Firmy obawiając się negatywnych następstw biznesowych pandemii koronawirusa, takich jak spadek przychodów czy utrata płynności, szukały podczas lockdownu nowych możliwości dotarcia do swoich klientów nadając wyższy priorytet zdalnym kanałom komunikacji. Niemal dwa miesiące lockdownu sprawiły, że wyraźnie zyskał segment omnichannel – często jako jedyna możliwość na kontakt z klientem i sprzedaż produktów czy usług.
W trudnych czasach, gdy nie mogliśmy sobie pozwolić na osobistą interakcję, do głosu dochodziły kanały zdalne i to takie, od których końcowy klient oczekiwał nie tylko możliwości kontaktu o charakterze informacyjnym, ale i zakupu produktów lub usług, czy też obsługi posprzedażowej. Przy tym nie chodziło o wymyślanie koła od początku, tylko wykorzystanie popularnych kanałów komunikacji takich jak głos, SMS, Whatsapp, Facebook, Viber, RCS, email czy push. To wszystko zapewniało utrzymanie relacji z klientem – nie tylko o charakterze marketingowo-reklamowym, ale również tych o naturze ściśle operacyjnej i handlowej. Jako firma mająca możliwość zaoferowania niemal wszystkich dostępnych dzisiaj zdalnych kanałów komunikacji wraz z zaawansowanymi narzędziami do zarządzania, zauważyliśmy jak ułatwia to klientowi interakcję z firmą w każdym zakresie. Firmy nie korzystające z komunikacji omnichannel, na blisko 2 miesiące straciły kontakt z klientem, co może mieć poważny wpływna ich dalszą, biznesową egzystencję, zwłaszcza że wracamy do świata cały czas pozostającego pod kontrolą sanitarną i w warunkach podwyższonego ryzyka.
W ciągu tego półrocza zauważyliśmy szczególnie duże zainteresowanie kanałem Whatsapp Business, który jest nowy, bezpieczny i stawia na tzw. komunikację transakcyjną (szeroko rozumiana obsługa klienta). Whatsapp Business może być wykorzystywany także szeroko przez placówki medyczne i instytucje rządowe celem prowadzenia kampanii informacyjnych dotyczących np. sytuacji epidemicznej. Natomiast im większa dywersyfikacja kanałów komunikacji tym bardziej widzimy, że w większym stopniu firma dociera do swoich grup docelowych, ponieważ preferencje komunikacyjne różnych grup społecznych bywają odmienne. Obecnie nawet tradycyjne kanały, takie jak SMS, w przypadku niektórych grup mogą być funkcjonalnym, a nawet preferowanym narzędziem komunikacji. Dodatkowym czynnikiem jest coraz większa potrzeba platform integrujących, usprawniających i optymalizujących kosztowo komunikację omnichannel, bowiem wiele firm stara się zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, ma swiadomość istnienia wielu kanałów komunikacji, ale odczuwa trudności z efektywnym przechodzeniem między różnorodnymi kanałami i korzystaniem z dostępnych na rynku technologii.
