Pandemia znacznie przyspieszyła wdrażanie sztucznej inteligencji, która prawdopodobnie zmieni dzisiejszy sposób zarządzania usługami IT. Przedsiębiorstwa szybciej realizowały inicjatywy związane z transformacją cyfrową. W ubiegłym roku wyzwania związane z zarządzaniem usługami IT koncentrowały się głównie na dostosowaniu działalności i ograniczeniu przestojów. W tym roku głównym wyzwaniem będzie zwiększanie udziału sztucznej inteligencji do wspierania codziennych zadań.
AI coraz większym wsparciem przy wykonywaniu codziennych zadań
Zmiany oparte na sztucznej inteligencji są nieuniknione. Sztuczna inteligencja przekształca procesy biznesowe oraz sposób zarządzania centrum obsługi i wsparcia i innymi funkcjami zarządzania usługami, a nawet zmienia koncepcję zarządzania usługami. Zwiększone wykorzystanie sztucznej inteligencji w zarządzaniu usługami IT jest nieuniknione, poprawia samowystarczalność i doświadczenie klienta, a także ogólną skuteczność działu obsługi.
– Obecnie główna siła robocza zaangażowana jest w odpowiadanie na zgłoszenia serwisowe, obsługę zgłoszonych incydentów, zarządzanie eskalacjami i dostarczanie usług. Dzięki sztucznej inteligencji działania te można zautomatyzować, dzięki czemu zarządzanie incydentami i świadczenie usług jest szybsze, tańsze i bardziej wydajne – mówi Assunta Adiceam – Mesmin, Dyrektor Regionalny Colt Technology Services, odpowiadająca za relacje z klientami i zarządzanie usługami firmy. – Jeśli skrócimy cykl rozwiązywania incydentów i świadczenia usług, można poświęcić więcej czasu na pracę nad tym, jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki usługom wewnętrznym i zewnętrznym. Sztuczna inteligencja jest częścią oferty ITSM dla przedsiębiorstw i może podnieść jakość pracy każdego pracownika – od technika po klienta. AI w dziale obsługi powinna być zintegrowana w równym stopniu, jak w przypadku codziennej obsługi konsumenta – dodaje.
AI uwolniła potencjał automatyzacji
Liderzy biznesowi rozumieją wartość biznesową sztucznej inteligencji w zarządzaniu usługami w całej organizacji. Widzą, że może być potężnym narzędziem dla firmy pomagając jej stać się bardziej przyjazną dla użytkownika i klienta oraz pozwalać lepiej zarządzać usługami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Sztuczna inteligencja dostarcza zautomatyzowane usługi dla użytkowników końcowych, a biorąc pod uwagę jak wiele danych generują poszczególne systemy, sztuczna inteligencja jest kluczowa by pomóc działom IT w ulepszaniu sposobu świadczenia usług. Kluczowy trend polega na wykorzystaniu wirtualnych agentów obsługi technicznej, wykorzystujących technologie przetwarzania języka naturalnego. Sztuczna inteligencja może zaoszczędzić znaczną ilość czasu, proponując gotowe rozwiązania pracownikom. Za pomocą uczenia maszynowego, nowoczesne rozwiązanie do zarządzania usługami może na podstawie zachowań pracowników korzystających z bazy wiedzy firmy uczyć się jak identyfikować zalecane rozwiązania w ramach portalu usługowego.
– W sytuacjach awaryjnych, gdy szybkość i prostota mają kluczowe znaczenie, gotowe wdrożenia mogą zostać przygotowane w ciągu kilku godzin. Jednak przedsiębiorstwa, które w przemyślany sposób projektują, rozwijają i wdrażają sztuczną inteligencję, mogą osiągnąć jeszcze większe korzyści, zarówno dla swoich organizacji jak i ich użytkowników, od klientów, po pracowników – wyjaśnia przedstawicielka Colt Technology Services.
AI: Wybawienie czy zagrożenie?
Nieporozumienia dotyczące sztucznej inteligencji, mogą jednak przesłaniać jej potencjał w miejscu pracy. Pracownicy są ponad dwa razy bardziej skłonni do odczuwania lęku niż entuzjazmu, gdy są pytani o perspektywę wykonywania zadań ludzkich przez sztuczną inteligencję. Rewolucyjne możliwości technologii sztucznej inteligencji i jej coraz częstsze wdrażanie mogą ich przerażać. Pomimo rozwoju AI to pracownicy posiadają unikalne umiejętności i emocje. Sztuczna inteligencja nie może zastąpić tych atutów, których klienci i pracownicy nadal poszukują – jako ludzie chcemy wchodzić w interakcje. Może jednak usprawniać procesy, pozytywnie wzmacniać czynnik ludzki i pomagać pracownikom realizować zadania.
Jak twierdzi Assunta Adiceam – Mesmin z Colt Technology Services, sztuczna inteligencja jest dziś dla człowieka tym, co w 1987 roku, wraz z nadejściem rewolucji komputerowej, Solow nazwał paradoksem produktywności. Ludzie martwili się o swoją pracę, ekonomiści mówili o zwiększaniu produktywności, ale przełom nastąpił dopiero wtedy, gdy ludzie oswoili się z komputerami i dopiero wtedy zwiększyła się produktywność. Dzisiaj także trzeba zaakceptować sztuczną inteligencję, przekształcić model pracy i na nowo nauczyć się swojej roli ponad AI.