Jak wytłumaczyć klientowi biznesowemu, że slogany reklamowe to ostatnia rzecz, którą powinien się kierować? Odpowiedzi na te pytania znajdziecie w wywiadzie z Maciejem Polakiem, 4P Senior Product Engineer and Evangelist Lenovo Polska.
Uwaga: przygotujcie się na wywiad niezwykły – rozmowę dwóch zagorzałych fanów marki ThinkPad.
Rafał Garszczyński: Z notebookami sprawa wydaje się być prosta. Większość biznesowych klientów, szczególnie z małych i średnich firm – osób, które nie mają obok siebie rozbudowanych działów IT, ale same podejmują decyzje o zakupach sprzętu, ogląda telewizję. Tam odnajdują reklamy sklepów z czerwonym lub niebieskim logotypem wspomagane przez producenta procesorów, opisujące najlepsze konfiguracje i wyjątkowo atrakcyjne ceny. Dla dociekliwych, kilka portali oferuje porównywarki konfiguracji, gdzie można spośród setek modeli wybrać najkorzystniejszą ofertę, decydując się na wielkość ekranu, rodzaj procesora i pojemność twardego dysku. To może być wybór rozsądny, ale czy jednak większość osób, na co dzień posługująca się komputerem przenośnym, zwraca uwagę na te właściwości i cechy ich najważniejszego narzędzia pracy, które rzeczywiście są dla nich istotne?
Czy sprzedawcy w większych i mniejszych sklepach potrafią klientom podpowiedzieć i doradzić, stając po ich stronie w nierównej walce z marketingowym przekazem wielkich sieci handlowych?
To nie jest łatwe, bowiem mnogość producentów, modeli i konfiguracji w połączeniu z faktem, że wszyscy korzystają z tych samych komponentów, wprawia w zakłopotanie nawet największych specjalistów.
Kiedyś Cyganki wróżyły z ręki, wprawnym okiem obserwując niekoniecznie w niecnych celach zegarek, buty i teczkę namówionej na rozmowę osoby. Dziś wprawni negocjatorzy, handlowcy, którzy robią coś więcej, niż wygłaszanie wyuczonej na szkoleniu formułki o najlepszym na świecie produkcie w wymarzonej cenie, postępują podobnie. Tyle tylko, że zwracają uwagę na inne posiadane przez potencjalnego klienta przedmioty.
Zegarek pozostaje ważnym elementem obserwacji. Jednak notebook, który klient wyciąga z teczki na spotkaniu, dla mnie zawsze jest cenną wskazówką. Potrafi powiedzieć bardzo wiele o osobowości, stylu pracy, podejściu do życia i sytuacji w firmie danej osoby.
Model biznesowy może sugerować bogate i dobrze zorganizowane przedsiębiorstwo. Starannie przygotowana naklejka inwentaryzacyjna to skarbnica wiedzy. Stopień zadbania sprzętu mówi o charakterze właściciela. Fakt użycia myszki stacjonarnej najczęściej sugeruje finansistę. Sprzęt Apple zwykle oznacza osobę właśnie wyzwoloną z korporacji. Duży notebook multimedialny wbrew pozorom zwykle sugeruje niską zasobność portfela klienta, dla którego jest to jedyny domowy komputer, który z konieczności zabrał na spotkanie. Tego rodzaju spostrzeżeń zebrałem przez wiele lata. Kiedyś zacząłem je spisywać, mając pomysł na opublikowanie takiego materiału, ale liczący dobrze ponad setkę takich argumentów dokument, zawierający uzasadnienia i konkretne przykłady trafił do szuflady. Uznałem, że to wiedza zbyt dla mnie cenna, a jednocześnie, przecież to tylko subiektywne obserwacje, poparte co prawda przebiegiem rzeczywistych biznesowych spotkań, jednak zupełnie prywatne. W dodatku wiele z nich dotyczy osób, które łatwo mógłby czytelnik zidentyfikować, a tego robić się nie powinno…
Sam w zasadzie od zawsze i wyłącznie używam sprzętu Lenovo ThinkPad. Gdzieś tak od połowy lat dziewięćdziesiątych, kiedy największym wizjonerom nie śniło się, że dział komputerów osobistych IBM zostanie kupiony przez chińską firmę i Lenovo stanie się jednym z największych światowych koncernów, dostarczających, oprócz prądu, smartfonów i ropy naftowej, najważniejsze narzędzie do pracy dla milionów ludzi na całym świecie. Lenovo produkuje też smartfony, ale tu pozycja koncernu nie jest na razie tak silna, jak na rynku wszelakiego rodzaju komputerów.
Owa wyłączność Lenovo w mojej torbie została przerwana tylko na czas, kiedy wykonywałem korporacyjną pracę menadżera produktu, zajmującego się notebookami w HP (wtedy jeszcze Hewlett Packard), ale to było dawno temu. Wielu ludzi, którzy dziś kupują swoje pierwsze notebooki za własne pieniądze, nie było wtedy jeszcze na świecie…
Dlatego też z wielką radością przyjąłem propozycję porozmawiania o biznesowych notebookach (na innych znam się zdecydowanie mniej, bo ich nie używam) z jednym z najlepszych ekspertów w branży, Maciejem Polakiem z Lenovo. Umówiliśmy się na krótki wywiad, rozmawialiśmy dwie godziny, a pewnie kolejne dwie minęłyby nam równie szybko, jednak wtedy powstałaby książka o najlepszych biznesowych notebookach, a miał być tylko szybki wywiad… Wyszła raczej rozmowa dwóch fanów marki, ale z niej też wiele wynika.
Rafał Garszczyński: Coraz więcej Klientów, którzy trafiają do sklepów w poszukiwaniu notebooków, ma już doświadczenie w ich użytkowaniu – nie kupują swojego pierwszego notebooka. Część nawet dość sprawnie analizuje własne oczekiwania w oparciu o historię kłopotów z poprzednim sprzętem. Z tego wynika, że sprzedawcy powinno być łatwiej sprzedać solidną, dobrze przemyślaną maszynę?
Maciej Polak: To wymaga wiedzy i umiejętności po stronie sprzedawcy oraz racjonalności i rozsądku po stronie Klienta. Konieczna jest analiza potrzeb, wysłuchanie historii Klienta, zadanie celnych pytań oraz umiejętne przekazanie wiedzy. W Lenovo podstawową różnicą pomiędzy produktami biznesowymi a konsumenckimi jest wzmocniona konstrukcja tych pierwszych, potwierdzona certyfikatem MILSTD 810-G, poziom serwisu i legendarna niezawodność oraz trwałość. Dodatkowo mamy funkcje i technologie przypisane typowo do produktów biznesowych jak Power Bridge, Anti Dust Protection System etc. Procesory, dyski i wiele komponentów są przecież podobne u wszystkich producentów, jednak sposób ich montażu oraz wybór konkretnych modeli komponentów jest u nas unikatowy, co wpływa na wydajność i niezawodność na najwyższym poziomie. Konstrukcja niezawodnych i wytrzymałych maszyn wymaga indywidualnego podejścia z dbałością o detale. Przez ostatnie 25 lat doprowadziliśmy ten proces do perfekcji.
RG: Elementem indoktrynacji – choć mnie akurat indoktrynować nie trzeba – był pokaz supertajnego, zrealizowanego w Polsce filmu na 25-lecie marki ThinkPad. Notebooki Lenovo ThinkPad były na nim przestrzeliwane z broni automatycznej, polewane wodą, zanurzane w kubłach z lodem, opalane palnikami i obsypywane piaskiem. Najbardziej podobał mi się pomysł przestrzelenia, działającego notebooka celem demonstracji zasilania dwubateryjnego, tzw. Power Bridge. Sam tego nie spróbuję, bo gwarancja na mój ThinkPad X1Carbon z pewnością nie obejmuje naprawy obudowy ze śladami po strzałach z broni automatycznej, posyłającej pociski z prędkością 700m/s. Film jeszcze bardziej utwierdza mnie w przekonaniu, którym kierowałem się, kupując mojego pierwszego IBM ThinkPada model 701, zwany potocznie Butterfly. Dodam, że wziąłem na niego bankowy kredyt, bowiem urządzenie kosztowało majątek. Mam na myśli legendarną i do dziś utrzymywaną wytrzymałość mechaniczną. Oczywiście większość użytkowników nie polewa specjalnie swoich notebooków litrami wody, ani nie używa ich w charakterze tarcz strzelniczych, jednak szklanka z kawą przewróciła się już na niejedną maszynę. Sam widziałem wiele takich urządzeń innych firm w naprawie. Na ThinkPadach takie wypadki „nie robią żadnego wrażenia”. Kawoodporność mają w standardzie…
MP: W większości przypadków po starannym oczyszczeniu i wysuszeniu klawiatury wszystko powinno zadziałać. Nasze notebooki biznesowe serii ThinkPad testujemy na okoliczność spełniania norm militarnych w realnych warunkach, niezależnie od testów laboratoryjnych pamiętając, że nikt nie używa notebooków w sterylnych warunkach i w idealnym świecie. Do tego dochodzi mało znany fakt, że amerykańskie standardy militarne obejmują wiele testów, a często producenci, spełniając jedynie kilka norm, umieszczają w materiałach reklamowych slogany o niezwykłej odporności swoich urządzeń. W przypadku Lenovo ThinkPad podchodzimy do pojęcia wytrzymałości bardzo poważnie. Nasze maszyny przechodzą 12 katorżniczych testów. Wytrzymałość linii ThinkPad jest więc niepodważalnie potwierdzona certyfikatem MIL STD 810G. Dodatkowo „torturujemy” nasze komputery, przeprowadzając na nich tzw. torture tests, tzn. 200 dodatkowych testów takich jak np. zalanie klawiatury cieczą o pojemności 500 ml. Dodatkowo ThinkPady umożliwiają pracę w środowisku o podwyższonej wilgotności sięgającej 98%. Jak to się dzieje, że mimo wystawienia na taką próbę ThinkPady nadal działają? Dzięki pokryciu płyty głównej specjalnym polimerem, który dodatkowo zabezpiecza przed wilgocią. To jeden z tych elementów, który choć powoduje wzrost ceny urządzenia zwiększa niezawodność, a to ma wpływ nie tylko na zadowolenie użytkownika i zwiększenie jego lojalności wobec marki, ale też zmniejsza koszty serwisu. Wymaga jednak wiedzy i pracy po stronie sprzedawcy. Pracy polegającej na uświadomieniu i poinformowaniu, co składa się na cenę danego urządzenia biznesowego.
RG: Co więc powinien zrobić sprzedawca, żeby sprzedać droższego, biznesowego notebooka, który przecież ma ten sam procesor, dysk i kartę graficzną, co model czasem dwukrotnie tańszy i oklejony kolorowymi napisami reklamowymi, na dodatek polecany w gazetkach sieci handlowych?
MP: Przede wszystkim wysłuchać klienta, jego potrzeb i zapytać o doświadczenia z poprzednimi notebookami. Najczęściej Klienci pytają o czas pracy na baterii, niezawodność i serwis. Na bazie tych kluczowych kryteriów dobry sprzedawca będzie w stanie „oczarować” Klienta, dysponując stosowną wiedzą i umiejętnościami. Taką wiedzę staramy się przekazywać naszym Partnerom Handlowym, aby ich zasób informacji nt. naszych produktów był na odpowiednim poziomie. Nic piękniejszego niż dobrze wyedukowany sprzedawca z lekkością i sprawnością, poruszający się po portfolio danego producenta i umiejętnie dopasowujący portfolio do potrzeb i scenariuszy biznesowych Klienta.
RG: Pytają o serwis chyba dlatego, że mieli z nim do czynienia? Zakładam, że serwis Lenovo działa dobrze, choć nic o nim nie wiem, bo nigdy nie miałem okazji sprawdzić…
MP: Weźmy pod uwagę, że notebooki marki ThinkPad są narzędziem pracy i nie możemy sobie pozwolić na dwutygodniowy czas naprawy. Proszę sobie wyobrazić awarię notebooka księgowej w momencie finansowego zamknięcia miesiąca. To szczególnie ważne dla sektora MŚP, gdzie większość firm nie dysponuje zapasowymi maszynami i własnymi działami IT. To dlatego serwis Klienta biznesowego jest dla nas tak ważnym elementem – ma bezpośredni wpływ na postrzeganie marki.
W przypadku większości urządzeń mamy gwarantowany czas naprawy na następny dzień roboczy, a dodatkowo możliwość pozostawienia nośnika danych z zepsutego komputera u Klienta. Dodatkowe opcje serwisowe takie jak ADP (Accidental Damage Protection), Sealed Battery (3 letnia gwarancja na baterie) zapewniają pełną ochronę naszej infrastruktury. Dla rynku biznesowego liczy się całkowity koszt użytkowania, a nie tylko koszt zakupu, choć oczywiście, dla wielu firm z sektora MŚP, znaczenie ma cena, którą trzeba zapłacić tu i teraz, przy zakupie. Klienci coraz częściej myślą perspektywicznie i długofalowo. Niezawodność jest kluczem, a my ją zapewniamy.
RG: Co z długością pracy na baterii? Według mnie nie jest on bardzo istotny. Biorąc pod uwagę realną pracę sprzętu przez 5 godzin, a także dostęp do gniazd zasilających w wielu pociągach i samolotach, a także powszechność przetwornic 230V do samochodów, nie widzę potrzeby wydłużania czasu pracy jeszcze bardziej, ale wiem, że dla wielu użytkowników to istotny parametr. Ponadto z czasem pracy na baterii jest jak ze spalaniem w samochodzie – producentom jakoś zawsze wychodzi dużo lepiej, niż w praktyce.
MP: Testy laboratoryjne nigdy nie odwzorowują realnych scenariuszy użytkowania wystarczająco dokładnie. Lenovo podaje czas pracy na baterii w oparciu o benchmark aplikacyjny jakim jest MobileMark 2014. Dodatkowo oferujemy w niektórych modelach np. wspomniany już Power Bridge. To system dwubateryjny umożliwiajacy z jednej strony pracę do 24h na zasilaniu bateryjnym natomiast z drugiej, w przypadku rozładowania baterii, zewnętrzną jej wymianę „na gorąco” bez przerywania pracy. Tym innowacyjnym rozwiązaniem zarządza tzw. security chip, który zaprojektowali japońscy inżynierowie.
RG: Lenovo ma niezwykle szerokie portfolio produktów. Jak w tym wszystkim ma się połapać reseller i jego Klient?
MP: mamy rozbudowaną ofertę, ale to z pewnością zaleta. Jesteśmy w stanie zaspokoić potrzeby każdego Klienta, niezależnie od zasobności jego portfela, czy oczekiwań i potrzeb. Od resellerów oczekujemy wiedzy na ten temat i umiejętności rozmowy z Klientami , dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do szkoleń, na których uczymy, dostarczając nie tylko materiały informacyjne i prezentacje, ale też przydatną wiedzę. Co ważne, dopasowujemy się do rynku, lokalizując nasze pozycjonowanie i ceny.
RG: Widziałem wiele korporacji, w których wprowadzano standardowe wyposażenie, unifikację sprzętu pracowników. Są to często notebooki różnych marek, jednak działy IT niemal zawsze pracują na ThinkPadach. Zwykle informatycy uzasadniali to koniecznością posiadania dobrze zaimplementowanego sprzętowego złącza szeregowego, które było i ciągle jest nieodzowne w serwerowni obstawionej zaawansowanymi routerami sieciowymi.
MP: RS232C ma ciągle znaczenie, aczkolwiek to już raczej nisza. Tu możemy polecić ofertę 3rd pary z naszego cennika, tj. produkty firmy Brainboxes, stanowiące bardzo dobre uzupełnienie oferty naszych maszyn dla Klientów, poszukujących dopracowanych emulacji takich złącz jak szeregowe czy równoległe.
Niemal zapomnieliśmy o naszej legendarnej klawiaturze, na której pisze się najlepiej na świecie.
RG: To prawda, często naszej uwadze umykają rzeczy, które działają tak dobrze, że nawet nie zdajemy sobie sprawy z ich istnienia. Nie ma lepszej klawiatury notebooka niż ta, którą od lat proponuje Lenovo. Choć muszę przyznać, że wolałem poprzednie generacje z większym skokiem klawisza. Rozumiem jednak potrzebę miniaturyzacji konstrukcji. Klawisze ciągle trzymają się dobrze, nie odpadają i nie rysują w pozycji zamkniętej ekranu, co u konkurencji bywa normą.
MP: Konsumenci oczekują smuklejszych urządzeń. My staramy się pogodzić komfort użytkowania z rozmiarem sprzętu. Każdy, kto miał okazję napisać coś więcej niż hasło do konta mailowego na klawiaturze notebooka, wie, że nasza jest ciągle najlepsza.
To zresztą wycinek większej całości – każdy, dla kogo notebook jest narzędziem codziennej pracy i da się namówić na produkt linii ThinkPad, najczęściej pozostaje naszym użytkownikiem na dłużej. Jak napisał kiedyś jeden z recenzentów naszych ThinkPadów „soczysty skok klawisza” w Lenovo zapewnia komfort użytkowania i ergonomię na najwyższym poziomie.
RG: Na wzrost niezawodności z pewnością ma obecnie wpływ wycofywanie z konfiguracji dysków mechanicznych?
MP: Dokładnie tak. Obecnie stosowane dyski SSD są oczywiście bez porównania bardziej odporne na uszkodzenia mechaniczne. Oczywiście nadal stosujemy tradycyjne dyski twarde w konfiguracjach, w których wymagana jest duża pojemność dysków a Klient jest wrażliwy na cenę komputera. Warto też zauważyć, że SSD, mogą się różnić. I tak: mogą być bardziej lub mniej wydajne, niektóre są wyposażone w sprzętowe szyfrowanie. Niezawodność i żywotność też może być na różnym poziomie. Oprócz wymienionych przed chwilą cech, są lżejsze, mniejsze i zużywają mniej prądu, niż ich mechaniczne odpowiedniki o podobnych pojemnościach. Dyski mechaniczne w notebookach nie mają łatwego zadania, więc relatywnie często mogą się psuć. Dla klienta nie ma znaczenia, czy zepsuje się dysk, płyta główna czy wiatraczek elementu chłodzenia – komputer po prostu nie działa. Tu znowu liczy się przede wszystkim dobry dobór komponentów a jeśli dojdzie do awarii to szybki serwis, gwarantujący nie tylko czas reakcji, ale też naprawy.
Lenovo starannie selekcjonuje dostawców komponentów i serii produktów. To gwarantuje ciągłość dostaw, stabilność parametrów, bezawaryjność i bezpieczeństwo.
RG: Z tymi wiatraczkami i układami chłodzenia to osobna historia. Po wielu latach używania notebooków 12-calowych serii X – miałem kolejno 4 sztuki – co daje łącznie ponad 10 lat użytkowania, miałem obawy co do wydajności i długowieczności niezwykle miniaturowego układu chłodzenia modelu ThinkPad X1 Carbon.
MP: unikatowość konstrukcji układu chłodzenia w ThinkPad X1 Carbon gwarantuje jego wydajność i długowieczność. Wykorzystujemy drogie łożyska pracujące w filmie olejowym. Cały układ chłodzenia skonstruowany jest tak, żeby minimalizować ilość zanieczyszczeń pozostających wewnątrz urządzenia. Każdy układ chłodzenia wciąga powietrze, a później je wypycha z obudowy. Zanieczyszczenia często pozostają na chłodzonych elementach, a to zmniejsza efektywność ich chłodzenia. W związku z tym wentylator przyspiesza, bo procesor się grzeje. Jest głośniejszy i szybciej się zużywa. W Lenovo stosujemy specjalny system odprowadzenia ładunków elektrostatycznych z układu chłodzenia (Anti Dust Protection System), rozwiązanie, które sprawia, że kurz wciągany przez układ chłodzenia nie odkłada się na radiatorach i wiatraku, tylko jest wypychany na zewnątrz. Nasz wiatrak jest elektrostatycznie obojętny i do tego łopatki mają różną geometrię, co sprzyja dodatkowemu obniżeniu głośności pracy. Całość uzupełniamy wydajnym systemem chłodzenia w oparciu o kapilary z niezwykle cienkimi ściankami pozwalającymi efektywniej odprowadzać wypromieniowane ciepło na zewnątrz obudowy. To wszystko ma znaczenie zarówno w cienkich notebookach biznesowych, jak i mobilnych stacjach roboczych (seria ThinkPad P), w których profesjonalne układy graficzne i ultraszybkie procesory generują dużo ciepła. Tam też stosujemy niezwykle niezawodny DUAL COOLING, który w przypadku awarii jednego z wentylatorów jest w stanie zapewnić nieprzerwaną pracę urządzenia.
W serii P mamy również bardzo wydajne rozwiązania – jak zastosowanie pamięci ECC i procesorów Intel Xeon. To rozwiązania dla inżynierów, architektów , projektantów i wszystkich specjalistów, którzy potrzebują dużo mocy obliczeniowej, ale chcą być na swój sposób mobilni. Stacje robocze może do najlżejszych nie należą, ale zapewniają niezwykłą „koncentrację mocy obliczeniowej” nieosiągalną dla standardowych maszyn biznesowych i są dedykowane dla osób poszukujących największej wydajności. Warto pamiętać, że stacje robocze Lenovo mają certyfikaty ISV, co gwarantuje użytkownikom stabilność podczas użytkowania profesjonalnych aplikacji graficznych i projektowych.
W rozmowie z Klientem warto pamiętać, że notebooki, to nie tylko postęp technologiczny, ale też moda i nowe rozwiązania. Pytania o to, jaki sprzęt klient posiadał, to nie wszystko. Liczy się tryb użytkowania – często warto klientom opowiedzieć o ekranach dotykowych, rysikach, urządzeniach konwertowalnych. Jeśli budżetu nie starcza – można pomyśleć o rozwiązaniach finansowych – przekonania użytkownika do wynajmowania sprzętu z pełnym serwisem sprzętu i oprogramowania. Na rynku dostępnych jest sporo produktów finansowych, Lenovo również ma swoje propozycje dla resellerów w tym zakresie.
RG: Co ze stacjami dokującymi – czy one nadal są ważne? Wielu producentów wycofuje się z dużych mechanicznych złączy stacji dokujących.
MP: Stacje dokujące są ważnym elementem rynku profesjonalnego. wie o tym każdy, kto kiedykolwiek spróbował pracy dwumonitorowej. Większość użytkowników nie chce wrócić do jednego monitora. Do tego potrzebna jest stacja dokująca w naszej ofercie znajdują się rozwiązania oparte zarówno o Thunderbolt, jak i USB C.
RG: Dla mnie podstawą jest matowa matryca, dlatego nie używam ekranów dotykowych. Czy to da się jakoś rozwiązać w przyszłości?
MP: Mamy takie rozwiązanie już teraz – matowa matryca dotykowa, która równie dobrze zapobiega odblaskom, co nasza tradycyjna matryca matowa, ale zapewnia multidotyk. Nazywamy tą technologię On Cell Touch. Ekran jest równie matowy jak ten bez obsługi dotyku. To rozwiązanie dostępne jest na przykład w modelu ThinkPad T470s.
RG: Podsumowując, dziś dla wielu notebook jest przedmiotem, z którym spędza się więcej czasu niż siedząc w samochodzie. Samochód wielu użytkowników wybiera bardzo starannie i świadomie, analizując swoje wcześniejsze doświadczenia, zbierając informacje wśród znajomych i w internecie. Oczywiście notebook jest na szczęście o wiele tańszy, ale często to dzięki jego posiadaniu zarabiamy na wymarzony samochód. Dlatego rola sprzedawcy w doborze sprzętu jest nieoceniona. Producenta zaś – w jak najlepszym przeszkoleniu resellerów.
MP: Dokładnie tak. Od 25 lat koncentrujemy nasze wysiłki w dążeniu do doskonałości. Prowadząc badania rynku w Polsce, przekonaliśmy się, że marka ThinkPad jest najczęściej wybierana przez takie grupy jak: administratorzy sieci, czy specjaliści IT. To niezwykle świadoma grupa docelowa, która obdarzyła nas swoim zaufaniem, co nas bardzo cieszy , ale oczywiście nie tylko specjaliści z tej branży decydują się na urządzenia Lenovo ThinkPad. Zadaniem profesjonalnego sprzedawcy jest nieustanne podnoszenie swoich kompetencji i wiedzy tak, aby móc tę wiedzę w sposób przystępny doradzić Klientowi z uwzględnieniem jego wcześniej rozpoznanych potrzeb. Dzięki temu sprzedawca pomoże w dokonaniu najlepszego wyboru. Zapewniam Pana, kto raz spróbował pracy na takim sprzęcie jak Lenovo ThinkPad, nigdy więcej nie zechce eksperymentować z innymi rozwiązaniami.
RG: Dziękuję za niezwykle interesująca i inspirującą rozmowę.