie mają czasu nawet na to, żeby pójść do sklepu.
Japonia to państwo, które opiera się na handlu gotówkowym. Z samego procesu płatności często przeprowadzany jest swoisty rytuał. Tym samym automaty do sprzedaży towarów również przystosowane są tam do przyjęcia gotówki, a na całym świecie – według Future Insights – aż 74 proc. automatów jest wyposażonych w wariant kasy tradycyjnej.
– Przy produkcji tego typu urządzeń jest niezmiernie ważne, żeby sprawdzić zawczasu, który rodzaj płatności jest częściej wybierany przez użytkowników. Intuicja podpowiada, że płatność kartą może w tym przypadku sprawdzać się lepiej, ale to najgorszy sposób decydowania o funkcjonalnościach, czyli bez informacji zwrotnej od klienta – zaznacza Anna Schneider z Symetrii.
Stąd też coraz bardziej popularny jest podział systemów płatności. Płacić w automatach możemy w tradycyjny sposób, a także mobilnie. Odwrotna sytuacja była m.in. w coraz popularniejszych kasach samoobsługowych. Najpierw postawiono w nich na płatności kartą.
– Jednak naciski kupujących sprawiły, że coraz częściej można spotkać kasy samoobsługowe z możliwością płatności tradycyjnych, a nawet ich dzielenia, np. część opłat można zrobić przy użyciu bonu podarunkowego, co wcześniej było do wykonania tylko w tradycyjnej kasie – opisuje Anna Schneider z Symetrii, która na podstawie analiz doświadczeń użytkowników zaprojektowała dla firmy M4B interfejs kas samoobsługowych, który posiada niedostępne do tej pory funkcje obsługi głosem, rozpoznawania produktów położonych na wadze i podział płatności. Wnioski? Udoskonalenie kas samoobsługowych, po wcześniejszych badaniach doświadczeń użytkowników, sprawiło, że kupujący korzystali z nich dwa razy częściej niż w wersjach nieposiadających nowych funkcji.
Chcesz sake? W Japonii baru nie potrzebujesz
Dla automatów samoobsługowych w Japonii wydaje się, że nie ma nic niemożliwego. Sprzedawane w nich są podstawowe produkty jak i gotowe posiłki serwowane w idealnej temperaturze. Kwiaty, kosmetyki czy słodycze można kupić na każdym rogu.
Dlaczego zatem Japończycy nie wchodzą po nie do sklepów? Również dlatego, że w niektórych miastach ceny wynajmu nieruchomości są tak ogromne, że sprzedawcom nie opłaca się działać nawet w niskopowierzchniowych sklepach. Koszt postawienia maszyny jest znacznie niższy. Co jednak bardzo istotne dla azjatyckiej społeczności, maszyny te potrafią wyczuć, kiedy doszło do klęski żywiołowej, takiej jak trzęsienie ziemi lub tsunami – co nie jest rzadkością w Japonii ze względu na jej położenie geograficzne. Ustawienia automatów się zmieniają i umożliwiają wydawanie poszkodowanym darmowych napojów i przekąsek. Maszyny te są również wyposażone w zapasowe baterie lub generatory elektryczne, aby działały poprawnie w przypadku awarii zasilania. Wiele z nich znajduje się w szkołach lub salach gimnastycznych, które są wykorzystywane jako centra ewakuacyjne w sytuacjach awaryjnych.
W Polsce automaty również są wykorzystywane coraz szerzej. To już nie tylko proste maszyny, które sprzedają wodę czy przekąski. Maszyna, wykorzystując „sztuczne ramię”, może już nawet podać do ręki dopiero co przygotowanego hot doga. Automaty dostępne są w pociągach, a w szpitalach nawet sieci handlowe stawiają swoje „szafy” i sprzedają popularne produkty. Powstają też pierwsze mini pralnie.
Wracając do Japonii, są tam miejsca, w których można kupić sake. Czy byłoby to możliwe nad Wisłą? Polskie prawo dość wyraźnie wskazuje, że zakup alkoholu możliwy jest tylko dla osób pełnoletnich.
– Wspólnie z Mastercard przeprowadziliśmy testy weryfikacji wieku poprzez zakupy kartą płatniczą. Zebraliśmy też wrażenia użytkowników dotyczące całego procesu oraz informacje o tym jak powinien wyglądać taki automat. Z technicznego punktu widzenia nie byłoby też problemu z ustawieniem maszyn tak, aby te nie podawały alkoholu w godzinach od 22 do 6 rano, gdy tak wynika z lokalnych obostrzeń – zaznacza Anna Schneider z Symetrii UX.
Polskie prawo zakazuje jednak sprzedaży alkoholu osobom „po spożyciu” i jest to najtrudniejsze do weryfikacji. W związku z tym wydaje się, że jedyną możliwością korzystania z takich automatów jest ustawianie ich w sklepach.
– Na dziś używanie ich wiązałoby się więc tylko z kwestiami marketingowymi. Dla marek ważne jest jednak testowanie technologicznych możliwości, a weryfikacja wieku za pomocą karty może być wykorzystywana przy innych sytuacjach. Zdecydowanie zmniejsza to koszty i ryzyko pomyłki, w porównaniu do sytuacji, gdy opieramy się na intuicyjnych decyzji podejmowanych przez zespół pracujący nad produktem – podkreśla Anna Schneider z Symetrii.