Według firmy Gartner, do 2026 r. wdrożenia sztucznej inteligencji konwersacyjnej (AI) w contact center zmniejszą koszty pracy agentów o 80 miliardów dolarów. Przewiduje się, że światowe wydatki użytkowników końcowych na rozwiązania konwersacyjnej sztucznej inteligencji w contact center wyniosą 1,99 miliarda dolarów w 2022 roku.
„Gartner szacuje, że obecnie na całym świecie jest około 17 milionów agentów contact center” – powiedział Daniel O’Connell, wiceprezes analityk firmy Gartner. – „Wiele organizacji boryka się z brakiem kadry agentów i koniecznością ograniczania kosztów pracy, które mogą stanowić nawet 95% kosztów contact center. Konwersacyjna sztuczna inteligencja sprawia, że agenci są bardziej wydajni i skuteczni, a także poprawiaja jakość obsługi klienta”.
Gartner przewiduje, że do 2026 r. co dziesiąta interakcja z agentami zostanie zautomatyzowana, co stanowi wzrost w porównaniu z około 1,6% dzisiejszych interakcji zautomatyzowanych przy użyciu sztucznej inteligencji. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może zautomatyzować całość lub część interakcji z klientem centrum kontaktowego za pośrednictwem kanałów głosowych i cyfrowych, za pomocą botów głosowych lub chatbotów. Oczekuje się, że w ciągu dwóch lat przyniesie korzyści transformacyjne dla organizacji zajmujących się obsługą klienta i wsparciem.
„Podczas gdy automatyzacja pełnej interakcji – znanej również jako powstrzymywanie lub odrzucanie połączeń – odpowiada znaczącym oszczędnościom kosztów, warto również zwrócić uwagę na częściowe powstrzymywanie, takie jak automatyzacja identyfikacji nazwy klienta, numeru polisy i powodu dzwonienia. Przechwytywanie tych informacji za pomocą sztucznej inteligencji może skrócić czasu interakcji o nawet jedną trzecią.” – powiedział O’Connell.
Chociaż korzyści płynące z konwersacyjnej sztucznej inteligencji są przekonujące, technologia wciąż dojrzewa. Rozdrobniony krajobraz dostawców i złożoność wdrożeń zaowocują miarowym przyjęciem w ciągu najbliższych dwóch lat.
„Wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji wymaga kosztownych profesjonalnych zasobów w takich obszarach, jak analiza danych, wykresy wiedzy i rozumienie języka naturalnego” — powiedział O’Connell. „Po zbudowaniu, możliwości konwersacyjnej sztucznej inteligencji muszą być stale wspierane, aktualizowane i utrzymywane, co skutkuje dodatkowymi kosztami”.
Złożone, wielkoskalowe wdrożenia konwersacyjnej sztucznej inteligencji mogą potrwać wiele lat, ponieważ powstaje więcej przepływów połączeń, a istniejące przepływy są dostosowywane w celu poprawy. Gartner szacuje, że cena integracji wynosi od 1000 do 1500 USD na agenta konwersacyjnego AI, chociaż niektóre organizacje podają koszty do 2000 USD na agenta. Dlatego wczesne przyjęcie konwersacyjnej sztucznej inteligencji będzie prowadzone głównie przez organizacje zatrudniające 2500 lub więcej agentów, dysponujące budżetem na niezbędne zasoby techniczne.