Z Monitora Programów Lojalnościowych 2021, przygotowanego przez ARC Rynek i Opinia, wynika, że aktualnie 2/3 dorosłych Polaków uczestniczy w programie lojalnościowym. Przynajmniej jednym. Co to oznacza? Że polscy konsumenci chętnie otrzymują dodatkowe informacje, punkty i nagrody, a marki mają dziś niepowtarzalną okazję dotarcia do nich i zadbania o ich lojalność.
Pytanie brzmi: czy to się opłaca? Bo a i owszem – możemy wysyłać do klientów SMS-y czy e-maile, możemy prosić o okazanie karty lojalnościowej podczas zakupów – tylko czy to się rzeczywiście przekłada na wyniki sprzedaży?
Wszystkich, którzy mierzą się z takimi wątpliwościami, od razu uspokajam. Program lojalnościowy to coś znacznie więcej niż kolejna karta w portfelu klienta czy też okazjonalnie wysłany e-mail przypominający o ofercie. To także konkretne liczby. Jakie? Pokażę to na przykładzie marki Gatta.
“Polscy konsumenci chętnie otrzymują dodatkowe informacje, punkty i nagrody, a marki mają dziś niepowtarzalną okazję dotarcia do nich i zadbania o ich lojalność.”
Od poznania klienta do zwiększenia sprzedaży
Artykuły pończosznicze Gatty znają chyba wszyscy. Są one dostępne są salonach firmowych w największych miastach w Polsce oraz w sklepach z bielizną i rajstopami. Są też sprzedawane w innych krajach Unii Europejskiej, a także m.in. w USA i Australii.
Kilka lat temu Gatta zdecydowała się na wdrożenie programu lojalnościowego. Po co? Przede wszystkim by lepiej poznać swoje klientki, skuteczniej się z nimi komunikować, wzmocnić pozycję marki oraz zwiększyć sprzedaż. Zarządzającym zależało na tym, by zaproponować klientkom dodatkowe rozwiązanie ułatwiające zakupy i wspierające przywiązanie do marki.
Firma wdrożyła więc platformę marketingową Sparta Loyalty, przed którą postawiła konkretne cele, w tym podniesienie sprzedaży w sklepach sieciowych, zbudowanie bazy danych oraz zwiększenie obrotów.
Tajemnice programu lojalnościowego
Żeby jednak program zadziałał, musiał spełnić wiele warunków. Przede wszystkim musiał być przyjazny dla uczestników, wygodny i intuicyjny. Dlaczego? Z przeprowadzonego w 2022 r. badania Loyalty Insight wynika, że 84% konsumentów przystępuje do programu, gdy ma on proste i jasne zasady, 80% – gdy proces rejestracji jest szybki i bezproblemowy. 83% docenia rabaty, które utrzymuje za uczestnictwo w programie. Klienci nie lubią natomiast tracić kontroli nad posiadanymi punktami – 37% skarży się na to, że punkty wygasają. Rozwiązaniem jest stały i łatwy wgląd do konta z informacją o liczbie zgromadzonych punktów.
System oddany do dyspozycji klientów Gatty zapewnia im taki stały dostęp pełnej informacji o stanie ich konta, rabatach, promocjach i wygasających punktach.
Cały program opiera się na przyznawaniu punktów za zakupy, które przekładają się na rabaty. Do programu można się zapisać na dwa sposoby – uzupełniając formularz dostępny w sklepie stacjonarnym lub podając swoje dane sprzedawcy i podpisując wydrukowany formularz z danymi. Uczestnik otrzymuje kartę w postaci fizycznej lub wirtualnej. By naliczyć punkty w sklepie stacjonarnym, wystarczy podać np. numeru telefonu.
Każdy uczestnik ma też dostęp do konta internetowego, za którego pośrednictwem może sprawdzić liczbę zgromadzonych punktów, edytować dane osobowe, przeczytać regulamin, poznać aktualne promocje i rabaty, przypomnieć historię swoich zakupów, skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta lub zrezygnować z udziału w programie.
Jest więc wygodnie, sprawnie i ekologicznie. Czy to jednak wystarczy?
12 tys. nowych klientów miesięcznie
I znów uspokajam wszystkich, którym takie pytanie spędza sen z powiek. Wystarczy! Dowód? Spójrzmy na to, jak wprowadzenie programu lojalnościowego wpłynęło na wyniki Gatty. Korzyści z wdrożenia programu były szczególnie zauważalne w niełatwym dla handlu czasie pandemii.
Tylko w 2021 roku sprzedaż lojalnościowa stanowiła prawie 55% ogólnej sprzedaży salonowej, a średni koszyk lojalnościowy był wyższy od standardowego o prawie 29 zł brutto. Baza klientów osiągnęła poziom 870 tys., z czego aktywnych (z przynajmniej 1 transakcją) w ostatnich 12 miesiącach było prawie 320 tys. Do programu w tym czasie zapisywało się średnio 12 tys. klientów miesięcznie.
Gatta osiągnęła więc swoje cele. Warto jednak pamiętać, że wdrożenie programu lojalnościowego musi wiązać się z całą strategią firmy. Nie chodzi tylko o to, by zapewnić klientom nowe narzędzie. Bo taki program to coś więcej niż sama możliwość przyznawania punktów. To także analityka, która naprawdę pozwala poznać klientów i ich preferencje. A na takiej podstawie stanowczo łatwiej jest przygotowywać promocje i oferty, które spotkają się z pozytywnym odzewem i w rezultacie podniosą sprzedaż.
Decydując się na program lojalnościowy, warto więc poznać wszystkie jego możliwości. I korzystać z nich na co dzień. Bo to – jak pokazują przykłady płynące z rynku – po prostu się opłaca.