Dziś już nikt nie wyobraża sobie handlu bez aplikacji mobilnych, w których klienci codziennie robią zakupy, znajdują promocje, przeglądają oferty, porównują ceny czy korzystają z kuponów zniżkowych. Jednak według danych Clever Tap, zajmującej się m.in. analizą produktów mobilnych, po pewnym czasie prawie 39 proc. aplikacji jest odinstalowanych. Oznacza to, że działania firm związane z zaangażowaniem i utrzymaniem użytkowników są nieefektywne lub sygnalizują większe problemy z propozycją wartości. Oto 8 wskazówek, dzięki którym możliwe będzie przeniesienie działań mobilnych na wyższy poziom.
Silna strategia zaangażowania użytkownika to podstawa
Według Shopify, firmy zajmującej się handlem elektronicznym, w 2022 roku sprzedawcy detaliczni znacząco zwiększą inwestycje w kanały cyfrowe, a 46 proc. z nich zainwestuje we własną aplikację mobilną. Aby stała się ona atrakcyjnym narzędziem sprzedaży i handlu, a klienci chcieli z niej korzystać, biznes powinien opracować silną strategię zaangażowania użytkownika. Jej podstawą są wizja i cele, które pokażą dokąd wszystkie podejmowane działania będą zmierzać.
Decyzję o budowie nowego produktu lub jego aktualizacji, należy podjąć uwzględniając grupę docelową oraz sposób korzystania przez nią z urządzeń mobilnych. Aplikacja może pomóc użytkownikom na wiele sposobów – zapoznać ich z działalnością firmy, a także lepiej obsłużyć obecnych klientów, promując nowe produkty i usługi, oferty specjalne, programy lojalnościowe i inne udogodnienia związane z handlem w sklepie stacjonarnym lub online.
– Na rynku jest wiele aplikacji, które służą do tego, aby robić przez nie zakupy. Ale żeby się wybić, powinna ona przynosić większą wartość. Poza tym należy pamiętać, że tworzenie aplikacji jest opłacalne tylko wtedy, gdy zapewnia ona doskonałe wrażenia użytkownikom, a firma dysponuje budżetem na jej długotrwałe utrzymanie i rozwój – mówi Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant w Future Mind.
Wyróżnienie aplikacji w sklepie z aplikacjami
Według data.ai, firmy oferującej narzędzia do analizy danych, w pierwszym kwartale 2022 roku liczba pobrań aplikacji z App Store i Google Play na świecie wyniosła 37 miliardów, co oznacza wzrost o 11 proc. w porównaniu z rokiem ubiegłym. Sklepy te mają nie tylko coraz większy ruch, ale i coraz więcej funkcjonalności, które pozwalają sprzedawcom się wybić. W wyróżnieniu się na tle konkurencji może pomóc ASO (App Store Optimization), czyli pozycjonowanie aplikacji mobilnych. Rozwiązanie pozwala min. dobierać słowa kluczowe i dbać o dobrą ocenę aplikacji. Jej widoczność uzależniona jest m.in. od noty, która powinna być utrzymywana zawsze powyżej 4.0. oraz jasnej komunikacji na stronie. Co ważne, zarówno App Store, jak i Play Store pozwalają firmom na testy AB – przygotowanie różniącego się przekazu i sprawdzenie, który z nich lepiej konwertuje.
Onboarding aplikacji i nowych funkcjonalności
W przypadku aplikacji mobilnych tworzonych z myślą o kupujących, onboarding z jednej strony niezwykle istotny, a z drugiej często pomijany przez użytkowników. Można go przeprowadzić na różne sposoby, ponieważ nie wszyscy będą chcieli poznać aplikacje od razu. Część klientów będzie szukać potrzebnych im informacji później. Dlatego nie mogą one znikać tuż po pierwszym jej uruchomieniu. Warto zaplanować cykl wprowadzający aplikacje lub jej nowe funkcjonalności, który wykorzysta pushe lub wiadomości SMS oraz przy okazji ściągnie do aplikacji użytkowników.
Proces tworzenia i rejestracji konta
W procesie tworzenia i rejestracji konta topowym rozwiązaniem jest wykorzystanie numeru telefonu i hasła. Dodatkowo użytkownicy często instalują również wtyczki, np. od Facebooka, Googla czy Apple, które ułatwiają logowanie. Niemniej jednak, ze względów bezpieczeństwa firmy zazwyczaj potrzebują, żeby numer telefonu był potwierdzony. Oczywiście wydłuża to proces rejestracji i logowania, ale i zabezpiecza konta. Aby nie zniechęcić użytkownika długim czasem logowania można rozłożyć ten proces w czasie – pozwolić klientowi korzystać z aplikacji po podstawowej rejestracji, ale uzależnić działanie części funkcjonalności od jej dokończenia. Klient powinien również wiedzieć, jakie dane udostępnia i co będzie miał z tego – więcej nagród lub funkcjonalności.
Powiadomienia push i wiadomości w aplikacji
Aplikacja mobilna jest świetnym kanałem komunikacji z klientem. Umożliwia przesyłanie spersonalizowanych wiadomości prosto na główny ekran użytkownika. Należy jednak pamiętać, że każdego dnia użytkownik otrzymuje wiele informacji, co może być zniechęcające. Aż 28 proc. konsumentów odinstalowuje aplikację z powodu zbyt dużej liczby reklam i powiadomień. Dlatego należy mieć odpowiednią strategię ich wykorzystania. W planowaniu komunikacji z klientem pomocne są systemy operacyjne, które dają coraz większą kontrolę nad tym, jakie powiadomienia otrzymuje klient. Powinny one jednak, tak jak i cała aplikacja, nieść ze sobą większą wartość i prezentować coś, co go zainteresuje.
Grywalizacja
Ideą grywalizacji jest przeniesienie reguł gier do aplikacji, często stricte biznesowych. Ma ona spowodować lojalność i skłonić do częstszych odwiedzin. Użytkownik otwiera aplikacje wtedy, kiedy wie, że dostanie coś w zamian. Takie rozwiązanie zastosowała Żabka, która stworzyła tzw. wyzwania. Klient jest proszony np. o to, żeby odwiedził sklep trzy razy w tygodniu albo kupił sobie zielone produkty i za to jest nagradzamy. Ale grywalizacja nie musi opierać się wyłącznie na rzeczowych wygranych lub rabatach.
– Udział w grze, w aplikacji retailowej może przekładać się np. na wzrost rangi klienta. Buduje to jego lojalność i przywiązanie do marki. Przeniesienie reguł gry do aplikacji co do zasady jest trudne, ponieważ wymaga dokładnego zbadania użytkowników, ale to wyzwanie dla retailera, które zdecydowanie się opłaca – mówi Krzysztof Heyda z Future Mind.
Rzeczywistość rozszerzona
W coraz większej liczbie aplikacji skierowanych głównie do handlu modne są rozwiązania AR i VR, które dają dodatkowy kontekst do tego, na co patrzymy. W Stanach Zjednoczonych znane są narzędzia, które umożliwiają poruszanie się po sklepie na bazie aplikacji retailowej. Użytkownicy mają możliwość wykorzystania wirtualnej strzałki, która pokazuje, gdzie klient ma iść, aby dotrzeć do konkretnego produktu. Aplikacje z AR na coraz szerszą skale wykorzystuje również fashion tech i sklepy, które pozwalają np. sprawdzić, jak dany model buta będzie wyglądał na nodze. Rozwiązanie takie wykorzystało NIKE, które borykało się z problemem umożliwienia swoim fanom kupna limitowanych partii butów. W momencie kiedy handel przeniósł się do sieci limitowane edycje wykupowały boty, a pośrednicy odsprzedawali je za 3 razy większą cenę. Marka postanowiła wykorzystać AR i grę terenową. Zaproponowała użytkownikom poszukiwanie specjalnego plakatu, obejrzenie buta w rozszerzonej rzeczywistości i kupno w aplikacji.
System asystenta głosowego
Na rynku mamy trzech gigantów oferujących asystentów głosowych – Googla, Amazon i Apple. Mają one możliwość zintegrowania się praktycznie ze wszystkimi aplikacjami. Część firm, z uwagi na chęć bycia niezależnym, podejmuje się jednak tworzenia własnych rozwiązań. Poziom wysiłku i pieniędzy, jaki trzeba zainwestować powoduje, że jest to bardzo często nieekonomiczne rozwiązanie. Mało która firma, jest w stanie zrobić asystenta, który będzie dobrze działał, chyba że postawi na specjalizację.
– Przykładem takiego rozwiązani jest Google Duplex, który został już kilka lat temu zaprezentowany w Stanach Zjednoczonych. Bot umożliwia prowadzenie naturalnych rozmów i wykonywania konkretnych zadań przez telefon. Technologia ta jest ukierunkowana na planowanie określonych typów spotkań czy zakładanie rezerwacji. Pomimo tego, że bardzo wierzę w asystenta głosowego, to moim zdaniem zawsze istotny pozostanie kontekst ekranu i możliwość pokazanie klientowi czegoś więcej – podsumowuje Krzysztof Heyda z Future Mind.
Źródło:
Why User Uninstall Apps: 28% of People Feel Spamed [Survey], https://clevertap.com/blog/uninstall-apps/, CleverTap.
Future of Retail, https://www.shopify.com/research/future-of-commerce/future-of-retail, Shopify.
The 2017- 2022 App Economy Forecast: 6 Billion Devices, $157 Billion in Specd&More, https://www.data.ai/en/insights/market-data/app-annie-2017-2022-forecast/, data.ai.