Chatbot to program komputerowy, którego celem ogólnym jest zastąpienie człowieka w realizacji określonych działań, najczęściej w obsłudze klienta, jak i w komunikacji wewnątrz firmy. Przybiera więc on formę automatycznego, wirtualnego doradcy, dostępnego 24/h, służącego rozmową, pomocą lub radą – zależnie od dedykowanych mu zadań.
Nie jest to jednak zwykła towarzyska pogawędka z użytkownikiem, a zautomatyzowana pod kątem wcześniej przygotowanych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania konwersacja.
Głównym i obecnie najczęstszym zadaniem Chatbotów w firmach jest odpowiadanie na pytania zadawane przez klientów, często wielu jednocześnie. Rozmowę taką prowadzić można w różny sposób.
Chatboty najmniej zaawansowane technicznie działają w oparciu o bazę słów kluczowych i przypisanych do nich odpowiednich komunikatów, zaś bardziej skomplikowane umieją przeanalizować wypowiedź rozmówcy, działając z algorytmów uczenia maszynowego. Taka rozmowa stwarza pozory rozmowy prowadzonej z żywym człowiekiem, Chatbot wychwyci bowiem nasz żart, nastrój, czy nasze nastawienie, tworząc iluzję konwersacji z inteligentnym rozmówcą. W rzeczywistości zaś rozmawiamy z programem komputerowym, choć często przybiera on fizycznie postać człowieka, o cechach budzących zaufanie, nienagannym ubraniu i manierach. Przybiera często postać doradcy, czy wirtualnego asystenta, który nie tylko umie udzielić nam odpowiedzi na pytania, lecz umie także samodzielnie poprowadzić rozmowę, nakierowując na dany temat. Zwykle posiada już określoną wiedzę na temat firmy, usług, oferty, produktów itd., jednak w razie potrzeby ma umiejętność poszerzenia tych informacji, przy wykorzystaniu źródeł zewnętrznych. Potrafi bowiem przeszukać dostępne źródła danych i odnaleźć potrzebne powiązania nawet w sytuacji, gdy w wyszukiwarce z której korzysta, nie zostały podane słowa kluczowe, a jedynie frazy, podobne do wyszukiwanego tekstu. „Wyczuwa” i rozpoznaje słowa także wówczas, gdy rozmówca popełni błąd w ortograficzny, składniowy, źle doprecyzuje zapytanie, bądź użyje np. synonimu danego słowa. Niewątpliwie posiada szereg zalet przydatnych w prowadzeniu firmy: może pomóc w zwiększeniu sprzedaży (przedstawiając ofertę produktową, czy usługową), znacznie zredukować koszty obsługi klienta, poprawić wizerunek danej marki, pozyskać nowych odbiorców, zadbać o stałych klientów itd. Jego możliwości są praktycznie nieograniczone i stale rosną.
Źródło: https://www.mysocialseller.com/
Jakie Chatboty możemy jeszcze spotkać w obsłudze klienta?
· Chatboty prowadzenia konkursów i plebiscytów
· Zbierania leadów
· Informowania o promocjach, zniżkach, nowych ofertach itp.
· Wykonywania rezerwacji (bilety, hotele, samoloty itp.)
· Chatboty sprzedażowe
· Chatboty rozrywkowe
Chatbot działający w oparciu o sztuczną inteligencję, umie kształtować przekaz w taki sposób, aby był on możliwie najbardziej spersonalizowany, dzięki czemu wzbudza zaufanie rozmówcy. Według firmy Grand View Research, światowy rynek Chatbotów będzie do 2025 r. warty 1,23 mld dolarów.