Aby nadążyć za zmieniającą się technologią, potrzebami rynku i preferencjami klientów, banki muszą nieustannie wprowadzać innowacje i robić to sprawnie. Bankowość mobilna – kilka lat temu uznawana za przełom – dzisiaj jest brana za standardową usługę. Zachowanie idealnego customer experience jest więc stale ewoluującym celem. Jak będzie wyglądało w 2030 roku? Według przewidywań rynkowych w cenie będą zwinność, automatyzacja i spójność usług, cyberbezpieczeństwo oraz niezwykle istotny czynnik ludzki.
Jeśli banki chcą utrzymać doświadczenie klienta na dobrym poziomie w przyszłości muszą nie tylko digitalizować swoje usługi, ale również wiążące się z nimi mechanizmy. Wymaga to przekształcenia modelu działania na bardziej zwinny tzw. agile, umożliwiający adaptację i optymalizację procesów biznesowych do zmieniających się warunków.
– Zwinne myślenie jest niezwykle potrzebne w obecnej rzeczywistości biznesowej, w której jedynym pewnikiem jest ciągła zmiana. – komentuje Jacek Wieczorkowski, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta z Santander Consumer Banku. – Złożone, nieelastyczne procedury wewnętrzne i poleganie na ręcznych procesach w pracy sprawia, że jest ona mniej efektywna, co odczuwają klienci. Na szczęście świat bankowości dostrzega ten problem i już dziś stara się z nim walczyć. Dowodzą tego wyniki jedenastej ankiety EY i IIF, na temat globalnego zarządzania ryzykiem bankowym, które pokazują, że instytucje finansowe zaliczają przestarzałe procesy IT do jednego z najważniejszych zagrożeń, z którymi będą musiały się zmierzyć w ciągu najbliższych lat.
W tym miejscu warto zwrócić uwagę również na spójność oferowanych rozwiązań. Aż jeden na pięciu klientów – który rozważał odejście ze swojego dotychczasowego banku – deklarował, że wolałby bardziej ujednolicone doświadczenie we wszystkich kanałach. Takie wnioski płyną z badania Deloitte Insights na temat digitalizacji w bankowości z marca 2021 roku.
W CX zwycięży ten, kto połączy sztuczną inteligencję z czynnikiem ludzkim
Inną ważną rzeczą jest dostosowywanie usług. Może być to jednak trudne ze względu na rozproszenie określonych informacji o klientach w wielu różnych częściach firmy. Z pomocą przychodzą sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja, które otwierają przed bankami nowe sposoby takiej analizy niezależnie od tego, gdzie przechowywane są dane. To z kolei pomaga w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń przez pracowników.
Aż 72 proc. uczestników globalnego badania SAS „Experience 2030” uważa, że podmioty, które nie będą w stanie ocenić doświadczenia klienta w czasie rzeczywistym do 2030 roku, będą niekonkurencyjne w porównaniu z innymi usługodawcami. Dowodzi to tego, że banki nie mogą pozostać obojętne na innowacje. Wdrażanie ich jest warunkiem przetrwania w ciągle zmieniającym się otoczeniu rynkowym.
– Sztuczna inteligencja ma jednak swoje wady, do których należą brak empatii, uczuć i zrozumienia, że klienci nie zawsze działają według schematu. Dlatego człowiek staje się podstawowym czynnikiem sukcesu w świecie opartym na technologii – dodaje Jacek Wieczorkowski z Santander Consumer Banku. – Kiedy dojdzie do ustandaryzowania i ujednolicenia cyfrowych procesów, tym co pozwoli instytucjom finansowym się wyróżnić jest komponent emocjonalny. Dopiero połączenie sprawnej infrastruktury IT z emocjami i relacjami może sprawić, że lojalność klientów wobec danej marki wzrośnie.
Cyberbezpieczeństwo w cenie
Biorąc pod uwagę liczbę cyberataków – polskie firmy doświadczają ich średnio 938 razy w tygodniu według danych Check Point Research z przełomu maja i czerwca br. – nic dziwnego, że konsumenci chcą czuć, że ich dane są bezpieczne. Według wspomnianego wyżej badania SAS „Experience 2030”, aż 63 proc. respondentów czuje, że nie ma kontroli nad tym co firmy zrobią z ich danymi w przyszłości. Wdrażanie technologii zwiększających zaufanie użytkowników i stawianie ich prywatności na pierwszym miejscu może pomóc bankom pogłębić relacje z klientami.