Najtrudniejszą częścią logistyki ostatniej mili jest znalezienie równowagi i śledzenie procesu od początku do końca. W tym artykule opisujemy największe problemy oraz potencjalne sposoby ich rozwiązań z wykorzystaniem technologii informacyjnych
„Ostatnia mila” to pożerające zasoby, krytyczne ogniwo w logistyce transportu – zarówno dla korporacyjnych łańcuchów dostaw, jak i rynków detalicznych. Często jest też kluczowym czynnikiem wpływającym na wzrost bazy przewozowej w branży spedycyjnej, a także warunkiem utrzymania lojalności klientów.
Rozczarowani odbiorcy nie tylko zwrócą się do innych dostawców po zamówienia w przyszłości, ale również podzielą się swoim rozczarowaniem z klientami. Dlatego ważne jest, aby firmy transportowe i logistyczne były świadome głównych problemów wpływających na tę niezwykle ważną ostatnią milę oraz sposobów ich rozwiązywania.
Największe problemy ostatniej mili
Termin „ostatnia mila” powstał w sektorze telekomunikacyjnym. Dopiero stamtąd przeniósł się do logistyki i innych dziedzin biznesu. To ważne żeby zrozumieć, że problemy ostatniej mili występują nie tylko w transporcie ładunków, ale także w innych branżach. Warto więc śledzić, jak poradzili sobie z nimi inni. Część rozwiązań z pewnością można zastosować w logistyce. Firmy zajmujące się transportem ładunków mogą z pewnością uczyć się od branży turystycznej, na przykład od organizatorów wycieczek, którzy znaleźli najlepszy sposób na zapewnienie wysokiej jakości przewozów.
Ostatnia mila była – i pozostaje – najdroższym, najbardziej intensywnym i najtrudniejszym do kontrolowania ogniwem w łańcuchu wartości, w szczególności w logistyce transportu. Częściowo wynika to z czynnika ludzkiego: odpowiedzialności, uprzejmości i punktualności kierowcy, spedytora lub kuriera. Ale poza tym istnieją inne zawiłości, z którymi branża musi się nauczyć. Przyjrzyjmy się im szczegółowo.
Problem 1: Słaba komunikacja w całym łańcuchu
Zamawianie, realizacja i organizacja ostatniej mili są często wykonywane w różnych częściach łańcucha. Oznacza to, że w większości przypadków klient, przewoźnicy i kurierzy są ze sobą warunkowo powiązani i mają różne cele biznesowe.
Na przykład, ostateczny odbiorca ma kluczowe znaczenie dla pierwotnego nadawcy, ponieważ jego poziom zadowolenia i chęć ponownego zamówienia ma bezpośredni wpływ na przyszłą działalność. Ale przewoźnik najbardziej martwi się o płatnika – może nim być klient, a może firma, która pokrywa płatność.
Sytuacja komplikuje się bardziej, gdy weźmiemy pod uwagę, że dostawa od drzwi do drzwi może być usługą dodatkową, świadczoną po faktycznym przybyciu ładunku do miasta docelowego. W takim przypadku, interes ostatecznego odbiorcy nie jest dla przewoźnika najważniejszy. Ostateczny odbiorca jest wtedy powiązany jedynie z przewoźnikiem miejskim i nie ma powiązań z innymi uczestnikami łańcucha transportowego.
Problemy z dostawą zamówienia mogą pojawić się na każdym etapie łańcucha: opóźnienia w firmie transportowej, błędy nadawcy w adresie odbiorcy lub brak punktualności ze strony przewoźnika. Ale niezależnie od tego, gdzie pęknie łańcuch, odbiorca obwinia pierwotnego nadawcę towarów za wszelkie problemy, który z kolei obwinia firmę transportową i tak dalej.
W przypadku sektora B2C częściowym rozwiązaniem tego problemu jest stworzenie punktów kontrolnych dla dostaw. Ale to rozwiązanie nie jest uniwersalne; na przykład istnieją ładunki, których fizycznie nie da się umieścić w żadnym punkcie kontrolnym.
Trudniejsze zadanie stoi przed uczestnikami modelu B2B, które jest związane z obsługą poszczególnych procesów łańcuchowych. Konieczne jest powiązanie wszystkich części łańcucha i nawiązanie jak najsilniejszej relacji pomiędzy wszystkimi: nadawcą, przewoźnikiem, firmą kurierską i ostatecznym odbiorcą.
Nie da się kontrolować procesu, jeśli wszyscy uczestnicy łańcucha nie pracują w jednym, a najlepiej całkowicie cyfrowym środowisku. Bez tego ciężko starać się o zwiększenie przejrzystość i odpowiedzialności wykonawców. Niemożliwe też jest wykorzystanie narzędzi predykcyjnych do zarządzania procesem.
Problem nr 2: Wysokie koszty i nieprzejrzyste ceny
Ostatnia mila to kosztowny etap dostawy, przynajmniej w odniesieniu do magazynowania. Przyczyny tych wysokich kosztów wynikają z nieprzejrzystych cen.
Koszt dostawy w mieście można obliczyć na co najmniej trzy sposoby: według strefy; według godziny (obliczana na podstawie minut / godzin faktycznie spędzonych na procesie, w tym przestojów nie spowodowanych przez klienta); oraz „footsteps”, czyli liczbą zamówień złożonych w ustalonym okresie (opłacenie stałego kosztu za liczbę dostaw w danym okresie, niezależnie od tego, ile towarów jest faktycznie wysyłanych). Rynek oferuje również opcje mieszane.
Poza tym taryfy są różne dla towarów wielkogabarytowych i przesyłek, a także zależą od wagi, objętości, a często specyfiki geograficznej dostaw, czasem nawet topologii miasta.
Te metody ustalania cen są najpowszechniejsze, ale istnieją też inne modele cenowe, które utrudniają analizę i porównanie całego rynku. Tak powstają sprzeczne z intuicją sytuacje, na przykład, gdy taniej jest wysłać towary wielkogabarytowe z Nowego Jorku do Bostonu niż dostarczyć je z magazynu do klienta znajdującego się przy następnej ulicy.
Problem nr 3: Organizacja procesu technicznego
Można odnieść wrażenie, że we wszystkich słabych punktach ostatniej mili, winne są procesy niecyfrowe, jak choćby firmy kurierskie – podmioty, które dobrowolnie zawyżają ceny i wykorzystują do kontaktu z odbiorcą pracowników niezorientowanych na klienta.
Jest to jednak analiza redukcyjna: firmy logistyczne, przewoźnicy i spedytorzy, zwłaszcza firmy sprzedające na odległość, pozostają w ukryciu, a często to oni mogą być winni.
Po pierwsze, istnieje niepohamowana chęć szybkiej dostawy i nie zawsze jest to podyktowane przez klienta. Zbyt często jest to spowodowane dążeniem do wyprzedzenia konkurencji.
Po drugie, istnieje chęć delegowania realizacji usług ostatniej mili do usług crowdsourcingowych, które mają mierną punktację i nie mają bezpośredniej odpowiedzialności kontraktowej. Takie podejście uderza w umowy SLA pod względem bezpieczeństwa, orientacji na klienta, terminowości i bezpieczeństwa dostaw.
Częścią rozwiązania tego problemu jest przejrzyste podejście do tworzenia puli dostawców i procesu dystrybucji zamówień, a także ogólna, ponowna ocena wartości ostatniej mili w logistyce transportu.
Po przeanalizowaniu problemu organizacji technicznej wydaje się, że istnieją dwa nierozłączne rozwiązania. Pierwszym jest stworzenie warunków, które pozwolą na pełną przejrzystość pomiędzy wszystkimi stronami transakcji. Jest to idealne rozwiązanie, jeśli istnieją stali partnerzy, związano wielostronnymi umowami, które określają zakres i granice odpowiedzialności.
Warto wzorować się i stosować technologię blockchain, która implikuje niemożność dokonywania zmian w zdarzeniu / obiekcie po jego utworzeniu. To doskonały przykład tego, jak rozłożyć odpowiedzialność między uczestników łańcucha.
Na przykład, powiedzmy, że popełniono błąd w procesie dostawy. Technologia może pomóc w szybkiej i dokładnej identyfikacji sprawcy, w tym miejsca, czasu i uczestników wszelkich błędów. Wydaje się, że ma to szczególne znaczenie w transporcie multimodalnym i trasach z punktami tranzytowymi.
Drugą metodą rozwiązania problemu organizacji technicznej jest zmiana zasad określonych w umowie. Zamówienia nie można uznać za zrealizowane do czasu podpisania przez odbiorcę końcowego dokumentu potwierdzającego odbiór, bez reklamacji. W tym momencie adresat decyduje, czy wróci do firmy po drugie zamówienie.
Podobne podejście jest możliwe, jeśli odpowiedzialność między uczestnikami łańcucha jest ograniczona, np. poprzez blokowanie całej kwoty płatności do momentu, gdy odbiorca zaakceptuje dostawę. W przypadku akceptacji kwota jest rozdzielana w określonych częściach między uczestników łańcucha. W takim przypadku najbardziej logiczne jest użycie posiadacza umowy jako gwaranta transakcji.
Zatrzymanie klientów po dostawie
Klienci oczekują, że dostawa będzie niedroga, terminowa i „uprzejma”, zarówno w B2B, jak i B2C. Można to osiągnąć na kilka sposobów:
· Dzięki algorytmom, dostawa jest niedroga i dokładna. Zamiast trzech logistyków z Excelem i Google Maps, lepiej mieć jeden algorytm, który obliczy idealną trasę, biorąc pod uwagę korki, wymiary przesyłek i okna dostaw.
· Automatyzacja (lub digitalizacja) umożliwia również przewidywanie dostaw. Niech system wyśle wiadomość do kupującego z wyszczególnieniem, kto i kiedy dostarczy paczkę. Następnie na godzinę przed dostawą wyślij nowe powiadomienie. Jeśli kurier się spóźni, system wyśle nową godzinę i wyjaśni przyczynę opóźnienia.
· Aplikacja może uczynić kurierów bardziej przyjaznymi. Na przykład, może wyświetlić ściągawkę, dzięki której kurier podpowie, w jaki sposób klient mógłby rozmienić 500 złotych. To nie koniec. W aplikacji, kurier zgłaszałby się do logistyka, przesyłał swoje zdjęcia oraz demonstrował staranność i terminowość swojej pracy. System pobierałby wszystkie dane od kuriera i codziennie raportował jakość jego pracy.
· Uczynienie procesu bardziej przejrzystym. Miej system, w którym każdy może zobaczyć szczegóły wysyłki od zamówienia do dostawy, dzięki czemu każda część łańcucha może być poinformowana i elastyczna, jeśli coś pójdzie nie tak.
Na rynku jest obecnie dostępna nisza na rozwój innowacji zapewniających właściwą realizację ostatniej mili. Ale, podobnie jak w przypadku wielu problemów w logistyce transportu, obiecujące rozwiązania są hamowane przez konserwatywną mentalność uczestników rynku.
Rynek wymaga kroku ewolucyjnego, którego skutkiem byłby znaczny wzrost wydajności całego łańcucha. Trudno wyobrazić sobie bardziej obiecujący punkt wzrostu w tradycyjnej logistyce transportu.