Konsumenci najwyżej cenią marki, które koncentrują się na ich potrzebach na każdym etapie procesu sprzedażowego, wchodzą w dialog i stawiają na indywidualne podejście do klienta. Taką formę budowania relacji wskazało aż 70% respondentów z Europy i RPA, którzy wzięli udział w badaniu zrealizowanym na zlecenie Ricoh. Pula badawcza obejmowała 3600 osób z 24 krajów.
Pod pojęciem 3R – Reach, Respond oraz Retain – Ricoh określiło trzy najważniejsze etapy związane z budowaniem relacji z klientem podczas procesu sprzedażowego. Pierwszy z nich, Reach (docieranie), odnosi się do etapu poprzedzającego transakcję. Respond (reagowanie) do fazy w trakcie procesu sprzedaży, a Retain (utrzymanie) po dokonaniu zakupu przez klienta.
Szyta na miarę komunikacja i obsługa klienta przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe. 57% badanych wskazało, że są skłonni wydać więcej na usługi i produkty marek przez które czują się doceniani.
Konsumenci mają lepszą opinię o markach, które potrafią zapewnić wysoką jakość obsługi. Uzyskanie takiego efektu nie jest możliwe bez zastosowania odpowiednich narzędzi i optymalizacji wewnętrznych procedur związanych z przetwarzaniem danych oraz obsługą klienta. Sukces na obecnym rynku wymaga odpowiedniego wykorzystania możliwości, które oferują nowoczesne technologie. Dzięki automatyzacji czasochłonnych procesów pracownicy mogą w większym stopniu skupić się na działaniach skoncentrowanych na kliencie. Zyskuje na tym nie tylko firma, ale również konsumenci. Skuteczne narzędzia i technologie użyte w odpowiedni sposób pozwalają na zbudowanie przewagi oraz wypracowanie mocniejszej pozycji na rynku – mówi David Mills, CEO w Ricoh Europe
Klienci chcieliby również by marki zwróciły większą uwagę na ich potrzeby na różnych etapach procesu zakupowego. Według 50% badanych firmy okazują im najwięcej zainteresowania na etapie poprzedzającym podjęcie decyzji o dokonaniu zakupu. Natomiast 70% uważa, że powinny bardziej skupić się na fazie w trakcie i po sprzedaży, a 59% uznaje, że koncentrują się głównie na swoich zyskach a nie satysfakcji klientów.
