35W dobie Przemysłu 4.0 firmy z wielu branż zaczynają kwestionować i zmieniać do tej pory oczywiste rozwiązania. Jednym z nich jest wsparcie techniczne, często realizowane poprzez połączenie telefoniczne z konsultantem. To intuicyjna metoda, która z pozoru wydaje się niezawodna. Jej niedoskonałości widać jednak m.in. w branży automatyki przemysłowej.
Dlaczego nie przez telefon?
Klienci korzystający z aparatury kontrolno-pomiarowej nie mogą sobie pozwolić nawet na najmniejsze błędy przy serwisie urządzeń.
– Przekazywanie przez telefon informacji dotyczących numeru seryjnego czy kodu zamówieniowego (wersji urządzenia) pochłania dużo czasu i obarczone jest ryzykiem złego zrozumienia czy mylnej interpretacji. Co więcej, przesyłanie obrazów lub plików z danymi nie jest w ogóle możliwe – mówi Adam Koźmiński, Helpdesk & Workshop Manager w Endress+Hauser Polska, firmie, która proponuje inne podejście do obsługi klienta.
Wsparcie techniczne DIY
Endress+Hauser Polska, producent aparatury kontrolno-pomiarowej o szwajcarskich korzeniach, wdrożył obsługę techniczną opartą na zasadzie samopomocy. Klienci otrzymują dostęp do Portalu Serwisowego pełniącego m.in. rolę bazy artykułów wiedzy. Znaleźć można tam prawie 500 artykułów w języku polskim napisanych przez inżynierów serwisu, na podstawie rzeczywistych przypadków, z gotowymi rozwiązaniami. Użytkownik ma także dostęp do historii zgłoszeń, która ułatwia rozwiązanie problemu, gdyby pojawił się on ponownie.
– Klient nie musi czekać na połączenie telefoniczne, co oznacza, że nie marnuje czasu na szczegółowe, słowne opisywanie problemu – mówi Adam Koźmiński. – Oczywiście, nie zrezygnowaliśmy ze wsparcia serwisantów, z którymi można skontaktować się przez nasz system Smart Support. W ten sposób łatwo także przesłać zdjęcie, rysunek czy film, który może ułatwić i przyspieszyć rozwiązanie problemu. Komunikację wspierają również chat, system audiowizualny SightCall oraz program do zdalnego łączenia się z urządzeniem RescueAssist – dodaje.
Serwis „szyty na miarę”
Usługa Smart Support, następca Instrumentation Support, jest rozszerzeniem wsparcia podstawowego i jako taka jest „szyta na miarę”. Każdy klient ma możliwość wybrania odpowiadającego mu pakietu wsparcia. Podstawowa, bezpłatna obsługa, dostępna dla każdej osoby korzystającej z produktów Endress+Hauser, jest dostępna w dniach roboczych od 8:00 do 16:00. Wyższe pakiety:
• gwarantują ściśle określony czas kontaktu z konsultantem od momentu zgłoszenia sprawy serwisowej,
• pozwalają na transmisję wideo za pomocą aplikacji SightCall,
• umożliwiają zdalne wsparcie przez współdzielenie ekranu,
• gwarantują obsługę 7 dni w tygodniu, także w godzinach wieczornych