W miarę znoszenia ograniczeń związanych z COVID-19 i ponownego otwierania granic, ludzie na całym świecie wyruszyli na wakacje. Dla części z nich jest to pierwszy wyjazd od ponad dwóch lat, dlatego tym ważniejsze jest odpowiednie przygotowanie, także z perspektywy cyfrowego zaplecza. Sporo się jednak zmieniło od 2019 r. i czasów przed pandemią. Przede wszystkim, konsumenci stali się bardziej zależni od aplikacji i usług cyfrowych we wszystkich obszarach swojego życia, w rezultacie czego oczekiwania wobec usług cyfrowych stały się znacznie wyższe.
Firma AppDynamics, będąca częścią Cisco, przeprowadziła niedawno badania wśród konsumentów na całym świecie, aby dowiedzieć się, w jaki sposób osoby wybierające się w tym roku na wakacje korzystają z usług cyfrowych oraz jak bardzo polegają na aplikacjach.
Planując, rezerwując i wyjeżdżając na wakacje, urlopowicze korzystają średnio z 27 różnych cyfrowych usług i aplikacji. Nie ma ani jednego etapu podróży, który nie byłby wspomagany przez technologię, począwszy od sprawdzania miejsc docelowych przed podróżą, poprzez zarządzanie rezerwacjami, biletami i statusem szczepień COVID podczas wyjazdu, aż po zamawianie wakacyjnej garderoby i śledzenie prognozy pogody.
Urlopowicze, jak nigdy dotąd, pokładają wiarę w aplikacje. Ponad połowa (55%) osób, które wzięły udział w badaniu twierdzi, że podczas wakacji nie zamierza mieć przy sobie żadnych papierowych biletów i będzie całkowicie polegać na aplikacjach podróżnych, portfelach cyfrowych i poczcie elektronicznej podczas całej podróży. Aż 82% osób będzie korzystać z aplikacji, aby potwierdzić swój status pacjenta COVID lub status szczepienia.
Łącznie aż 74% osób przyznaje, że aplikacje i usługi cyfrowe odgrywają obecnie kluczową rolę w ich doświadczeniach z wakacji.
Słabo działające aplikacje pierwszym krokiem do nieudanych wakacji
W czasie pandemii konsumenci stali się jeszcze bardziej zależni od usług i aplikacji cyfrowych. Stali się też bardziej wymagający, jeśli chodzi o oczekiwania dotyczące działania aplikacji i znacznie mniej tolerancyjni, gdy coś się nie udaje.
Z nowego badania AppDynamics wynika, że wpływ źle działających aplikacji jest szczególnie mocno odczuwalny w przypadku wyjazdów wakacyjnych. 71% osób twierdzi, że awaria używanej przez nich aplikacji podróżnej (takiej jak aplikacja linii lotniczej, przewoźnika kolejowego lub rezerwacja hotelowa) zakłóciłaby ich wakacje, a 42% twierdzi, że potencjalnie zrujnowałaby całą podróż. Niemal tyle samo osób ma podobne zdanie na temat aplikacji do obsługi dokumentacji podróżnej i płatności – jeśli nie działają one tak, jak powinny, może to całkowicie zepsuć wakacje.
Konsekwencje awarii aplikacji odczuwa cała rodzina – 57% osób twierdzi, że aplikacje i usługi cyfrowe są niezbędne, aby zapewnić dzieciom rozrywkę podczas wakacji, a ich awaria może bardzo utrudnić utrzymanie dobrych nastrojów.
Urlopowicze wskazują na szereg problemów, które mogą stanowić złe doświadczenia cyfrowe podczas korzystania z aplikacji do planowania, rezerwowania i podróżowania. Należą do nich problemy z płatnościami, słaba łączność, awarie aplikacji i urządzeń, nieresponsywne strony, trudności z logowaniem i problemy z prywatnością danych.
Niezależnie od tego, co jest problemem, ludzie po prostu nie będą tolerować źle działających aplikacji. W rzeczywistości 39% ankietowanych przyznaje, że jeśli napotka problem z aplikacją podczas planowania, rezerwacji lub podróży wakacyjnej, natychmiast zacznie korzystać z innej.
Co niepokojące dla marek, tylko 9% podróżnych faktycznie skontaktowałoby się z firmą, która stoi za źle działającą usługą cyfrową. Marki mogą zatem myśleć, że ich aplikacja działa dobrze, ponieważ nie otrzymują żadnych skarg. Tymczasem okazuje się, że klienci odchodzą, być może na zawsze, a firma nie wie, że ma to związek z doświadczeniem cyfrowym.
Właściciele aplikacji potrzebują ujednoliconego wglądu w wydajność IT, aby utrzymać zadowolenie urlopowiczów
Wyniki badania jasno pokazują, że ludzie na całym świecie oczekują bezproblemowego doświadczenia cyfrowego i nie są skłonni do wybaczania lub zapominania o jakichkolwiek zakłóceniach ich wakacji spowodowanych przez źle działającą technologię.
W odpowiedzi na to dostawcy aplikacji muszą zarządzać wydajnością IT i optymalizować ją w coraz bardziej złożonym i rozproszonym środowisku. Oznacza to, że osoby odpowiedzialne za technologię powinny mieć dostęp do pojedynczego, ujednoliconego widoku wydajności i dostępności IT w całym środowisku. – Innymi słowy ważna jest możliwość obserwacji całego stosu IT.
Co więcej, właściciele aplikacji muszą połączyć dane dotyczące wydajności IT z metrykami biznesowymi w czasie rzeczywistym, aby działy IT mogły zidentyfikować istotne problemy i nadać priorytet działaniom we właściwych obszarach w celu zapewnienia doskonałych doświadczeń cyfrowych i realizacji wyników biznesowych.
Po niezwykle trudnym okresie dla wielu organizacji z sektora turystycznego i hotelarskiego, najbliższe kilka miesięcy to fantastyczna okazja, aby odbić się od dna, odzyskać starych klientów i przekonać do siebie nowe pokolenie podróżników.
81% uczestników badania na całym świecie przyznaje, że nie mogą się doczekać wyjazdu na wakacje. Jednak aby wykorzystać tę szansę, marki muszą zdać sobie sprawę, że podróżni w 2022 roku będą w ogromnym stopniu polegać na usługach cyfrowych i nie zamierzają tolerować żadnych niedociągnięć w ich działaniu.
Właściciele aplikacji muszą być gotowi na dostarczanie bezproblemowych doświadczeń cyfrowych przez cały czas. Jeśli zrobią to dobrze, mogą zbudować zaufanie i lojalność klientów, zwiększyć przychody i zapewnić nam wszystkim udane i zasłużone wakacje.