Jak wynika z ostatniego doniesienia Massachusettts Institute of Technology, aktualnie już 90 proc. firm i organizacji z całego świata wykorzystuje sztuczną inteligencję do poprawy doświadczeń zakupowych klientów oraz maksymalizacji sprzedaży.
Zgodnie z analizą Instytutu, nawet do 50 proc. zgłoszeń klienckich jest już rozpatrywanych oraz rozwiązywanych od początku do końca przez narzędzia SI. IDC przekonuje natomiast, że liczba ma ta dużą szansę na szybki wzrost w najbliższej przyszłości. Z opublikowanego niedawno przez firmę badawczą raportu Worldwide Semiannual Cognitive Artificial Intelligence Systems Spending Guide wynika, że wydatki światowych przedsiębiorstw na narzędzia sztucznej inteligencji oraz tzw. systemy kognitywne potroją się w ciągu 4 lat, rosnąc z poziomu 24 mld $ w 2018 do 77,6 mld $ w 2022 roku. Podział na poszczególne kategorie wydatków nie pozostawia zaś złudzeń, że dominującym segmentem będą wirtualni doradcy, automatyzujący obsługę klienta. „Przejmą oni” ponad 12 proc. ogółu globalnych inwestycji we wspominane rozwiązania SI oraz Cognitive.
Siła wyręczania
Według analityków MIT, implementacja rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji istotnie poprawia szybkość przetwarzania zapytań klientów, zwiększa efektywność obsługi a także przekłada się na wzrost interakcji klientów z firmą. Niemal 90 proc. przedsiębiorstw zwróciło również uwagę na skrócenie procesu obsług reklamacji.
Jednym z nadrzędnych, poza-finasnowych benefitów z automatyzacji procesów obsługi klienta jest, zdaniem autorów opracowania, wyręczanie pracowników. O czym tutaj mowa? O rozdzielaniu zadań pomiędzy narzędziami SI – takimi jak chatboty, voiceboty czy aplikacje mobilne – a konsultantami. Pierwsze mają za zadanie zatrzymać u siebie zgłoszenia, pytania i kwestie możliwe do rozstrzygnięcia przy użyciu ich „wiedzy”, która dzięki uczeniu maszynowemu cały czas się powiększa. Jeśli zaś rozwiązania automatyzujące obsługę uznają, że nie są w stanie pomóc klientowi, ze względu na zbyt duże skomplikowanie jego sprawy – automatycznie oddelegują interesanta do konsultanta. Praktyka pokazuje, że w tym modelu udaje się zmniejszyć obłożenie pracowników nawet o ponad 70 proc. – co wcale nie oznacza jednak, że zaczynają oni narzekać na brak pracy. Wówczas, trafiają do nich zapytania wymagające największego zaangażowania i doświadczenia – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.
Im większa firma oraz liczba klientów nawiązujących interakcje z obsługą klienta, tym większe są możliwości automatyzacyjne. Stąd, największe przedsiębiorstwa, o skali zatrudnienia przekraczającej 30.000 osób, były o ponad 50 proc. bardziej przekonane do dużych wdrożeń rozwiązań sztucznej inteligencji dedykowanych obsłudze klienta, względem mniejszych firm.
Autorzy badania, w którym udział wzięło 600 menadżerów z 18 państw, zapytali jego uczestników również o finansowe benefity automatyzacji obsługi klienta przy użyciu SI. Wzrost przychodów, będący jej bezpośrednim efektem zauważyło 70 proc. respondentów. Ponad połowa potwierdziła powiększenie wyników finansowych firmy o 5 proc., zaś według 30 proc. uczestników badania wzrosły one o ponad 10 proc. Co ciekawe, niemal 70 proc. ankietowanych dodało, że nie wykorzystuje sztucznej inteligencji jedynie do poprawy doświadczeń klientów z interakcji z obsługą klienta, a nastawia się także na budowanie przy jej użyciu głębszych relacji z konsumentami.
Zdaniem analityków Juniper Research, którzy skupili się z kolei na oszczędnościach z implementacji wirtualnych asystentów w branży bankowej oraz medycznej, wykorzystanie chatbotów do automatyzacji obsługi klientów pozwala zaoszczędzić 4 minuty pracy konsultanta przy każdym zgłoszeniu klienta. Zwrócili oni także uwagę na rosnącą efektywność rozwiązywania spraw konsumentów dzięki wirtualnym doradcom, posiłkując się przykładem branży finansowej. O ile jeszcze przed rokiem, pełnym sukcesem kończyło się zaledwie 20 proc. prowadzonych przez nich rozmów, o tyle w 2022 roku prognozowana efektywność interakcji botów bankowych ma osiągnąć już 93 proc.