Obsługa telefoniczna to bardzo ważny aspekt działalności gospodarczej. Jej wysoki poziom przekłada się nie tylko na zadowolenie klientów, ale także zwiększenie sprzedaży, czy uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Pomocna w tej kwestii okazuje się wirtualna centrala telefoniczna, na której można zbudować system telekomunikacyjny w firmie. Czym jest wirtualna centrala telefoniczna? Jakie korzyści wynikają z jej wdrożenia? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdują się w niniejszym artykule.
Czym jest wirtualna centrala telefoniczna?
Wirtualna centrala telefoniczna VoiP to system, który zapewnia swobodną komunikację telefoniczną wewnątrz firmy, a także obsługę klientów zewnętrznych (infolinia), czy system call center. Jest to usługa abonamentowa, co oznacza że przedsiębiorca płaci wyłącznie za tę funkcjonalność, z której korzysta. Zintegrowanie wirtualnej centrali z telefonią VoIP pozwala korzystać z tanich rozmów telefonicznych. Co więcej, można je wykonywać zarówno z telefonu, jak i innych urządzeń podłączonych do Internetu, co oznacza, że można dzwonić np. z komputera. Wirtualna centrala telefoniczna ułatwia również pracę zdalną, ponieważ z jej funkcji można korzystać niezależnie od obecnej lokalizacji. Informacje o zakresie funkcji wirtualnej centrali można znaleźć np. tutaj.
IVR – wyższa jakość telefonicznej obsługi klienta dzięki samoobsłudze
Jedną z podstawowych funkcjonalności zapewnianych przez wirtualną centralę telefoniczną jest IVR, czyli Interaktywna Odpowiedź Głosowa (Interactive Voice Response). W podstawowej wersji jest to zbiór funkcji odciążających sekretariat, ponieważ dzwoniący łączy się z menu głosowym, co pozwala mu wybrać połączenie z odpowiednim działem, czy konkretną tematykę rozmowy. Podstawą IVR jest również nagrane powitanie, które jest oznaką profesjonalizmu oraz potwierdzeniem, że osoba dzwoniąca dodzwoniła się do właściwej firmy. Podobną rolę odgrywają komunikaty, które dotyczą zarówno kolejkowania połączeń, czyli informowania klienta o liczbie oczekujących osób oraz przybliżonym czasie pozostałym do uzyskania połączenia, jak i informowania np. o godzinach pracy firmy, w sytuacji, gdy użytkownik dzwoni przykładowo o 18, a firma pracuje do 17. Co więcej, IVR nie musi łączyć bezpośrednio z konsultantem, ale może również umożliwiać np. sprawdzenie statusu załatwienia danej sprawy. W tym przypadku wykorzystywany jest moduł Integrate, który jest zintegrowany z system informatycznym firmy. Warto zapoznać się z artykułem o możliwościach IVR, dostępnym tutaj.
Zalety wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej w firmie
Coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się obecnie na wykorzystanie wirtualnej centrali telefonicznej, ponieważ dostrzega zalety wynikające z tego rozwiązania. Zalicza się do nich przede wszystkim:
- Poprawę jakości obsługi klienta – wykorzystanie IVR oraz kolejkowania połączeń sprawia, że dzwoniący klient jest w stanie połączyć się z odpowiednim konsultantem. Dzięki tym funkcjom nie występuje również sytuacja, w której firmowy telefon cały czas jest zajęty;
-
Redukcję kosztów – telefonia VoIP jest zdecydowanie tańsza niż usługi dostarczane przez tradycyjnych operatorów;
-
Zwiększenie sprzedaży – zbudowanie własnego systemu call center oraz zintegrowanie go z wykorzystywanym CRM ułatwia komunikowanie się z klientami oraz oferowanie im dodatkowych produktów, czy usług mając bezpośredni wgląd do danych na temat danej osoby;
-
Możliwość pracy zdalnej – wirtualna centrala telefoniczna umożliwia wykonywanie połączeń bezpośrednio z komputera, czy tableta niezależnie od tego, czy pracownik jest w firmie, czy własnym domu.
Podsumowując należy stwierdzić, że wirtualna centrala telefoniczna to rozwiązanie o bogatej funkcjonalności, które pozwala podnieść jakość obsługi telefonicznej w firmie, a co za tym idzie pozytywnie wpłynąć na customer experience. Postrzeganie przedsiębiorstwa jako nowoczesnego i przyjaznego przekłada się na zwiększenie dochodów oraz uzyskanie przewagi konkurencyjnej.
