Jak podnieść jakość obsługi klienta, usprawnić komunikację wewnątrz firmy i zwiększyć efektywność działań? Odpowiedź na to pytanie mieści się w trzech słowach: VoIP, CRM i PBX.
Jak powszechnie wiadomo, sukces sprzedażowy uzależniony jest od efektywności podejmowanych działań. Praca z klientem wymaga zarówno odpowiedniego podejścia i zaangażowania, jak i narzędzi umożliwiających świadczenie najwyższej jakości usług. Równie duże znaczenia ma odpowiednia organizacja zleconych zadań. Powyższe stwierdzenie dotyczy w równej mierze zarówno szeregowych pracowników, jak i kadry zarządzającej. W jaki więc sposób podnieść jakość obsługi klienta zarazem usprawniając komunikację wewnątrz firmy? Na przykład sięgając po system CRM czy też wirtualną centralę.
VoIP to dopiero początek
Nieodłącznym elementem działań biznesowych jest kontakt z klientem. I choć rozwój technologiczny przyczynił się do powstania takich kanałów komunikacyjnych jak e-mail czy czat z konsultantem, to jednak zdecydowana większość osób preferuje tradycyjny kontakt telefoniczny. Aktualnie jedną z najpopularniejszych technologii umożliwiających nawiązywanie połączeń telefonicznych jest VoIP. Chociaż wspomniane rozwiązanie jest niezwykle wygodne, to jednak nie wpływa na systematyzację pracy firmy. Właśnie dlatego warto zadbać o integrację VoIP z CRM.
CRM czyli… co?
CRM to wielofunkcyjny system zarządzania relacjami z klientem, który w znacznym stopniu przyczynia się do poprawy organizacji pracy w przedsiębiorstwie. CRM jest w pełni bezpłatny i dostępny chociażby w ofercie firmy Zadarma. Z poziomu CRM możemy więc wykonywać różnego typu połączenia (zarówno telefoniczne, jak i przy pomocy czatu lub e-maila) oraz zarządzać takowymi w różnoraki sposób. Przykładowo; dzięki CRM pracownicy call center mają wgląd w historię rozmowy z danym klientem, a zatem na bieżąco monitorują postęp sprawy bez konieczności zadawania tych samych pytań. Mogą również przekierować rozmowę do osoby odpowiedzialnej za konkretny problem czy też opiekuna przypisanego do danego klienta.
W praktyce systemy CRM gromadzą, a następnie archiwizują dane. Zebrane informacje (takie jak m.in. personalia klienta, zawarte umowy, faktury, numery kontaktowe, wcześniejsza korespondencja czy też nagrania rozmów telefonicznych) możemy zarówno edytować, jak i łączyć czy też przenosić do archiwum.
Wirtualna centrala
Kolejny rozwiązaniem przyczyniającym się do podniesienia efektywności działań w firmie jest wirtualna centrala PBX. Technologia posiada funkcjonalność klasycznych central telefonicznych, ale bazuje ona na infrastrukturze internetowej i technologii VoIP. Wirtualna centrala PBX pozwala zatem na korzystanie z:
- Menu głosowego IVR (klient może wybrać tonowo numer wewnętrzny do interesującego go działu),
- Kolejkowania rozmów,
- Przekierowania i przechwytywania połączeń,
- Nagrywania połączeń.
Niekwestionowaną zaletą wirtualnej centrali BPX jest to, że nie wymaga ona podpięcia do konkretnej lokalizacji. W praktyce oznacza to zatem możliwość stworzenia miejsca pracy w dowolnie wybranym miejscu na świecie. To niezwykle ważne, zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że obecnie większość firm funkcjonuje w trybie pracy zdalnej.
Rozpoznawanie mowy i analiza mowy
Na koniec kilka słów o niezwykle użytecznej funkcji, którą warto włączyć do pakietu wirtualnej centrali PBX. Rozpoznawanie mowy i analiza mowy polega na – jak wskazuje na to już sama nazwa – automatycznym przetwarzaniu nagrania rozmów telefonicznych na tekst. Gotową formę możemy przeanalizować za pomocą specjalnych filtrów i predefiniowanych szablonów. W praktyce narzędzie może analizować m.in. pauzę operatora lub klienta, wymowę skryptów, szybkość mowy, moment przerwania połączenia czy też słownictwo. Dzięki opisywanej opcji możemy również definiować tzw. „stop wyrazy”, przekleństwa oraz inne słowa wypowiadane przez pracownika call center.
Pozyskane w ten sposób dane pozwalają na zwiększenie efektywność sprzedaży, szybką i prostą kontrolę skryptów, jak również tworzenie raportów umożliwiających ocenę jakości prowadzonych rozmów.