Nie ulega wątpliwości, że kupowanie przez Internet cieszy się coraz większą popularnością. W związku z tym, coraz więcej firm decyduje się na tą formę handlu. Jak zmiana formy sprzedaży wpływa na polskie firmy? O tym opowiada Marcin Piwowarczyk, Global Commerce Design Director, VP, Strix Poland.
Dlaczego rynek e-commerce osiąga tak zawrotne wyniki? Skąd popularność tej formy handlu?
Marcin Piwowarczyk: Myślę, że jest kilka powodów. Pierwszy, to na pewno fakt, że pokolenia X i millenialsi to już dojrzali konsumenci. W kontekście zakupów napędza ich przede wszystkim wygoda i szeroki wybór asortymentu. E-commerce, z dzisiejszymi możliwościami dostaw oraz zaawansowanymi algorytmami personalizacji oferty, idealnie odpowiada na te dwa kluczowe czynniki. Drugi powód, w mojej opinii, odnosi się do naszej gospodarki rynkowej, która wraz z rozwojem nowoczesnych kanałów sprzedaży weszła w fazę dużych wzrostów. Najlepiej ilustruje to fakt, że Polska dla reszty świata stała się wzorem do naśladowania w zakresie cyfrowych, bezgotówkowych płatności. W wielu krajach Europy Zachodniej, a także USA takie formy jak BLIK to nadal dla przeciętnego konsumenta „kosmiczna technologia”. Kolejny, chyba najbardziej oczywisty czynnik, który determinuje rozwój i popularność elektronicznego kanału sprzedaży, to zakaz handlu w niedzielę. Polskie regulacje prawne skutecznie popychają Polskę w kierunku cyfrowych zakupów.
Tworzenie zaawansowanych sklepów, a raczej platform zakupowych nie jest chyba proste. Wymaga bardzo spersonalizowanego podejścia – każdy asortyment jest przecież inny i każdy wymaga wypracowania odmiennych schematów. W jaki sposób pracujecie z klientami?
MP: Platforma zakupowa sama w sobie nie stanowi narzędzia zmieniającego charakter handlu. Zwykle jest to skomplikowany ekosystem zintegrowany z systemami: ERP, księgowymi, magazynowymi, płatności, dostaw etc. Przed laty pojawił się nawet w Polsce wyrok sądu, klarownie określający, że obecne rozwiązania technologiczne to tzw. dzieła skomplikowane, w przypadku których sukces jest zależny od bliskiej współpracy między zamawiającym a dostawcą. Skala skomplikowania zwykle definiuje sposób podejścia do wdrożenia i wykorzystanie metodyk zwinnych, zakładających skupienie się na funkcjach maksymalizujących cele biznesowe oraz iteracyjny charakter pracy (w wyznaczonych odcinkach czasu oddawane są do użytku w pełni działające funkcje cząstkowe). Aby doświadczenia zakupowe uczynić jeszcze lepszymi, musimy także dobrze poznać nawyki zakupowe klientów. Niezwykle istotne są zatem badania pozwalające wypracować sensowne profile psychologiczne określonych grup klientów (tzw. persony). Te zaś zawierają informacje o kluczowych potrzebach i bolączkach zakupowych danej grupy. Zestawiając potrzeby klientów z odpowiednią strukturą treści opisujących poszczególne grupy asortymentowe, jesteśmy w stanie wypracować takie schematy, które zwiększają tzw. konwersję, czyli de facto ułatwiają zakupy.
W dzisiejszych czasach w zasadzie każdy może otworzyć swój własny sklep internetowy. Jednak sukces na miarę Zalando czy eObuwie osiągają tylko nieliczni. Jakie czynniki determinują sukces w e-commerce? Czego najczęściej brakuje sklepom internetowym do osiągnięcia założonych wyników?
MP: Potrzeba inwestycji. Tak w dużym skrócie można określić to, co może wpływać na skokowy wzrost wyników sprzedaży. Wielu małych i średnich przedsiębiorców bardzo ostrożnie patrzy na inwestycje. Szczególnie, kiedy nie ma wzorców rynkowych – wolą być tymi „drugimi”, aniżeli liderami, którzy wykraczają poza schematy i standardy. A kluczowe czynniki determinujące sukces to właśnie przełamywanie barier, ciągła optymalizacja, odpowiedni wybór i większe zaufanie do dostawców rozwiązań zewnętrznych oraz świadomość porażki. Podczas naszej październikowej konferencji e-commerce – Enterprise Sessions 2018 – wystąpił lider firmy Amazon. Jako kluczowe w tworzeniu innowacyjnych rozwiązań określił właśnie „sprawne wyciąganie wniosków z porażek”. Ręka do góry, kto dziś pamięta, że Amazon próbował wypuścić na rynek (bez efektu) smartfon własnej marki albo kto zdaje sobie sprawę, że Amerykanie w ramach misji Apollo zaliczyli ponad 30 porażek, zanim odnieśli sukces i człowiek stanął na Księżycu. Jeszcze raz podkreślam – nie liczy się wcale skala (wielkość) inwestycji, ale zmiana nastawienia co do jej charakteru. W Strix także realizujemy obecnie kilka projektów wewnętrznych, w przypadku których nie wiemy, czy okażą się sukcesem, ale wiemy jedno – na pewno wyciągniemy z nich wnioski, a to długofalowo pozwoli nam być bardziej konkurencyjnymi.
Strix to nowy brand, który łączy pod jednym szyldem trzy firmy – Bold, Magexo i Centuria. Ten ruch to efekt wspólnej dla spółek strategii sprzedaży na rynkach międzynarodowych. Na czym ona polega? Dlaczego to takie ważne?
MP: Coraz częściej nasi partnerzy biznesowi prosili nas o „wyjście” z projektami poza granice Polski. To spowodowało, że na poważnie zaczęliśmy się zastanawiać, jak do tego podejść. Ponieważ otwartość na współpracę – poprzez propagowanie i wdrażanie rozwiązań opartych na idei open-source – jest jedną z kluczowych naszych wartości, to także w ten sposób podeszliśmy do poszukiwań rozwiązania tego wyzwania. Uzgodniliśmy z naszymi partnerami, że połączeni będziemy mogli zaoferować więcej. Mądrość z otwartej współpracy stoi za naszą wspólną, nową marką Strix. Nadal działamy formalnie jako osobne podmioty, ale wierzymy, że pod jednym „szyldem” nasi klienci otrzymają jeszcze więcej doświadczenia, a co za tym idzie – wyższą jakość oferowanych usług w segmencie e-commerce i cyfrowej transformacji. Co ważne, wiemy, że to dopiero początek. Mamy bowiem ambicje stworzyć globalną sieć, w której słowa „think global, act local” będą w 100% prawdziwe.
Czy te ruchy mają związek z rozwijającym się intensywnie handlem transgranicznym?
MP: Zdecydowanie tak. E-commerce pozwolił rodzimym firmom na znacznie wyższą dynamikę rozwoju sprzedaży poprzez zakupy płynące z całej Unii Europejskiej oraz od najbliższych sąsiadów Polski. Małe firmy zaczęły dynamicznie rosnąć. Wyjście polskiego handlu poza rodzime granice w naturalny sposób pociągnęło do tego samego kroku firmy współpracujące z polskim retailem.