Ostatnie dwa lata pokazały, że elastyczność w biznesie i stawianie na technologię sprawdza się zarówno w długiej perspektywie, jak i w przypadku konieczności nagłego wprowadzania zmian. Doskonale zdaje sobie z tego sprawę CCC, które nie próżnowało w czasie ograniczeń handlu tradycyjnego, stawiając na wielokanałową sprzedaż, o czym w rozmowie z Piotrem Pawłowskim, Dyrektorem ds. Technologii w Grupie CCC.
Bartosz Martyka, BrandsIT: CCC prowadzi sprzedaż zarówno poprzez e-commerce, jak i stacjonarnie. Czym różnią się te kanały sprzedaży pod kątem potrzeb technologicznych?
Piotr Pawłowski, Dyrektor ds. Technologii w Grupie CCC: Właściwie to coraz mniej się różnią. W naszej organizacji rozwijamy model omnichannel – oznacza to, że wszystkie nasze kanały wzajemnie się przenikają. I tak, sklepy stają się coraz bardziej cyfrowe. Z drugiej strony – możemy dokonać odbioru zakupu online w Galerii Handlowej. Niedawno jako pierwsi w Polsce, udostępniliśmy w naszej sieci stacjonarnej możliwość wykonania płatności odroczonych – usługi dotychczas szeroko wykorzystywanej podczas zakupów w Internecie. W sklepie stacjonarnym można natomiast wykonać skan stopy 3D, który pomaga dobrać odpowiednie obuwie online. To tylko kilka z wielu przykładów.
Zmiana ta pociąga za sobą jednak nowe wyzwania – uniwersalność i integralność narzędzi technologicznych; cyberbezpieczeństwo czy odpowiednie zarządzanie bazami produktów, które są dostępne zarówno online, jak i offline. To jeden z kluczowych obszarów, które obecnie rozwijamy.
B.M.: Z jakimi wyzwaniami wiąże się prowadzenie obu tych kanałów na tak ogromną skalę?
P.P.: Zależy nam, aby kanał online i offline współbrzmiały. Dlatego wspomniana integracja systemów jest tutaj kluczowa. Niedawno wprowadziliśmy system OMS (order management system), który pozwolił nam na udostępnienie zapasów sklepowych bezpośrednio w kanale e-commerce. Dywersyfikujemy metody dostaw, rozszerzając usługę ekspresowych dostaw o kolejne miasta, wrażamy kolejne innowacje wspierające zakupy. Wszystko to w celu zapewnienia jak najlepszych doświadczeń klientów.
Wyzwań jest dużo – od wyboru technologii, poprzez jej dostosowanie do operacji, wdrożenie zespołów logistyki i sprzedaży, po zarządzanie danymi. Mamy jednak świetny Zespół, który fantastycznie, elastycznie i na bieżąco opowiada na te potrzeby. Dzięki temu dzisiaj Grupa CCC jest jednym z liderów omnichannel. Oczywiście nieustannie poszerzamy także nasze kompetencje. W najbliższych latach będziemy chcieli zaprosić do naszego Zespołu ok. 200 osób.
B.M.: Obecne przychody CCC osiągacie niemal w równym stopniu z obu wspomnianych kanałów sprzedaży. Jak udało się zbudować tak silny kanał sprzedaży online?
P.P.: W pierwszej kolejności to efekt inwestycji w nowoczesne rozwiązania i angażującą komunikację, która przyciąga klientów. Mam tu na myśli chociażby rozwój platform e-commerce, aplikacji mobilnej, wprowadzenie usługi esize.me, chatoboty poprawiające client service czy wspomniane płatności odroczone.
Biznes w kanale internetowym jest dużo bardziej zwinny, daje nam większą możliwość reagowania na otoczenie, a jednocześnie, jeśli mamy przemyślaną architekturę, to jest on łatwy do skalowania. Jednorazową, początkową inwestycję można zatem wielokrotnie monetyzować, debiutując w kolejnych krajach. To zdecydowanie nasza duża przewaga, którą wypracowaliśmy w ostatnich kwartałach. Dziś jesteśmy obecni online na najważniejszych dla nas rynkach.
Prawdą jest też, że wraz z początkiem pandemii otoczenie mocno sprzyjało wzrostom online. Wykorzystaliśmy te szanse. Wciąż widzimy też potencjał do zwiększania konwersji klientów z offline do online. Przewidujemy, że do 2025 r. przychody z tego kanału będą oscylować na poziomie 60%.
B.M.: W zeszłym roku wdrożyliście e-kioski w 750 sklepach stacjonarnych. Jak sprawdza się to rozwiązanie?
P.P.: Bardzo dobrze. Wdrożone w sklepach stacjonarnych e-kioski to rozwiązanie, które łączy świat wirtualny i rzeczywisty. To bardzo wygodne i intuicyjne narzędzie, które pozwala szybko sprawdzić dostępność towaru w poszukiwanym rozmiarze i znaleźć interesujące produkty z rozbudowanej oferty internetowej.
B.M.: W jakich jeszcze technologiach widzi Pan potencjał dla rozwoju podejścia omnichannel w branży retail?
P.P.: Wszystkie dotychczas wprowadzone technologie, takie jak aplikacja mobilna, esize.me, e-kioski czy zaawansowana analityka danych, nie tylko usprawniają procesy sprzedażowe, ale dają nam nowe możliwości interakcji z konsumentami. Na pewno będziemy dalej ten obszar rozwijać, aby polepszać ich doświadczenia zakupowe. Dzisiaj nie chciałbym im jednak psuć niespodzianki naszym klientom – o kolejnych “nowościach” będziemy informować w odpowiednim czasie.
B.M.: Jak ocenia Pan wpływ pandemii na tempo wdrażania innowacji w CCC?
P.P.: Wydarzenia ostatnich dwóch lat przede wszystkim przyspieszyły obserwowane już od dekady trendy – to znaczy migrację klientów do e-commerce. To natomiast spowodowało wcześniejsze wdrożenie niektórych naszych projektów. Wspomniany system OMS to jedna z inwestycji, którą planowaliśmy już jakiś czas wcześniej, a której realizacje przyspieszyliśmy. Dzięki temu nasze sklepy w Polsce stały się hubami logistycznymi. To z nich wysyłamy obecnie połowę krajowych zamówień internetowych. Śmiało mogę powiedzieć, że to, czego dokonaliśmy od 2020 r., w normalnych warunkach zajęłoby prawdopodobnie kilka lat.
B. M.: Co dalej? Jakie technologie zamierzacie wykorzystać w CCC w tym roku?
P.P.: Idziemy po więcej! Dalej będziemy rozwijać model omnichannel, dbać o integralność systemów, testować i wdrażać nowe technologie, polepszające doświadczenia zakupowe klientów. Kolejnym, ważnym obszarem będzie także rozbudowa naszego hubu analitycznego. To on wyznacza nam kierunki rozwoju, dzięki którym efektywnie odpowiadamy, a nawet wyprzedzamy oczekiwania klientów.
Piotr Pawłowski, Dyrektor ds. Technologii w Grupie CCC
Ekspert z ponad 20-letnim doświadczeniem w strategicznym i operacyjnym zarządzaniu IT. Specjalizuje się w restrukturyzacji procesów biznesowych, skutecznie wspierając ich optymalizację i rozwój. Z Grupą CCC związany od 2016 roku, gdzie jako Dyrektor ds. Technologii odpowiada za digitalizację oraz wdrażanie systemów IT. Wcześniej doświadczenie zawodowe zdobywał w takich organizacjach jak KGHM Polska Miedź S.A, Volvo czy PCC Group.