Digital Experience Platform. Nowa architektura rozwiązań digital

Materiał Partnera
4 min

Czego klienci szukają w digitalu?

Digital staje się coraz ważniejszym kanałem komunikacji z klientami: szukają oni informacji w sieci, chcą kupować wygodnie w internecie oraz lubią procesy samoobsługowe. Jednak nie dla wszystkich firm wejście w online jest równie proste.

To szczególne wyzwanie dla organizacji, które mają wiele skomplikowanych produktów w ofercie: klienta należy najpierw wyedukować, by mógł wybrać najlepsze dla siebie rozwiązanie. Wówczas kluczowe staje się skuteczne połączenie kilku wymiarów:

·      efektownej prezentacji produktu (z uwzględnieniem tzw. rich media: filmów, modeli, grafik, interaktywnych zdjęć, moodboardów, itd.),

- Advertisement -

·      materiałów edukacyjnych (poradników, zestawień, rankingów, infografik, quizów),

·      pozyskiwania nowych klientów,

·      obsługi rosnącej liczby kanałów, w których komunikujemy się z klientami.

Tych wymagań nie da się obsłużyć prostym CMS-em lub e-commerce, szczególnie gdy:

·      proces zakupowy jest złożony,

·      decyzja zakupowa ma poważne konsekwencje dla klienta,

·      produkt czy usługa są skomplikowane, a wybór najlepszej opcji wymaga od klienta przyswojenia dużej ilości informacji,

·      trzeba obsłużyć zróżnicowane grupy użytkowników.

Potrzebujemy wówczas narzędzia, które pozwoli nie tylko skutecznie zarządzać informacją o ofercie, ale także atrakcyjnie ją prezentować w wielu kanałach, dbając o najwyższy poziom Customer Experience. Takim narzędziem jest właśnie Digital Experience Platform (DXP).

Co to jest DXP?

DXP w praktyce łączy 3 obszary:

  1. doświadczenia użytkownika: odpowiada za atrakcyjną i wygodną prezentację oferty i materiałów edukacyjnych we wszystkich kanałach oraz za personalizację,
  2. procesy: obsługuje rozmaite procesy związane z treściami, np. onboarding, rejestracja, procesy zakupu, samoobsługa,
  3. treści: staje się centralnym hubem (zbiorem) treści, z którego serwowane są one do różnych kanałów i aplikacji.

Nie istnieje jedna, uniwersalna definicja Digital Experience Platform ani jej kanoniczny model. Tym bardziej, że DXP rzadko jest monolitycznym systemem, łączącym funkcje zarządzania treścią oraz informacją produktową. To zwykle ekosystem zintegrowanych produktów.

Ze względu na ciągle ewoluujące potrzeby użytkowników i cele biznesowe DXP musi być elastyczna i otwarta, przygotowana na to, że pojawią się nowe wymagania biznesowe, technologie czy też klasy urządzeń, z których będą korzystać użytkownicy i które należy włączyć w ten ekosystem.

Dlatego platforma DXP musi wykorzystywać szeroko rozwiązania z obszaru API (Application Programming Interface), SOA (Service Oriented Architecture), mikroserwisy oraz konteneryzację, co umożliwia zarządzanie całością tej rozproszonej architektury i włączanie do niej nowych podsystemów i urządzeń.

Content API

DXP jako centralne repozytorium treści pozwala uspójnić przekaz we wszystkich kanałach komunikacji. Porządkuje treści, strukturyzuje je, a następnie udostępnia za pomocą Content API do innych aplikacji jak chociażby portale, e-commerce, landing pages czy systemy transakcyjne.

W jaki sposób takie aplikacje mogą konsumować treści? Najpopularniejszy jest model “headless”, w którym surowe dane są dostarczane przez Content API i renderowane w szablonach stron i ekranów aplikacji zewnętrznej. Częstym przypadkiem jest także tworzenie i renderowanie pełnych stron po stronie platformy DXP i ich udostępnianie aplikacjom trzecim.

Dzięki modularnemu podejściu do funkcjonalności platformy obsługującej nasze strony www, mamy możliwość wykorzystywania jej poszczególnych elementów w szerzej rozumianym digital ekosystemie banku. Projektując i wdrażając je jako otwarte mikroserwisy, zyskujemy możliwość ich łatwej integracji i zachowania spójności danych pomiędzy różnymi elementami. Przykładem mogą być dostępne na naszej stronie notowania kursów walut, które jednocześnie zasilają panele informacyjne w placówkach banku lub nasza baza bankomatów, będąca głównym repozytorium danych teleadresowych dla szeregu innych aplikacji – dodaje Marek Śmietański, Product Owner ING Bank Śląski.

Nadchodzą innowacje

Komunikowanie złożonych produktów oraz edukowanie głodnych wiedzy klientów w wielokanałowym otoczeniu wymaga nowych modeli myślenia. Jeden z kierunków takich innowacji wyznacza DXP, które w rozmaitych branżach pozwala zacierać granice między dostarczaniem wartościowych informacji czy inspiracji a zakupem. Kupowanie czy self-service będą stawać się dla klientów coraz bardziej transparentne i wygodne.

Udostępnij
- REKLAMA -