Handel na lotniskach przeżywa największe kłopoty od początku istnienia branży. Z analiz firmy doradczej Bain & Company wynika, że z powodu spowolnienia gospodarczego i spadku ruchu pasażerskiego przychody sektora travel retail nie powrócą w tej dekadzie do poziomów sprzed pandemii. Szansą na przetrwanie dla detalistów są inwestycje w strategię omnichannel i nowa aranżacja przestrzeni handlowej.
Pandemia i zawirowania gospodarcze sprawiają, że spada liczba zamożnych pasażerów podróżujących służbowo, osób korzystających z lotów międzykontynentalnych oraz turystów z Chin – czyli trzech największych grup klientów nabywających towary luksusowe na lotniskach. Jednocześnie, rośnie liczba pasażerów młodszych i mniej zamożnych, o których coraz mocniej walczą nie tylko tanie linie lotnicze. Prognozy Bain & Company wskazują, że do 2025 roku ta druga grupa podróżujących, czyli osoby z pokolenia Y i Z, stanowić będą już ponad połowę wszystkich pasażerów linii lotniczych.
Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom młodszych podróżnych, którzy w znacznie większym zakresie korzystają z nowych technologii, sklepy na lotniskach powinny postawić na rozwój propozycji wartości omnichannel, łączącej tradycyjną ofertę sprzedaży z kanałami online, twierdzą eksperci Bain & Company.
– Zmienia się profil podróżnych i zmieniają się ich zwyczaje zakupowe. Uwaga detalistów oferujących marki luksusowe w dużej mierze już przeniosła się z lotnisk do sklepów w centrach miast i na platformy omnichannel – mówi Patryk Rudnicki, młodszy partner Bain & Company. – By przetrwać, sklepy na lotniskach muszą otworzyć się na doświadczenia omnichannel oraz online. Z punktu widzenia detalistów, niezbędne jest zapewnienie odpowiedniego zakresu doświadczeń klienta w kanale online w ramach różnych ścieżek klienckich. Nie musi się on ograniczać do samego zakupu, istnieje dużo więcej punktów styku klienta z detalistą.
Eksperci Bain & Company spodziewają się, że sprzedaż towarów luksusowych w coraz mniejszym stopniu napędzana będzie przez zakupy dokonywane przez turystów i w sklepach lotniskowych. Eksperci szacują także, że do 2025 roku około 30 procent zakupów na lotniskach dokonywana będzie bezpośrednio pod wpływem oferty na stronie internetowej. Obecnie odsetek ten wynosi zaledwie kilka procent.
Odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania się podróżnych może być także nowa aranżacja przestrzeni lotnisk i dodanie nowych elementów. Przykładem może być lotnisko Changi w Singapurze, które oprócz restauracji i sklepów oferuje podróżnym wiele innych atrakcji w tym, sale kinowe, strefę spa i fitness z odkrytym basen, czy też place zabaw dla dzieci.
– Lotniska przyszłości zupełnie zmienią swój wygląd. Niewykluczone, że pojawią się tam kluby sportowe z krótkimi zajęciami fitness czy lekcjami jogi, sklepy kulinarne oferujące 30-minutowe kursy kuchni włoskiej, czy też cyfrowe przymierzalnie butów, które następnie mogą być dostarczone w dowolne miejsce na świecie. Wszystko po to, by wyjść naprzeciw oczekiwaniom nowych segmentów klientów – powiedział Patryk Rudnicki.
Z analiz Bain & Company wynika, że klienci korzystający z platform omnichannel wydają dwa razy więcej pieniędzy niż klienci dokonujących zakupów w tradycyjny sposób, a ich Net Promoter Score (NPS), czyli opracowany przez Bain wskaźnik mierzący satysfakcję i lojalność klienta, jest dwa razy wyższy.
– Profil i oczekiwania przeciętnego pasażera na lotnisku zmieniają się diametralnie, ale wciąż niewielu sprzedawców to dostrzega. Firmy, które szybko się nie dostosują, mogą mieć poważne trudności. Dlatego już teraz część czołowych sprzedawców współpracuje z liderami branży cyfrowej, powoli zmieniając oblicze sprzedaży na lotniskach – powiedział Patryk Rudnicki.
Przykładem aliansów pomiędzy tradycyjnymi sprzedawcami i liderami sprzedaży cyfrowej jest współpraca chińskich gigantów e-commerce – Alibaba ze szwajcarską siecią sklepów duty-free Dufry oraz JD.com z francuskim koncernem Lagardère. Także Amazon szuka nowych możliwości rozwoju działalności detalicznej na lotniskach.
Tymczasem zamknięcie przestrzeni powietrznej nad Rosją z powodu wojny w Ukrainie oraz nawrót pandemii w Chinach sprawiły, że w kwietniu Bain & Company po raz kolejny obniżył swoje prognozy tegorocznych przychodów linii lotniczych do $475 mld z $488 mld oczekiwanych miesiąc wcześniej. W ostatnim roku przed pandemią, łączne przychody linii lotniczych wyniosły $666 mld.