Dbanie o dobry kontakt z klientami i nawiązywanie trwałych, wartościowych relacji biznesowych to klucz do sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Dzięki nim zyskujemy nie tylko dobrą opinię i imponujące wyniki sprzedaży – w dzisiejszych czasach dbanie o regularny kontakt z kontrahentami stanowi fundament działalności firm. Co mogłoby się wydarzyć, gdybyśmy połączyli rozwój technologiczny z tradycyjną dbałością o relacje międzyludzkie? Co oznacza Customer Experience i dlaczego w jego tworzeniu tak istotne są systemy CRM?
Nie jest tajemnicą, że w dobie cyfryzacji i rozwoju technicznego często zdarza nam się zapomnieć o aspektach społecznych, które są podstawą budowania wizerunku i pozytywnych relacji z klientami. Coraz szybsze oprogramowanie, coraz wydajniejszy sprzęt i coraz skuteczniejsze algorytmy wykorzystywane w sprzedaży nie mogą przysłonić nam prozaicznych, choć równie ważnych elementów marketingu, takich jak empatia czy podtrzymywanie znajomości z partnerami biznesowymi. Zachowanie równowagi na tych płaszczyznach pozwoli nam na nieustanny rozwój firmy. W jaki sposób systemy CRM mogą nam w tym pomóc?
Postaw na relacje z klientem
Jak wynika z danych przedstawionych przez Salesforce, najprężniej rozwijające się firmy w swojej strategii biznesowej kładą gigantyczny nacisk na konsumenta i dostosowanie do jego potrzeb. Nie ma znaczenia z jakiego zakątka globu weźmiemy przedsiębiorstwo, jaka będzie jego skala czy branża. Na całym świecie największe marki bardzo dobrze wiedzą o tym, że bez klienta nie ma sprzedaży, a bez sprzedaży – zysku. Śmiało można stwierdzić, że skończyła się era konsumencka. W jej miejsce wkraczają czasy, w których to partnerstwo oznacza w biznesie sukces.
Cała sprzedaż wiąże się przede wszystkim z relacjami z klientami. Należy dołożyć szczególnych starań, by zainteresować go swoją ofertą, nawiązać rozmowę, przekonać do zakupu, a następnie dbać o to, żeby w przyszłości do nas wrócił. Czy wszystkie te starania naprawdę są tak potrzebne? Weź pod uwagę, że prowadząc dialog z odbiorcami możesz liczyć na cenny feedback na temat Twoich usług, co stanowi istotną wskazówkę do dalszego rozwoju przedsiębiorstwa. Swoimi uwagami kontrahenci wnoszą cenny wkład w udoskonalanie naszej oferty, co prowadzi do zwiększenia sprzedaży. Oczywiście mowa tu głównie o pozytywnych doświadczeniach klienta z naszą firmą i realną chęcią rozwoju właścicieli przedsiębiorstw.
Według raportu opublikowanego przez PwC, zadowoleni klienci deklarują, że są gotowi zapłacić aż 18% więcej, jeżeli zostaną obsłużeni profesjonalnie.
Customer Experience – Twój klucz do sukcesu
Customer Experience można tłumaczyć jako postrzeganie firmy przez klienta, który miał z nią już kontakt. To sposób, w jaki nas postrzega – czy nasza marka budzi w nim pozytywne odczucia? Czy nawiązaną współpracę uważa za pozytywną relację? Ważne żebyś zrozumiał, że Customer Experience nie dotyczy tylko klientów, którzy faktycznie dokonali już zakupu naszych usług czy produktów, a wszystkie osoby, które miały kiedyś styczność z naszą ofertą. Wizerunek firmy i wpływ na odczucia odbiorców mają nawet najdrobniejsze szczegóły związane z brandem: wręczenie wizytówki, wizyta na stronie www, spotkanie biznesowe, rozmowa telefoniczna, wymiana maili czy obsługa posprzedażowa. Każdy z tych nawet niewielkich elementów buduje całokształt doświadczeń klienta. Jemu zawsze zależy na uwadze, zrozumieniu potrzeb.
Customer Experience zajmuje coraz wyższe miejsca w rankingu najistotniejszych czynników podczas dokonywania decyzji zakupowych. Według statystyk aż 73% konsumentów uważa go za jeden z najważniejszych aspektów, mających znaczenie w procesie zakupu. Z kolei dla aż 32% osób jedno negatywne doświadczenie jest wystarczającym powodem, by zrezygnować z usług danej firmy. To pokazuje, jak ważne jest nieustanne spełnianie oczekiwań klienta i wystrzeganie się potknięć. Jak zapanować nad obsługą klientów na najwyższym poziomie? Sprawdźmy, co oferują systemy Customer Relationship Management!
Przeznaczenie systemów CRM
Jeśli do tej pory uważałeś, że systemy wspomagające obsługę klienta to tylko oprogramowanie, musimy wyprowadzić Cię z błędu. Oczywiście systemy CRM są potężnym narzędziem, które ściśle wiąże się z technologią, ale rozwiązanie ma szerokie zastosowanie.
System klasy Customer Relationship Management to ogromny zestaw narzędzi, precyzyjnych strategii i metod służących tworzeniu trwałych i mocnych relacji z klientami. Dla wielu jest to filozofia prowadzenia firmy, w której miarą sukcesu jest poziom satysfakcji odbiorców.
Jest to główne motto i cel twórców Salesforce, czyli najbardziej innowacyjnego CRM na świecie.
Jak wynika z danych opublikowanych przez firmę Gartner, aż 89% badanych twierdzi, że Customer Experience to jeden z najważniejszych czynników składających się na atrakcyjność firmy na tle konkurencji. Czy potrzebujesz więcej argumentów, dlaczego warto inwestować w budowanie relacji z klientami?
Ścieżka zakupowa klienta
Mówiąc o Customer Experience, nie sposób ominąć pojęcie Customer Journey, który ściśle łączy się z doświadczeniami klienta i oznacza jego ścieżkę zakupową. Typowa ścieżka prowadzi od pierwszego kontaktu, przez zakup po obsługę posprzedażową.
Każdy krok na ściece klienta można zaplanować i zaprojektować. Systemy CRM idealnie sprawdzają się w roli zaawansowanego narzędzia, które pozwoli nam to zrobić. Używanie do tego celu Salesforce jest łatwe i przyjemne w obsłudze – tworzenie ścieżek klienta jest bardzo intuicyjne i elastyczne, mamy też intuicyjną możliwość kontroli wyników i modyfikacji jej przebiegu.
Customer Journey – wykorzystaj Salesforce!
W systemach zarządzania relacjami z klientem drzemie ogromny potencjał do zdobywania leadów i organizowania lejka sprzedażowego. Systemy CRM świetnie sprawdzą się również do personalizacji ofert i budowania trwałych relacji. To zaawansowane oprogramowanie służy nie tylko do „zadań specjalnych” – jest po prostu wygodnym rozwiązaniem do pracy na co dzień. Jego wdrożenie to korzyść zarówno dla klientów, jak i Twoich pracowników, którzy dużo szybciej będą mogli wykonywać najbardziej żmudne obowiązki.
Warto przyjrzeć się produktowi Sales Cloud, czyli jednym ze sztandarowych rozwiązań oferowanych przez Salesforce. Sales Cloud umożliwia sprzedawcom m.in. zarządzanie leadami, obserwowanie zachowania klienta na ścieżce zakupowej, odpowiednie zaplanowanie momentu sprzedaży i przewidywanie dalszych potrzeb zakupowych.
Zgodnie ze statystykami zaprezentowanymi przez Adobe, aż 27% odbiorców wymaga treści dopasowanych do indywidualnych potrzeb. Ponadto 34% z nich przyznało, że proponowanie im nietrafionych produktów lub usług wywołuje rozdrażnienie. Jak widzisz, w dzisiejszych czasach nie wystarczy powierzchnia reklamowa i szybkie narzędzia do komunikacji. Równie ważna jest jakość treści, które jednocześnie stają się wizytówką Twojej firmy. Zadbaj o to, by content który prezentujesz wzbudził zainteresowanie odbiorcy. Możesz to zrobić za pomocą dedykowanych funkcji mailingowych wbudowanych w system Salesforce. Pomoże on dobrać spersonalizowany komunikat w zależności od preferencji użytkownika.
Podsumowanie
Systemy CRM odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami, a opisane funkcje stanowią mały wycinek ich możliwości. Przekonaj się sam, z jaką łatwością można zarządzać Customer Experience i ścieżką zakupową Twoich odbiorców! Skontaktuj się z ekspertami Craftware by poznać lepiej możliwości CRM Salesforce.